Allegro Delivery — zagubiona przesyłka, uznana reklamacja, ale brak rozliczenia opłaty

[JumpinMan]

Dzień dobry,

proszę o merytoryczne wyjaśnienie mechanizmu rozliczenia zagubionej przesyłki Allegro Delivery.

Sprawa dotyczy przesyłki Allegro Delivery / DHL nr AD02FE11T3. Przesyłka została uznana przez Allegro za zagubioną, a reklamacja nr 157888/2026 została uznana. Allegro przyznało odszkodowanie wyłącznie w wysokości 18,99 zł, czyli wartości towaru.

Problem polega na tym, że transakcja wynosiła łącznie 29,48 zł, w tym:

• 18,99 zł — wartość towaru,

• 10,49 zł — dostawa.

Allegro pobrało również opłatę/prowizję od całej transakcji, czyli od wartości obejmującej zarówno towar, jak i dostawę.

Nie rozumiem więc, dlaczego po uznaniu przesyłki za zagubioną Allegro rozlicza tylko wartość towaru, a nie rozlicza jasno opłaty 10,49 zł za usługę dostawy, która nie została wykonana.

Dodatkowo, aby kupujący nie został bez zamówienia, wysłałem mu drugi przedmiot we własnym zakresie przez InPost Mini. Ta druga przesyłka była widoczna w panelu Allegro przy tym samym zamówieniu jako „Przesyłka 2 z 2”. Nie była to więc wysyłka oderwana od sprawy, tylko przesyłka zastępcza nadana dlatego, że pierwotna przesyłka Allegro Delivery została zagubiona.

Piszę z konsultantami Allegro i składam kolejne wyjaśnienia, ale jak zwykle odpowiedzi są schematyczne i nie odnoszą się całościowo do problemu. Poszczególne elementy tej samej sprawy są rozbijane na osobne ścieżki: zagubiona przesyłka, prowizja, koszt ponownej wysyłki, opłata za dostawę. Tymczasem wszystko dotyczy jednego zamówienia i jednej sytuacji: Allegro Delivery zgubiło przesyłkę, a sprzedawca musiał sam naprawić sytuację wobec kupującego.

Ponieważ nie mam już siły na beznadziejne przepychanki i szablonowe odpowiedzi, zgłosiłem sprawę jako interwencję do UKE w zakresie sposobu rozliczania zagubionych przesyłek Allegro Delivery.

Moje pytania są konkretne:

1. Co dzieje się z opłatą 10,49 zł za pierwotną dostawę, skoro usługa dostawy nie została wykonana?

2. Czy ta kwota została zwrócona kupującemu?

3. Jeżeli nie została zwrócona kupującemu ani sprzedającemu, to kto ją zatrzymuje i na jakiej podstawie?

4. Dlaczego Allegro przy naliczaniu prowizji traktuje koszt dostawy jako element wartości transakcji, a przy reklamacji zagubionej przesyłki twierdzi, że opłata za dostawę nie jest elementem rozliczenia ze sprzedawcą?

5. Czy koszt ponownej wysyłki zastępczej, wykonanej po zagubieniu przesyłki Allegro Delivery, podlega jakiejkolwiek refundacji?

Nie chodzi mi o samo 18,99 zł za towar, bo ta część została uznana. Chodzi o brak całościowego rozliczenia skutków zagubienia przesyłki: opłaty za niewykonaną dostawę oraz kosztu ponownej wysyłki do kupującego.

Na ten moment wygląda to tak, że Allegro uznaje zagubienie przesyłki, ale rozlicza wyłącznie wartość towaru, a skutki logistyczne i koszt ponownej obsługi kupującego zostają po stronie sprzedawcy.

Proszę o jasne, regulaminowe wyjaśnienie tego mechanizmu.

[pecela]

@JumpinMan

To wynika z ustawy, a nie regulaminu.

W art 88 ustawy Prawo pocztowe mamy:

4.  Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej niebędącej usługą powszechną przysługuje odszkodowanie:

1) za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej niebędącej przesyłką z korespondencją - w wysokości niewyższej niż zwykła wartość utraconych lub uszkodzonych rzeczy,

2) za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki pocztowej z zadeklarowaną wartością - w wysokości żądanej przez nadawcę, niewyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki,

Ustawodawca nie przewidział zwrotu kosztów wysyłki. Tak więc nie masz podstaw prawnych do uzyskania zwrotu kosztów wysyłki. Oczywiście można było je doliczyć do wartości przedmiotu (w tym przypadku Allegro obowiązuje pkt 2, czyli odszkodowanie nie może być wyższe niż zadeklarowana wartość przesyłki).

Możesz zgłosić reklamację na niedoręczenie przesyłki w gwarantowanym w regulaminie usługi terminie. Za to przysługuje Ci zwrot dwukrotności opłaty za nadanie. 

[JumpinMan]

Dziękuję za odpowiedź, ale moim zdaniem pomija Pan art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego.

Art. 88 dotyczy wysokości odszkodowania za utratę rzeczy i tutaj Allegro rzeczywiście przyznało 18,99 zł jako wartość utraconego towaru.

Natomiast ja pytam o coś innego: o opłatę 10,49 zł za usługę dostawy, która nie została wykonana.

Zgodnie z art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego: „W przypadku niewykonania usługi pocztowej operator pocztowy zwraca w całości pobraną opłatę za usługę pocztową niezależnie od należnego odszkodowania”.

Regulamin Allegro Delivery dodatkowo stanowi, że usługę uważa się za niewykonaną w przypadku utraty przesyłki, w tym utracenia przesyłki przez operatora.

Skoro więc Allegro samo uznało przesyłkę AD02FE11T3 za zagubioną, to usługa dostawy została niewykonana. Odszkodowanie 18,99 zł za towar nie wyjaśnia, co dzieje się z opłatą 10,49 zł za usługę pocztową, która nie została wykonana.

Zgadzam się, że koszt drugiej wysyłki InPostem może być trudniejszym roszczeniem, bo to już koszt zastępczy poniesiony poza pierwotną usługą Allegro Delivery. Ale co do 10,49 zł za pierwotną dostawę pytanie pozostaje aktualne: jeżeli opłata nie została zwrócona kupującemu ani sprzedawcy, to kto ją zatrzymuje i na jakiej podstawie?

[pecela]

@JumpinMan

Art 91 ust 1 zasadniczo dotyczy przesyłek bez gwarancji terminu doręczenia. W twoim przypadku zastosowanie ma art 88 ust 4 pkt 4 ustawy, o odszkodowaniu za niedoręczenie przesyłki w gwarantowanym w regulaminie usługi terminie (a skoro przesyłka zaginęła to usługa nie została wykonana w terminie). Jest to dwukrotność opłaty za nadanie. Czyli należy ci się zwrot kwoty 20,98 zł za nadanie przesyłki.

[JumpinMan]

Dziękuję za odpowiedź, ale moim zdaniem trzeba rozdzielić kilka podstaw.

Art. 88 ust. 4 pkt 1 Prawa pocztowego dotyczy odszkodowania za utratę, ubytek lub uszkodzenie rzeczy. Na tej podstawie Allegro pierwotnie przyznało 18,99 zł za utracony towar.

Natomiast art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego mówi odrębnie, że w przypadku niewykonania usługi pocztowej operator zwraca w całości pobraną opłatę za usługę pocztową niezależnie od należnego odszkodowania. Nie widzę w tym przepisie ograniczenia wyłącznie do przesyłek bez gwarantowanego terminu.

W mojej sprawie przesyłka nie została doręczona po terminie, tylko została uznana przez Allegro za zagubioną. Regulamin Allegro Delivery również wskazuje, że utrata przesyłki oznacza niewykonanie usługi. Dlatego moim zdaniem prawidłowe rozliczenie to nie tylko 18,99 zł za towar, ale również 10,49 zł za niewykonaną usługę dostawy.

Allegro po odwołaniu właśnie uznało odwołanie i wypłaciło 29,48 zł, czyli 18,99 zł wartości towaru oraz 10,49 zł opłaty za dostawę. W praktyce potwierdza to, że pierwotne rozliczenie tylko wartości towaru było niepełne.

Osobną kwestią pozostaje koszt ponownej wysyłki zastępczej oraz prowizja. Wniosek o zwrot prowizji złożyłem w zakładce wskazanej przez Allegro, ale został odrzucony.

[gdvorek]

@JumpinMan 

Wracam z odpowiedzią.

Sprawa jest już u nas mailowo w zgłoszeniu nr 61710444. Odwołałeś się więc wrócimy do Ciebie mailowo i wyjaśnimy tam wszelkie wątpliwości.

[gdvorek]

@JumpinMan 

Wrócę do Ciebie z odpowiedzią, proszę o cierpliwość.

[JumpinMan]

Dziękuję za informację, że sprawa jest w zgłoszeniu nr 61710444.

Chcę jednak zwrócić uwagę na szerszy problem. Moim zdaniem już sam formularz reklamacji przesyłki Allegro Delivery może wprowadzać sprzedawcę w błąd i ograniczać zakres dochodzonych roszczeń. Formularz sugeruje maksymalną kwotę roszczenia do wartości towaru, czyli w moim przypadku 18,99 zł.

Tymczasem przy zagubieniu przesyłki problem nie kończy się na wartości towaru. Pozostają jeszcze co najmniej:

1. opłata za usługę dostawy, która nie została wykonana,
2. prowizja/opłata Allegro naliczona od transakcji obejmującej także dostawę,
3. koszt ponownej wysyłki zastępczej, jeżeli sprzedawca musi ponownie wysłać towar, aby kupujący otrzymał zamówienie.

W mojej sprawie Allegro najpierw przyznało wyłącznie 18,99 zł, a dopiero po odwołaniu uznało kwotę 29,48 zł, czyli wartość towaru wraz z dostawą. To pokazuje, że pierwotne rozliczenie było niepełne.

Dlatego pytam wprost: dlaczego w formularzu reklamacji nie ma jasnej rubryki dotyczącej opłaty za niewykonaną usługę dostawy oraz informacji o prowizji/rabacie transakcyjnym? Sprzedawca od razu powinien widzieć, że może zgłosić nie tylko wartość towaru, ale również pozostałe skutki zagubienia przesyłki.

Moim zdaniem obecny sposób działania formularza i późniejsze szablonowe odpowiedzi konsultantów prowadzą do praktycznego ograniczenia roszczeń sprzedawcy. Sprawa została już zgłoszona do UKE, ponieważ dotyczy nie tylko mojej pojedynczej przesyłki, ale możliwego mechanizmu rozliczania zagubionych przesyłek Allegro Delivery.

[JumpinMan]

Dostałem już pierwszy sygnał z UKE w tej sprawie i moim zdaniem potwierdza on, że problem nie dotyczy tylko jednej zagubionej przesyłki, ale wadliwego mechanizmu działania Allegro Delivery.

UKE wprost wskazał, że trzeba rozdzielić dwie rzeczy:

1. odszkodowanie za utracony towar,
2. zwrot opłaty za niewykonaną usługę pocztową.

Zgodnie z art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego przy niewykonaniu usługi pocztowej operator zwraca pobraną opłatę za usługę niezależnie od należnego odszkodowania.

Tymczasem formularz reklamacji Allegro Delivery i pierwsze odpowiedzi konsultantów prowadzą sprzedawcę w kierunku ograniczenia sprawy wyłącznie do wartości towaru. W moim przypadku Allegro najpierw przyznało tylko 18,99 zł za towar, a dopiero po odwołaniu uznało 29,48 zł, czyli również 10,49 zł za niewykonaną dostawę.

To jest właśnie problem: sprzedawca, który nie zna przepisów i nie odwoła się od decyzji, może zostać z niepełnym rozliczeniem, mimo że usługa dostawy nie została wykonana.

Dlatego sprawa została zgłoszona do UKE nie tylko jako indywidualny przypadek, ale jako możliwa praktyka systemowa: formularz reklamacyjny Allegro Delivery może wprowadzać w błąd, bo eksponuje wartość towaru, a nie pokazuje jasno prawa do zwrotu opłaty za niewykonaną usługę pocztową.

Pozostaje jeszcze kwestia prowizji. Allegro pobrało prowizję od całej transakcji obejmującej także dostawę, ale wniosek o zwrot prowizji złożony w zakładce wskazanej przez Allegro został odrzucony. Nie mogę więc ponownie składać tego samego wniosku tą samą ścieżką, skoro Allegro już ją zamknęło odmową.

Moim zdaniem to pokazuje patologiczny mechanizm: najpierw formularz ogranicza zakres reklamacji, potem konsultanci odpowiadają szablonowo, a dopiero po odwołaniu Allegro koryguje kwotę. Pytanie brzmi: ilu sprzedawców nie składa odwołania i zostaje tylko z częściowym zwrotem?

@San_set@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

[JumpinMan]

Dla porządku informuję, że całość stanowiska została już przesłana do UKE. Sprawę prowadzi Departament Rynku Pocztowego pod sygnaturą DRP.WKP.7117.32.2026.2.

Do UKE wysłałem również uzupełnienie, w którym wskazałem, że nie chodzi wyłącznie o moją jedną przesyłkę, ale o możliwy problem systemowy w Allegro Delivery: formularz reklamacyjny i szablonowe odpowiedzi konsultantów mogą prowadzić sprzedawców do dochodzenia wyłącznie wartości towaru, z pominięciem zwrotu opłaty za niewykonaną usługę pocztową.

Zapytałem także UKE, czy zgłoszenie zostało zakwalifikowane jako wniosek o interwencję Prezesa UKE wobec operatora pocztowego oraz w jakim orientacyjnym terminie mogę spodziewać się odpowiedzi albo informacji o dalszych czynnościach.

Podtrzymuję, że problemem nie jest tylko kwota 10,49 zł w mojej sprawie. Problemem jest mechanizm: formularz ogranicza sprzedawcę do wartości towaru, konsultanci odpowiadają szablonowo, a dopiero po odwołaniu Allegro uznaje pełne rozliczenie. Pytanie brzmi, ilu sprzedawców nie odwołuje się i zostaje z niepełnym zwrotem.

[matt_rose]

@JumpinMan Dziękuję za przedstawienie swojego stanowiska.
Wszelkie pytania, wątpliwości oraz dodatkowe informacje dotyczące tej sprawy proszę kierować bezpośrednio w zgłoszeniu nr 61710444. Dzięki temu zachowamy pełną ciągłość korespondencji, a wszystkie przekazane przez Ciebie informacje będą dostępne dla zespołu prowadzącego sprawę. Po otrzymaniu kolejnych informacji wrócimy do Ciebie z odpowiedzią w ramach wspomnianego zgłoszenia.

[JumpinMan]

@matt_rose

Dziękuję za odpowiedź, ale doprecyzuję jedną istotną rzecz: to nie jest wyłącznie „moje stanowisko”, tylko kwestia wynikająca z obowiązujących przepisów Prawa pocztowego.

Departament Rynku Pocztowego UKE w sprawie prowadzonej pod sygnaturą DRP.WKP.7117.32.2026.2 wskazał wprost, że należy rozdzielić odszkodowanie za utracony towar od zwrotu opłaty za niewykonaną usługę pocztową.

Z art. 91 ust. 1 Prawa pocztowego wynika, że w przypadku niewykonania usługi pocztowej operator zwraca pobraną opłatę za usługę niezależnie od należnego odszkodowania.

Dlatego problem nie sprowadza się do mojej interpretacji. Problem dotyczy tego, czy formularz reklamacyjny Allegro Delivery i późniejsze odpowiedzi konsultantów prawidłowo informują sprzedawców o pełnym zakresie roszczeń przy zagubieniu przesyłki.

W mojej sprawie Allegro pierwotnie wypłaciło wyłącznie 18,99 zł za wartość towaru. Kwota 10,49 zł za niewykonaną usługę dostawy nadal nie wpłynęła. To właśnie pokazuje, że mechanizm reklamacyjny może prowadzić do niepełnego rozliczenia, jeżeli sprzedawca sam nie zna przepisów i nie składa kolejnych odwołań.

Rozumiem, że dalsza korespondencja ma być prowadzona w zgłoszeniu nr 61710444, ale proszę, aby Allegro nie traktowało tego jako zwykłego indywidualnego „stanowiska użytkownika”. To jest problem zgodności mechanizmu reklamacyjnego Allegro Delivery z obowiązującym prawem.

[JumpinMan]

@matt_rose

Krótko doprecyzuję: poprzednie stanowisko już wysłałem. Problem polega na tym, że w zgłoszeniu reklamacji nie ma realnej możliwości uporządkowanego uzupełniania informacji.

Wysyłanie kolejnych nowych zgłoszeń pod numerem reklamacji powoduje tylko rozbijanie sprawy na osobne tory i prowadzi do szablonowych, a czasem wręcz absurdalnych odpowiedzi konsultantów.

Sprawa jest prosta: Allegro uznało odwołanie i w wiadomości Pani Hanny Wieczorek, Eksperta do spraw reklamacji Allegro, wskazało wypłatę 29,48 zł. Realnie wpłynęło tylko 18,99 zł. Nadal brakuje 10,49 zł za niewykonaną usługę dostawy oraz pozostaje odrzucony wniosek o zwrot prowizji.

Nie poddam się w tej sprawie. Jeśli Allegro nadal będzie unikać merytorycznej odpowiedzi i pełnego rozliczenia, skieruję sprawę na drogę prawną.

[JumpinMan]

@San_set@gdvorek@Syrena_zT@matt_rose@N_Nitka28@RaBarbar_ka@MiMary@w_kiwi@Sa_nova@la_nika@nat_not@_HolaOla_ 

Dalszą zwłokę w udzieleniu merytorycznej odpowiedzi w sprawie zwrotu opłaty za niewykonaną usługę dostawy oraz rozliczenia prowizji potraktuję jako odmowę pełnego rozliczenia uznanej reklamacji.

Podkreślam, że w zakresie opłaty za niewykonaną usługę dostawy Allegro występuje jako operator pocztowy, a sprawa dotyczy obowiązków wynikających z Prawa pocztowego. Natomiast kwestia prowizji została przeze mnie zgłoszona osobną ścieżką wskazaną przez Allegro i zakończyła się odmową, bez merytorycznego wyjaśnienia.

Jeżeli Allegro nadal będzie unikać jasnej odpowiedzi, uznam, że operator odmawia pełnego rozliczenia sprawy, i wykorzystam tę korespondencję jako dowód w dalszych działaniach przed UKE oraz ewentualnie na drodze prawnej.