Odmowa wypłaty 1997,99 zł za zagubioną paczkę Allegro Delivery

[SmartZakupy_PL]

Dzień dobry, proszę o pilną, ręczną weryfikację sprawy przez koordynatora forum. Support Allegro wydał „ostateczną decyzję odmowną”, wykazując się kompletnym brakiem zrozumienia modelu dropshippingu i procedur Allegro Delivery.

Sprawa dotyczy przesyłki Allegro Delivery (kurier DPD) o numerze AD0WNFV7KS9K0C495 (etykieta: 0054596209843W). Towar to basen warty 1997,99 zł. Paczka została nadana z magazynu Lean Toys na wygenerowanej przeze mnie etykiecie Allegro Delivery.

W transporcie paczka zaginęła. W dniu 25 sierpnia pracownik Zespołu Allegro (Jakub Mech) potwierdził mi to oficjalnie na piśmie: „Zweryfikowałem sprawę losów Pana przesyłki z naszym oddziałem i ma ona status zaginionej. (...) Przepraszam za zagubienie przesyłki”.

Mimo że Allegro oficjalnie przyznało, że przesyłka zaginęła w ich sieci logistycznej, z mojego konta potrącono 1997,99 zł na rzecz zwrotu dla klienta, a moje odwołanie (nr 268182/2026) zostało odrzucone przez Eksperta (Mateusz Tracz) z kuriozalnym uzasadnieniem, że „reklamację może złożyć nadawca”. Przecież to usługa Allegro Delivery rozliczana na moim koncie Allegro, a potrącenie środków uderzyło bezpośrednio we mnie! Hurtownia Lean Toys była tylko fizycznym punktem nadania towaru.

Zostałem bez towaru i bez 2000 zł z winy operatora logistycznego, który przyznaje się do zgubienia paczki. Do spółki w Poznaniu zostało już wysłane Ostateczne Przedsądowe Wezwanie do Zapłaty. Proszę o natychmiastowe przekazanie sprawy do managera wyższego szczebla w celu naprawienia tego rażącego błędu supportu i zwrotu moich pieniędzy.

[nat_not · Accepted solution]

@SmartZakupy_PL Rozumiem, że oczekujesz innego rozwiązania niż przedstawione w korespondencji z doradcami. Jednocześnie muszę Cię prosić o ponowną wiadomość lub złożenie odwołania w dotychczasowej korespondencji. Forum Gadane nie jest miejscem przeznaczonym do składania reklamacji, dlatego nie mogę spełnić Twojej prośby.

[SmartZakupy_PL]

Pani Natalio, bardzo proszę przeczytać mój post ze zrozumieniem. Ja NIE próbuję złożyć tutaj nowej reklamacji. Ja informuję społeczność o rażącym błędzie decyzyjnym Waszych ekspertów i proszę o interwencję menedżerską.
W dotychczasowej korespondencji mailowej Wasz Ekspert ds. reklamacji Mateusz Tracz napisał wprost, że jest to „ostateczne zdanie Allegro” i zamknął mi drogę do dalszych odwołań w tamtym kanale. Odsyłanie mnie z powrotem do korespondencji, która została przez Was zablokowana i uznana za ostateczną, to zwykłe unikanie odpowiedzialności. Powtórzę kluczowy fakt: Wasz pracownik Jakub Mech potwierdził na piśmie, że Allegro Delivery ZAGUBIŁO przesyłkę. Mimo to obciążyliście mnie kwotą 1997,99 zł. Ponieważ z Państwa strony nastąpiła ściana,  czy naprawdę Allegro woli spotkać się w sądzie z bezspornym dowodem (własnym przyznaniem się do zgubienia paczki przez Allegro Delivery), zamiast przekazać sprawę do przełożonego, który naprawi ten oczywisty błąd konsultantów?

[pecela]

@SmartZakupy_PL

Do kogo (do DPD czy do Allegro) i w jaki składałeś reklamację na zaginioną przesyłkę. 

[SmartZakupy_PL]

Reklamację składałem bezpośrednio do Allegro w związku z przesyłką Allegro Delivery, a nie osobno do DPD. Sprawa była prowadzona przez Allegro Delivery. Co istotne, 25 sierpnia pracownik Allegro po weryfikacji z oddziałem potwierdził mi pisemnie, że przesyłka ma status zaginionej i przeprosił za jej zaginięcie. Następnie złożyłem reklamację , a po odmowie również odwołanie. Odwołanie zostało odrzucone, a 28 września otrzymałem informację, że jest to ostateczne zakończenie procesu reklamacyjnego. Problem polega właśnie na tym, że Allegro potwierdza zaginięcie przesyłki, ale jednocześnie odmawia wypłaty jej wartości i obciążyło mnie kwotą 1997,99 zł.

[pecela]

@SmartZakupy_PL

Na początku ważny fakt. W Allegro Delivery operatorem świadczącym usługę pocztową jest Allegro, a nie DPD, DHL eCommerce czy Orlen Paczka. Także Allegro jest jedynym podmiotem odpowiedzialnym za przesyłkę.

Jeżeli chodzi o zgłoszenie reklamacji z tytułu zaginięcia przesyłki, to można to zgłosić nie wcześniej niż następnego dnia po upływie regulaminowego terminu po upływie którego przesyłkę uznaje się za zaginioną (par 6 ust 2 pkt 2 rozporządzenia). Regulamin Allegro określa, że za zaginioną uznaje się przesyłkę która nie została doręczona w ciągu 30 dni od daty nadania. Niestety twoja przesyłka nie została formalnie nadana, więc aby zgłosić reklamację musisz załączyć pokwitowanie jej nadania (nie przeskoczysz tego, jest to wymóg prawny w tym przypadku, musisz mieć dowód nadania). A śledzenie masz tutaj https://allegro.pl/allegrodelivery/sledzenie-paczki?numer=AD0WNFV7KS9K0C495

Jeżeli chodzi o odrzucenie reklamacji przez Allegro, to jak została ona uzasadniona?

Ps. Decyzja przewoźnika (czyli w przypadku Allegro Delivery, Allegro) musi spełnić określone w rozporządzeniu wymagania. I tak mamy tam:

§  10.  [Odpowiedź na reklamację]

1.  Odpowiedź na reklamację zawiera:

1) nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki;

2) powołanie podstawy prawnej;

3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;

4) w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;

5) imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację;

6) pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:

a) sądowym albo

b) w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej,

c) (uchylona).

2.  Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części;

2) informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.

[SmartZakupy_PL]

@pecela Masz stuprocentową rację, operatorem odpowiedzialnym jest wyłącznie Allegro. 
Ta właściwa przesyłka była w pełni nadana pod koniec czerwca i weszła do sieci logistycznej. Mało tego... pod koniec lipca pracownicy Allegro Kontakt pisali mi, że kurier DHL odnalazł tę paletę i na własną rękę skierowali ją znowu do kupującego. Kupujący jej nie odebrał (zbyt długo oczekiwał na paczkę i odstąpił od umowy), paczka ruszyła w drogę zwrotną do mnie jako sprzedawcy i w sierpniu/wrześniu zaginęła po raz drugi w transporcie powrotnym.
Allegro w oficjalnych mailach z sierpnia przyznało wprost: „ma ona status zaginionej”. Mimo to Ekspert ds. reklamacji odrzucił moje roszczenia. Ponieważ Allegro zamknęło mi drogę odwoławczą w mailach, oficjalne papierowe Ostateczne Przedsądowe Wezwanie do Zapłaty powołujące się na art. 65 ust. 1 Prawa Przewozowego poszło już tradycyjną pocztą do Poznania. Dziękuję Ci bardzo za przytoczenie wymogów formalnych odpowiedzi na reklamację decyzja, którą otrzymałem od Allegro, kompletnie ich nie spełniała!

[pecela]

@SmartZakupy_PL

Allegro jest operatorem pocztowym (nr wpisu do ROP B-00694). Oznacza to że stosuję się wyłącznie prawo pocztowe, a kwestiach nieuregulowanych Kodeks Cywilny. Od 2012 roku do przesyłek kurierskich nie stosuje się do prawa przewozowego, wyklucza to zarówno prawo pocztowe, jak i przewozowe.

Zasadnicze pytanie czy dostałeś formalną decyzję reklamacyjną o odrzuceniu reklamacji, czy tylko informacje na czacie. Brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni od daty jej wpływu, powoduje uznanie jej w całości. Wymogi co do tego co musi być w takiej decyzji masz wyżej (wiadomość od konsultanta na czacie, nie spełnienia wymogów odpowiedzi na reklamację pocztową, określonych w rozporządzeniu, nie jest więc odpowiedzią a wyłącznie informacją). 

[SmartZakupy_PL]

@pecela Dokładnie tak, jak mówisz! Załączam zrzut ekranu tej rzekomej „ostatecznej decyzji” od konsultanta Mateusza Tracza. To zwykły e-mail informacyjny, a nie żadna oficjalna decyzja reklamacyjna w rozumieniu Prawa Pocztowego. Nie ma tam żadnych wymaganych prawem elementów.

[pecela]

@SmartZakupy_PL

Zdjęcia nie widać masz za niską rangę. Moderator musi zatwierdzić.

[RED]

Ten przypadek to cenna lekcja dla każdego, kto prowadzi handel na allegro

i myśli, że go tutaj nic złego nie spotka.

Czy dobrze rozumiem ten wątek - serwis allegro gubi przesyłkę, więc obciąża sprzedawcę pokiem by zwrócić kasę kupującemu i odrzuca reklamację bo nie zgłosił jej nadawca przesyłki?

@pecela dopisz poszkodowanemu, jak już cytujesz paragrafy co się dzieje jak odpowiedź na reklamacje nie zawiera w/w przez Ciebie treści -  to może być dla niego pomocne 🙂