Dyskusja, reklamacja, wysłanie nowej sztuki (drugiej), odesłanie jednej - proszę o komentarz

[seb1q]

Dzień dobry, opowiem pewną historię z klientem.

Klient zakupił produkt 7 maja za 9,99 zł + dostawa 8,99 zł. Dostał z dnia na dzień, zgodnie z deklaracją - wszystko bez zarzutu.

16 maja założył dyskusję, że produkt ma defekt i nie działa tak jak powinien. Ze względu na cenę zaproponowałem darmowy zwrot w ramach reklamacji i tego samego dnia wysłałem na swój koszt nową sztukę. Klient otrzymał paczkę 19 maja z nową sztuką po czym stwierdził, że w nowej sztuce jest ten sam problem. Zaproponowałem, aby sprawdził produkt "gdzieś indziej" aby upewnić się, że nie u niego leży problem. 21 maja klient odpisał, że sprawdził produkt u kolegi i nadal nie jest tak jak powinno. Okazało się, że pierwszej sztuki nie odesłał darmowym zwrotem, więc ta opcja przepadła. W takim razie poprosiłem o wysyłkę pierwszej i drugiej sztuki na reklamacje ale niestety na swój koszt (jego błąd, że nie wysłał darmowym zwrotem choć tej pierwszej sztuki)

Klient odpisał 24 maja, że wyśle jutro paczkę (25 maja). Temat ucichł, dyskusja zamknęła się sama.

Wczoraj, 22 CZERWCA(!) w skrzynce znalazłem list od tego klienta ale tylko z jedną sztuką produktu. Natychmiast napisałem do klienta, że otrzymałem paczkę, ale w środku była tylko jedna sztuka. Odpisał, że odesłał tą, którą mu wysłałem w ramach reklamacji a tą pierwszą wyrzucił do kosza i czeka na zwrot pieniędzy...

Więc koniec końców koszta od początku +/-

+ 9,99 zł produkt + 8,99 zł wysyłka - 9,99 zł druga sztuka ode mnie - 14,69 zł wysyłka drugiej sztuki ode mnie do klienta - 5-6 zł wysyłka listem od klienta do mnie z jedną sztuką, drugiej sztuki brak (w śmietniku lub nie u klienta)

Jak widzicie tą sprawę i jakbyście to rozwiązali na moim miejscu w takiej sytuacji? Nie ukrywam, że jestem trochę zakłopotany, stąd proszę o pomoc i sugestie.

[Halfrunt]

Przede wszystkim nie wysłał bym klientowi drugiej sztuki, dopóki nie otrzymał bym pierwszej. 

Teraz, nie zwrocilbym zapłaty, gdyż klient odesłał produkt za który nie zapłacił. 

Ty uznales reklamację, której warunkiem był zwrot pierwotnie wysłanego produktu. 

[seb1q]

Też tak uważałem ale wolałem się upewnić czy się nie mylę. Teraz jeszcze pytanie jak będzie wyglądać sytuacja z negatywem bo po odmowie zwrotu wpłaty na pewno będzie... negatyw o który tak wszyscy płaczą no bo to jedyne wyjście klienta w takiej sytuacji, do.....yebac jeszcze bardziej sprzedawcy... Czy w takiej sytuacji Allegro może zareagować? To w jakimś sensie byłoby wyłudzenie czy jak to nazwać...

[Halfrunt]

Nie licz na Allegro w kwestii usunięcia ewentualnie wystawionego negatywa. Twój biznes i sam kalkulujesz co się bardziej opłaca.

[denim-outlet]

seb1q Rozpieszczasz kupujących.
Niestety wysyłając kolejne sztuki bez weryfikacji reklamacji i zwrotu towaru niestety musisz liczyć się z tego rodzaju okazywaniem wdzięczności.

Kupujący otrzymał to co chciał i ma Ciebie oraz przepisy w poważaniu. Nie ma znaczenia że zrobiłeś znacznie więcej niż to do czego obligują cię przepisy.

Może warto w przyszłości grzecznie napisać że przykro tobie że nie nie jest zadowolony z otrzymanego przedmiotu jednocześnie informując że do rozpatrzenia reklamacji niezbędne jest zwrócenie reklamowanego towaru zapewniając że jeśli jego zastrzeżenie do towaru zostaną potwierdzone  to nie musi się obawiać otrzyma zwrot lub nowy przedmiot.
Rozsądny Kupujący to zrozumie i nie będzie miał pretensji a roszczeniowy i tak może pojechać  z negatywami , dyskusjami itp.

Tak jak napisał  Halfrunt Twój biznes i sam musisz określić jaką strategię przyjmujesz.

Na allegro nie licz przy ich podejściu i przyjętej strategii że Klient zawsze musi być zadowolony niezależnie od tego czy ma racje. Nie wieże by upomnieli Kupującego za nie wywiązanie się z umowy. Choć regulamin ich do tego obliguje. (m.in pkt 10,1 i 10,2)