[8.11] - Pytasz i wiesz - Panel jakości sprzedaży

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz! W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi Eksperta-Andrzeja Stefaniaka, jakie pojawiły się podczas webinaru na temat Panelu Jakości Sprzedaży.

@and_stefaniak  od ponad 2 lat pracuje w Allegro. Zajmował się problemami transakcyjnymi zgłoszonymi przez Klientów. Aktualnie monitoruje jakość sprzedaży Partnerów oraz weryfikuje naruszenia regulaminu.

Na czacie podczas wtorkowego spotkania pojawiło się sporo pytań dotyczących komentarzy, m.in. zasad ich usuwania, a także sugestii na ten temat. Dlatego zachęcamy do udziału w webinarze dotyczącym obsługi klienta, na którym temat komentarzy zostanie poruszony. Możecie się na niego zapisać tutaj. 
Jest to inny temat, niedotyczący panelu jakości sprzedaży, dlatego pytania na ten temat nie zostały opublikowane w tym wątku.
Zachęcam do udziału w webinarze 24 listopada! 

Poniżej zapis pytań i odpowiedzi z webinaru dotyczącego Panelu Jakości Sprzedaży. 
Dziękujemy za wszystkie pytania!

[and_stefaniak]

W ofertach uwzględniamy rzeczywisty czas wysyłki dlatego, jeżeli nie zastosujesz się do swoich deklaracji, to nie będzie to miało pozytywnego wpływu na pozycjonowanie oraz punktację jakości. Czas wysyłki powinien być zgodny z prawdą.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy Allegro monitoruje jakość dyskusji z kupującym,  przypadki w których klient używa nieadekwatnego słownictwa/epitetów pod adresem sprzedawcy - co ostatecznie kończy się ""negatywem"" dla nas - spadkiem jakości sprzedaży? Czy Serwis ocenia takie dyskusje i jest w stanie anulować komentarze negatywne bez widocznych podstaw?

[and_stefaniak]

Jeżeli kupujący jest wulgarny to problem możesz zgłosić nam przez formularz kontaktowy, podejmiemy stosowne działania w tej sprawie. Oczywiście wulgarne komentarze w ocenach naruszają zasady serwisu dlatego możemy w nie ingerować. 

Sytuacje, w których ocena może zostać usunięta przez serwis zostały opisane tutaj

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy szybkość odpowiedzi na dyskusje ma znaczenie np.: czy odp po godzinie czy po 6h?

[and_stefaniak]

Ma to znaczenie dla punktacji jakości w mierze “Średni czas odpowiedzi w Dyskusjach”. Im niższy jest średni czas, w którym klienci otrzymywali od Ciebie odpowiedzi w dyskusjach, tym więcej punktów zdobędziesz.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Od jakiego momentu liczony jest czas zwrotu środków klientowi za zwrot towaru?

[and_stefaniak]

Czas w mierze “Szybkie zwroty wpłat do klientów” liczymy od momentu odebrania przez Ciebie przesyłki zwrotnej. Z zaznaczeniem, że bierzemy pod uwagę wyłącznie zwroty zamówień z tytułu odstąpienia oraz ze statusem, który potwierdza, że przesyłka zwrotna została przez Ciebie odebrana.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Czy można odmówić klientowi przyjęcia zwrotu towaru, jeżeli zgłosi zwrot np. w dniu 30.10, a wyśle do nas produkt dopiero w dniu 15.11, czyli ponad 14 dni od daty zgłoszenia zwrotu?

[and_stefaniak]

Takie sytuacje regulowane są przez prawo konsumenckie. Jeżeli klient odstąpił od umowy to właścicielem towaru jest sprzedający, klient ma 14 dni na odesłanie, jednak brak wywiązania się z tego nie powoduje anulowania odstąpienia.
Więcej o skutkach odstąpienia przeczytasz tutaj. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Jeżeli klient kupi coś u nas i ma ustawiony autoresponder, to wtedy po zakupie automatycznie otrzymujemy ""zapytanie"" autorespondera. Czy Państwa system traktuje to jako faktyczne zapytanie i również liczy czas odpowiedzi? Jeżeli tak, to proszę LOGICZNIE wytłumaczyć sens tej miary…

[and_stefaniak]

Jeżeli pytanie zostało zadane poprzez funkcję “Zadaj pytanie” z poziomu oferty to oczywiście sprawdzimy czas odpowiedzi oraz uwzględnimy to w panelu jakości. 

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Dlaczego oceny 2x5 gwiazdek są czasem opisane jako: Ocenę pokażemy kupującym, ale nie liczymy jej do Twojej średniej. A nigdy taka adnotacja nie pojawia się przy np. ocenie 5 gwiazdek zgodność z opisem i 4 obsługa kupującego!?

[and_stefaniak]

Ilość gwiazdek nie ma wpływu na to oznaczenie, pojawia się ono przy ocenach, które nie są ocenami unikalnymi.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
 Jak klient usunie ocenę negatywna to po jakim czasie zaktualizują się statystyki w panelu jakości?

[and_stefaniak]

Dane w panelu jakości zostaną zaktualizowane następnego dnia. Dlatego, jeżeli ocena zostanie usunięta dzisiaj, zostanie to uwzględnione w panelu już jutro.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
W październiku otrzymałem 26 ocen pozytywnych i 1 negatywną. Jakieś 7% kupujących wystawiło ocenę (393 transakcje). Proporcje co miesiąc są zbliżone i rzadko przekraczają 10% .Gdybym otrzymał ocenę od 100% kupujących to nawet kilka negatywnych ocen nie miałoby dla mnie tak  istotnego znaczenia (jedna negatywna ocena stanowiłaby 0,25%) Przy 27 ocenach jedna negatywna ma duży wpływ (3,7%), a skutkiem może być utrata statusu SS i to przez czynnik na który w ogóle NIE MAM wpływu - chęć oceniania mnie przez kupujących.Jak Allegro może, chce, planuje wesprzeć sprzedawców w tym zakresie?

[and_stefaniak]

Serwis zachęca kupujących do wystawiania ocen poprzez automatyczne komunikaty, jednak nie możemy nałożyć na klientów takiego obowiązku, jest to dobrowolne.

[atechnik_sklep]

Dlaczego zatem liczona jest ocena w oparciu o liczbę wystawionych komentarzy (ok. 10x mniejszą niż liczbę transakcji) a nie liczbę transakcji? 
Taka miara byłaby bardziej zgodna z prawdą - liczba negatywów do liczby transakcji.

[and_stefaniak]

@atechnik_sklep jest to ciekawa sugestia jednak na ten moment nie planujemy zmian w systemie komentarzy. Transakcje, które nie zostały ocenione nie są brane pod uwagę w obszarze ocen od kupujących.

[la_nika]

[Pytanie z webinaru]
Witam, gdzie dokładnie ustawić autorespondera na zapytania o przedmiot oraz w centrum wiadomości?