Proces reklamacyjny to często najmniej lubiany etap sprzedaży, ale nie musi być drogą przez mękę. Aby rozłożyć ten temat na czynniki pierwsze, zaprosiliśmy do rozmowy osobę, która o przesyłkach wie niemal wszystko.
Jak w praktyce wygląda ścieżka reklamacyjna w Allegro Delivery? Na czym polega „zasada trzech zdjęć”, dlaczego niektóre sprawy wymagają weryfikacji GPS lub monitoringu i jak unikać opłat dodatkowych?
Na te i wiele innych pytań odpowiada Hania, ekspertka ds. reklamacji w Allegro.
Rozpoczęcie procesu reklamacji i wymagana dokumentacja
Monika: Haniu, jak w praktyce wygląda ścieżka składania reklamacji? Od czego sprzedawca powinien zacząć i jakie kroki musi podjąć, żeby proces ruszył?
Hania (Ekspertka): Jest to proces bardzo intuicyjny i prosty. Wystarczy, że sprzedający zaloguje się do Sales Center, wejdzie w zakładkę „Zamówione przesyłki”, następnie kliknie odpowiednie zamówienie i wybierze opcję „Reklamuj dostawę”. Formularz przeprowadzi go przez wszystkie kroki i wtedy taka reklamacja trafi do mojego zespołu.
Monika: Zdarza się, że reklamacje są odrzucane z powodów braków w papierologii. Gdybyś miała dać sprzedawcom jedną najważniejszą radę, na jaki detal powinni zwrócić uwagę, co by to było?
Hania: Gdybym miała dać jedną radę, to najważniejsza byłaby zasada trzech zdjęć w przypadku reklamacji dotyczącej uszkodzenia paczki.
📸 Zasada Trzech Zdjęć
- Zdjęcie pierwsze: przedstawiające przesyłkę z zewnątrz – czyli to, w czym była transportowana.
- Zdjęcie drugie: pokazujące, jak wyglądała zawartość oraz jakie zabezpieczenie zostało użyte do spakowania tej zawartości (np. folia bąbelkowa, wypełniacze).
- Zdjęcie trzecie: przedstawiające bezpośrednie uszkodzenie samego produktu.
Taki komplet zdjęć pozwala mi wydać decyzję oraz znacznie przyspiesza proces reklamacyjny.
Weryfikacja zgłoszeń i czas rozpatrywania
Monika: Na Gadane często pytają, dlaczego to trwa tak długo. Wyjaśnij nam proszę, co dzieje się „pod maską”, gdy reklamacja wymaga weryfikacji u przewoźnika zewnętrznego i dlaczego nie zawsze możecie polegać tylko na naszych danych?
Hania: System co prawda pokazuje nam statusy przesyłki, ale nie zawsze oddaje pełen obraz sprawy. Dlatego często musimy zlecić fizyczną weryfikację przesyłki w oddziale albo (w przypadku doręczenia do automatu paczkowego) zweryfikować nagrania z monitoringu. Sprawdzamy wtedy moment doręczenia paczki przez kuriera oraz moment odbioru tej paczki przez klienta. Twardy dowód pozwala nam wydać decyzję, ale automatycznie wydłuża czas oczekiwania na odpowiedź.
Dzieje się tak w kilku sytuacjach:
- Gdy klient zgłasza pustą skrytkę: Sprawdzamy wtedy na monitoringu moment doręczenia paczki przez kuriera oraz moment próby jej odbioru przez klienta.
- W przypadku reklamacji na zaginięcie: W niektórych z tych spraw zlecamy fizyczne przeszukanie wnętrza automatów Allegro One Box lub prosimy o to operatorów technicznych naszych partnerów.
- Przy reklamacji na uszkodzenie, gdy paczka dotarła wybrakowana: Zlecamy wtedy fizyczną weryfikację w oddziałach, żeby sprawdzić, czy na magazynach nie znajduje się poszukiwana zawartość przesyłki.
- Gdy statusy systemowe są sprzeczne z uzasadnieniem reklamacji: Jeśli to, co widzimy w systemie, kłóci się z historią opisaną przez klienta, wyjaśniamy sprawę bezpośrednio z oddziałem, aby pracownicy potwierdzili z konkretnym kurierem dane doręczenie.
Monika: A czy zdarza się tak, że musicie dodatkowo prosić o materiały samych przewoźników?
Hania: To zależy od powodu, z jakiego reklamacja jest składana oraz jaki przewoźnik ją dostarczał. Jeżeli przesyłka miała trafić na konkretny adres, to samodzielnie w przypadku One Kuriera weryfikujemy współrzędne GPS z momentu doręczenia jej przez kuriera, ale jeśli to jeden z naszych partnerów, musimy się z nim skontaktować, aby to zweryfikować i to też może wydłużyć proces.
Monika: Oficjalnie rozpatrzenie reklamacji może trwać do 30 dni. A czy możesz powiedzieć, ile zazwyczaj sprzedający czekają na decyzję?
Hania: Zgodnie z przepisami mamy na to 30 dni, jednak naszym wewnętrznym standardem jest 7 dni kalendarzowych. Robimy wszystko, aby zgłaszający otrzymywali odpowiedź o wiele szybciej. Nierzadko zdarza się, że odpowiedź trafia do nich nawet przed upływem tych 7 dni.
Allegro Delivery a przewoźnicy zewnętrzni
Monika: W Allegro Delivery oprócz One Kuriera mamy też DPD, DHL i Orlen. W jaki sposób rozpatrujecie reklamacje, jeżeli przesyłkę dostarczył kurier jednej z tych firm?
Hania: W Allegro Delivery to Allegro jest przewoźnikiem, więc bierzemy pełną odpowiedzialność za cały proces. Samodzielnie weryfikujemy sytuację z naszymi partnerami logistycznymi. To my bierzemy na siebie cały proces decyzyjny i wypłatę odszkodowań, bez odsyłania sprzedającego do zewnętrznych firm
Monika: Czyli sprzedający zgłasza się do Was, a kontakt z konkretną firmą i weryfikacja procesów, które zaszły po drodze, leży po Waszej stronie?
Hania: Tak, to wszystko jest po naszej stronie.
Monika: Jakie są w takim razie największe wyzwania związane ze współpracą z innymi przewoźnikami?
Hania: Największym wyzwaniem jest ujednolicenie standardów. W tym roku naszym najważniejszym projektem jest to, aby bez względu na firmę kurierską obsługującą przesyłkę, proces reklamacyjny był spójny i na jak najwyższym poziomie. Chodzi o to, aby wymagania były takie same i jasne dla każdego sprzedawcy.
Sporne sytuacje i opłaty dodatkowe
Monika: A co w sytuacji, gdy przewoźnik twierdzi, że paczka została dostarczona, a klient lub sprzedawca jej nie otrzymał? Jak rozstrzygacie takie sytuacje?
Hania: Weryfikujemy współrzędne GPS kuriera z momentu doręczenia, sprawdzamy monitoring, a gdy okaże się, że przesyłka nie została dostarczona - kontaktujemy się z punktem, aby pracownik zweryfikował i ponownie zeskanował taką przesyłkę. Dopiero gdy mamy twarde dowody potwierdzające faktyczny status przesyłki, wydajemy decyzję.
To nie sprzedający czy kupujący musi udowadniać, że przesyłki nie było – my to weryfikujemy sami. Jeśli widzimy błąd po naszej stronie, to jak najbardziej uznajemy reklamację na korzyść zgłaszającego.
Monika: Temat, który często przewija się na forum, to opłaty dodatkowe naliczane w przypadku przesyłek niestandardowych i ponadgabarytowych. Skąd one się biorą i czym się różnią te dwa typy?
Hania: Nowoczesne sortery w sortowniach przewoźników wymagają regularnych kształtów przesyłek. Opłaty za przesyłkę niestandardową wynikają z faktu, że paczka utrudnia automatyczne sortowanie i wymaga ręcznej obsługi. Dzieje się tak, gdy ma nieregularne kształty, wystające elementy, jest owinięta w folię stretch lub jej wymiary przekraczają standardowe normy (np. jeden bok ma więcej niż 120 cm). Aby uniknąć tych kosztów, najprostszą metodą jest pakowanie towarów w regularne kartony i unikanie łączenia kilku paczek w jedną (tzw. "sklejek").
Z kolei ponadgabaryt oraz dopłaty wagowe to kwestia parametrów fizycznych paczki. Tutaj kluczowe jest zrozumienie, jak systemy logistyczne rozliczają przesyłki. W branży kurierskiej pod uwagę bierze się zawsze ten parametr, który realnie determinuje zajętość miejsca w transporcie. Podam tu trzy konkretne sytuacje:
- Waga rzeczywista jest większa niż deklarowana: Jeśli nadawca zadeklaruje wagę 5 kg, a w oddziale na wadze wyjdzie np. 25 kg (bo wysyłamy ciężki żwirek dla kota), opłata zostanie naliczona za realną wagę przesyłki.
- Waga gabarytowa (wymiary) przewyższa wagę rzeczywistą: To przypadek dużych, ale lekkich przesyłek (np. wielka paczka z poduszkami). Taka paczka waży fizycznie tylko 2 kg, ale ze względu na swoje duże gabaryty zajmuje w samochodzie kurierskim tyle miejsca, co paczka 20-kilogramowa. Przewoźnicy przeliczają wtedy wymiary na tzw. wagę gabarytową i to ona jest podstawą rozliczenia.
- Weryfikacja na podstawie deklaracji nadawcy: System logistyczny rezerwuje przestrzeń w transporcie na podstawie danych, które sprzedający wpisuje podczas nadawania. Jeśli przez pomyłkę zadeklarujemy wagę 20 kg dla lekkiego piórnika, opłata zostanie naliczona według tej deklaracji, ponieważ kurier musiał zabezpieczyć na nią odpowiednie zasoby.
Podsumowując: system zawsze odnosi się do najwyższego parametru (gabarytu, wagi realnej lub deklaracji), dlatego tak ważne jest dokładne mierzenie i poprawne wpisywanie danych paczki przy jej nadawaniu.
Monika: Czy przewoźnicy mają obowiązek przedstawienia dowodów na naliczenie takiej opłaty?
Hania: Jeśli pojawia się taka dopłata, nasz dział zawsze kontaktuje się z partnerem logistycznym w celu dokładnej weryfikacji. Prosimy wtedy o protokół przeważenia lub mierzenia oraz o dokumentację zdjęciową z sortowni. Chodzi o twarde dane z systemu: jakie były wymiary zadeklarowane, a jakie rzeczywiste.
Mając komplet takich informacji, jesteśmy w stanie sprawdzić, czy opłata została naliczona zasadnie. Co ważne dla sprzedających – jeśli w toku sprawy otrzymamy od przewoźnika protokół lub zdjęcie, na którym wyraźnie widać numer paczki i etykietę nadawczą, jak najbardziej dołączamy te materiały jako załącznik do oficjalnej odpowiedzi reklamacyjnej.
Przyszłość procesów reklamacyjnych
Monika: Czy możesz opowiedzieć przykład trudnej reklamacji, która dobrze się skończyła?
Hania: Tak, pamiętam sprawę przesyłki, która była przeznaczona na prezent urodzinowy. Kurier doręczył paczkę do automatu, ale (jak się okazało po weryfikacji nagrania z monitoringu) do błędnej skrytki. Udało mi się zlokalizować tę przesyłkę, skontaktowałam się z naszym oddziałem technicznym i zdalnie przypisaliśmy paczkę do odpowiedniej skrytki. Jeszcze tego samego dnia odbiorca mógł ją odebrać. Po wydaniu decyzji otrzymałam bardzo miłą wiadomość z podziękowaniem od kupującego. Cieszył się, że zdążyliśmy przed urodzinami, więc prezent się udał.
Monika: Super! A jakie konkretnie kroki podejmujecie, aby cały proces reklamacyjny stał się dla naszych partnerów łatwiejszy?
Hania: Aktualnie jesteśmy w trakcie rewizji wszystkich procesów reklamacyjnych. Słuchamy głosu naszych sprzedawców oraz kupujących i na podstawie ich opinii staramy się budować procedury maksymalnie proste i zrozumiałe. Naszym celem jest, aby reklamacja nie była problemem, tylko szybką formalnością.
Monika: W jaki sposób pytacie ich o opinię i skąd zbieracie te informacje?
Hania: Działamy wielokanałowo. Przeprowadzamy wewnętrzne ankiety oraz regularne badania satysfakcji klienta, czasami kontaktujemy się bezpośrednio w ramach dedykowanych wywiadów czy badań, ale ogromną kopalnią wiedzy są też dla nas bezpośrednie sygnały od społeczności. Współpracujemy z moderatorami forum Allegro Gadane. To właśnie moderatorzy codziennie śledzą dyskusje, wyłapują najciekawsze sugestie i dbają o to, aby te głosy regularnie trafiały bezpośrednio do zespołu Allegro Delivery. Każdy taki konstruktywny feedback bierzemy pod uwagę przy planowaniu kolejnych poprawek czy nowych wdrożeń.
Monika: Bardzo dziękuję za rozmowę.
oznacz moderatorów