Absurdalna odmowa reklamacji przesyłki. Allegro karze za stosowanie się do własnego Standardu Pakowa

[Rotexczesci]

Cześć wszystkim,

Chcę Wam opisać sytuację z Działu Reklamacji Allegro, która pokazuje, jak oficjalne regulaminy platformy mają się nijak do rzeczywistości, gdy dochodzi do uszkodzenia paczki w transporcie. Wygląda na to, że pracownicy odrzucają reklamacje losowo, zupełnie ignorując wytyczne, do których sami nas odsyłają.

O co chodzi?
Wysłałem przesyłkę z lekkim zlewozmywakiem kompozytowym Tectonite (waga zaledwie 8,5 kg). Paczka została uszkodzona przez przewoźnika – ewidentne uderzenie lub upadek na narożnik. Allegro odrzuciło reklamację, a uzasadnienie pracownika to czysta abstrakcja i zaprzeczenie oficjalnemu Standardowi Pakowania Allegro.

Oto genialne „podsumowanie” logiki Allegro:

1. Papierowe wypełnienie to za mało?
   Pracownik twierdzi w odmowie, że: „papierowe wypełnienie nie stanowi odpowiedniego zabezpieczenia”.
   Tymczasem oficjalny Standard Pakowania Allegro (oparty na unijnym PPWR) w sekcji „Jakie materiały do pakowania polecamy” wprost nakazuje stosowanie: „papierowych wypełniaczy (na przykład plaster miodu, papier gnieciony)”. Zastosowałem się  do wytycznych.
2. Dostajesz karę za... nieużycie materiału zakazanego przez Allegro!
   Pracownik zarzucił mi brak użycia styropianu, pisząc: „należy zastosować materiały o wysokich właściwościach amortyzujących, takie jak dopasowany i wyprofilowany styropian”.
   I tu hit. Ten sam Standard Pakowania Allegro w sekcji „Jakich materiałów nie polecamy” wprost zakazuje stosowania styropianu: „styropian (EPS) – może kruszyć się i brudzić sortery”.
   Rozumiecie to? Allegro karze mnie finansowo za to, że nie brudziłem ich sorterów styropianem i zastosowałem się do ich własnego zakazu!
3. Zlew 8,5 kg to według nich „ciężki przedmiot”
   W odmowie napisano, że to ciężki przedmiot wymagający innych zabezpieczeń. Przypominam – zlew waży 8,5 kg (to nowoczesny kompozyt z żywicy, a nie żeliwo czy ciężki granit). Zgodnie ze standardami Allegro, przesyłka staje się ciężka i pozwala na odstępstwa od reguł eko-pakowania dopiero wtedy, gdy waży ponad 30 kg.

Co dalej?
Do Zarządu Spółki i Działu Reklamacji poszło już Ostateczne Wezwanie do Zapłaty. Jeśli Allegro nie wycofa się z tej absurdalnej decyzji, sprawa trafia prosto do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE) w ramach pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Czy ktoś z Was spotkał się z taką bezczelnością i jawnym wprowadzaniem w błąd przez pracowników Allegro? Z jednej strony przymuszają nas do ekologii i zakazują styropianu, a z drugiej – odrzucają reklamacje, bo tego styropianu nie użyliśmy.

Dajcie znać, jak walczyć z tym betonem urzędniczym.

Pozdrawiam Robert

[pecela]

@Rotexczesci

Zacznijmy od podstaw. Standard Pakowania Allegro to poradnik, ale nie regulaminowe wytyczne dotyczące pakowania. To co tam jest napisane nie ma żadnej mocy prawnej.

Po drugie. To nadawca jest odpowiedzialny za zabezpieczenia zawartości przesyłki na czas przewozu. Poradnik ma za zadanie podpowiedzieć, jak to najlepiej zróbić.

Po trzecie. Co dokładnie było w decyzji reklamacyjnej. Operator pocztowy ma obowiązek uzasadnić odmowę uznania reklamacji wraz z podaniem podstawy prawnej i faktycznej. Prawo precyzuje co musi być obowiązkowo w decyzji a co jest opcjonalne.

Po czwarte. Określenie "nie zalecamy" nie jest tym samym co "zakazujemy". A "zalecamy" nie oznacza "nakazujemy". 

[Rotexczesci]

Masz rację, że oficjalny „Standard Pakowania” to technicznie poradnik, ale spójrz na to od strony czystej logiki i przyzwoitości. Jeśli platforma na każdej stronie bębni o ekologii, w oficjalnych materiałach pisze „nie używaj styropianu, bo brudzi sortery”, a potem pracownik tej samej firmy odrzuca reklamację, pisząc: „odrzucamy, bo nie użyłeś styropianu” – to jest to jawne robienie z ludzi idio....w

Działając w zaufaniu do ich własnych wytycznych, dostajesz po kieszeni. Moim zdaniem to klasyczne wprowadzanie użytkownika w błąd.

Co do decyzji: w uzasadnieniu nie ma żadnej twardej podstawy prawnej. Jest tylko ogólnikowa formułka o „nieadekwatnym zabezpieczeniu do ciężaru”, co przy wadze 8,5 kg jest bzdurą. Paczka miała ewidentnie wgnieciony, rozbity narożnik – kurier musiał nią rzucić . Przy takim uderzeniu nawet styropian by pękł, a zlew razem z nim.

[RED]

@Rotexczesci oczywiście, że się spotkaliśmy już z podobnym traktowaniem i wiele identycznych sytuacji było opisywanych tutaj na forum.

Wg początkowej narracji reklamowej allegro - mieli gwarantować uczcie podejście do reklamacji, sprzedawca miał już się tym nie przejmować - oczywiście wyszło jak zwykle.

Teraz konfrontujesz nowe poradniki allegro, które mają wdrażać nowe normy unijne 

PPWR i ekologiczne przesyłki z rzeczywistym działaniem serwisu.

https://help.allegro.com/pl/sell/a/poznaj-standard-pakowania-allegro-VLXyz5xnLu9

https://allegro.pl/zobacz/opakowania

i co moderacjo trochę słabo to wygląda?
@San_set @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @MiMary @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

[pecela]

@Rotexczesci

Na początek, to musisz traktować Allegro jako platformę sprzedażową i Allegro jako operatora pocztowego, jako dwa osobne podmioty. Oznacza to, że cały ten standard pakowania Allegro, nie ma większego znaczenia dla Allegro jako operatora pocztowego. Allegro jako operator podlega tylko ustawie Prawo pocztowe, rozporządzeniom wykonawczym (w tym rozporządzeniu w sprawie reklamacji usługi pocztowej) oraz regulaminowi usługi pocztowej (regulamin to akt wydany na podstawie art 21 prawa pocztowego).

A co do odpowiedzi na reklamację to w rozporządzeniu mamy napisane:

§  10.  [Odpowiedź na reklamację]

1.  Odpowiedź na reklamację zawiera:

1) nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki;

2) powołanie podstawy prawnej;

3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;

4) w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;

5) imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację;

6) pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:

a) sądowym albo

b) w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej,

c) (uchylona).

2.  Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:

1) uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części;

2) informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.