Automatyczne reklamacje produktowe – jak działa ten mechanizm?

[gdvorek]

Cześć!

Ostatnio w Waszych dyskusjach na forum często pojawia się temat automatycznie generowanych reklamacji produktowych. Widzimy pytania o to, skąd biorą się te wnioski w Waszych panelach i dlaczego system tworzy je bez ponownego, ręcznego klikania ze strony kupujących.

Rozwiązanie to wprowadzane jest w systemie stopniowo od 7 kwietnia tego roku. Jego głównym celem jest ułatwienie całego procesu reklamacyjnego - tak, aby w razie komplikacji nie odsyłać klientów do ponownego wypełniania tych samych formularzy od zera.

Jak to wygląda w praktyce?
Wszystko zaczyna się w momencie, gdy kupujący składa reklamację logistyczną z powodu uszkodzenia przedmiotu (czyli dotyczącą samej dostawy i przewoźnika). Już na tym etapie w formularzu klient wyraża zgodę na otwarcie reklamacji produktowej, jeśli zgłoszenie logistyczne zostanie odrzucone.

 
W takiej sytuacji system automatycznie zakłada reklamację produktową bezpośrednio u sprzedającego. To, co do tej pory robił doradca, teraz wykonuje automat - samodzielnie przekształca odrzucone zgłoszenie w reklamację towaru. Kupujący często nie znają różnicy pomiędzy odpowiedzialnością przewoźnika a sprzedawcy, dlatego ten mechanizm upraszcza im formalności.

Dlaczego w systemie pojawia się kilka zgłoszeń naraz?
Wynika to ze specyfiki samych zgłoszeń:

• Reklamacja logistyczna dotyczy zawsze paczki jako całości.
• Reklamacja produktowa musi być przypisana do konkretnego przedmiotu.

Jeśli więc w jednej przesyłce znajdowało się kilka różnych towarów, system automatycznie rozbija sprawę na osobne wnioski dla każdego produktu.
Wiemy o tym problemie i analizujemy sytuację. Na etapie wdrożenia system nie miał możliwości rozbicia reklamacji na konkretne towary. Sprawdzamy teraz, czy da się zakładać wnioski tylko na produkty, które klient zaznaczył jako uszkodzone.

Jeśli macie dodatkowe pytania dotyczące tego procesu, chętnie na nie odpowiemy!

[AnnaG-Antyki]

Jasne, że mamy pytania. Czy już poprawiliscie to co założyło reklamację po reklamacji logistycznej SPRZEDAJĄCEGO. Jak dobrze pamietam to ostatnio sprzedawca złożył do Was reklamację w związku z uszkodzonym zwrotem 1-nego produktu. A Wy nie dość, że reklamacje mu odrzuciliście to jeszcze bez zgody klienta załozyliście w jego imieniu reklamację dotyczące nie tylko odesłanego produktu ale też 2-óch innych. Nie chce mi się szukać tego tematu, nie jestem od tego. Bardziej mnie interesuje czy poprawiliście i system będzie już odróżniał kupującego od sprzedającego czy nadal po reklamacji sprzedawcy będziecie zakładać dyskusję w imieniu klienta bez jego wiedzy i zgody?

[gdvorek]

@AnnaG-Antyki 

Odnośnie rozbijania reklamacji na wszystkie towary, to tak jak pisałem wyżej w artykule, wiemy o tym problemie i pracujemy nad poprawką, żeby system brał pod uwagę tylko te rzeczy, które klient faktycznie oznaczył jako uszkodzone.

Cały ten mechanizm miał działać wyłącznie przy zgłoszeniach od klientów, a w opisanej w poprzednim wątku sytuacji automat błędnie zinterpretował reklamację złożoną przez sprzedawcę po uszkodzonym zwrocie. To była wyjątkowa sytuacja. Nasz zespół techniczny już to poprawia, żeby system prawidłowo odróżniał, kto jest inicjatorem zgłoszenia.

[_Likos_]

@gdvorek  z całym szacunkiem do pracowników allegro ale przecież to bez sensu.

"Już na tym etapie w formularzu klient wyraża zgodę na otwarcie reklamacji produktowej, jeśli zgłoszenie logistyczne zostanie odrzucone."

Reklamacja logistyczna to reklamacja logistyczna - dotyczy uszkodzonej przez przewoźnika przesyłki, opóźnienia w dostawie  lub innego błedu po stronie przewoźnika a nie produktu

Reklamacja produktowa dotyczy produktu - jego uszkodzenia lub niezgodności z umową

To są dwie ZUPEŁANIE RÓŻNE sprawy i rózne problemy. Nie można z automatu po odrzuceniu reklamacji przez przewoźnika kierować jej jako inny problem do sprzedawcy. 

1) po złożonej reklamacji przez odbiorce TYLKO ODBIORCA może sie odwołać od negatywnej decyzji reklamacyjnej przewoźnika

2) Po złożeniu reklamacji przez odbiorce sprzedawcy NIE PRZYSŁUGUJE prawo do kolejnej reklamacji tej samej paczki

Wiec podsumowując na przykładzie. Kupujacy otrzymuje uszkodzoną paczke - składa reklamacje do przewoźnika - przewoźnik znając mechanizmy allegro reklamacje odrzuca i ma problem z głowy- reklmacja zupełnie bezpodstawnie trafia do sprzedawcy który de facto nie może z nią nic zrobić ( bo nie może powtórnie reklamować u przewoźnika tej samej przesyłkii)

Wiec moze pójdzmy dalej w ten absurd i jeśli sprzedawca odrzuci reklamacje to niech ją system kieruje wówczas do działu reklamacji allegro ???????

Moim zdaniem skutek będzie taki że sprzedawcy będą robić dokładnie to samo co przewoźnicy - odrzucać reklamacje z uzasadnieniem - "nie nasza wina - wina przewoźnika"

Wówczas to konsument zostanie na przysłowiowym lodzie. Z dwoma odrzuconymi reklamacjami a jeszcze niewykluczone że z prośbą od allegro aby sprawe zgłosił na policje co jak wiemy jest już częstą praktyką przy wnioskach AOK

Wiem że sprzedawca odpowiada za produkt do momentu doręczenia lecz jeśli przesyłka jest odebrana a kupujący sam składa reklamacje logistyczną wówczas nie można post factum przenosić odpowiedzialności z powrotem na sprzedawce po odrzuceniu reklamacji przewoźnika.

[gdvorek]

@_Likos_ 

Sprawa sprowadza się po prostu do tego, jak ten proces wygląda z perspektywy kupującego. Jeśli kurier odrzuci reklamację logistyczną (uznając na przykład, że paczka była źle zabezpieczona), klient i tak docelowo wróci do Ciebie, bo wciąż ma w ręku uszkodzony towar.

Nasz automat nie wprowadza żadnych nowych zasad ani nie rozstrzyga z góry, kto ma rację. Skraca jedynie proces. Chodzi o to, żeby zamiast odsyłać klienta, by od nowa klikał i wypełniał kolejny formularz (tym razem produktowy), system przepisał te dane automatycznie.

Mechanizm ma jednak po prostu uprościć formalności kupującym, którzy często gubią się w procedurach i nie wiedzą, gdzie dalej zgłosić problem z uszkodzoną rzeczą.

[_Likos_]

@gdvorek  ja to wszystko rozumiem. Z tym że kupujący choćby przy pomocy sprzedawcy ( zdjęcia z monitoringu z pakowania) ma prawo odwołać sie od decyzji przewoźnika np wykazując prawidłowe zabezpieczenie paczki. Jeśli zaś reklamacja zostanie automatycznie po jej odrzuceniu przekierowana do sprzedawcy jako reklamacja produktowa - wówczas ani kupujący sie nie odwoła ( bo uzna że załatwi to sprzedawca) ani sprzedawca sie nie odwoła - bo nie ma takiej możliwości. 

Kupujący pozostanie z dwiema odrzuconymi reklamacjami - jedną od przewoźnika, drugą od sprzedawcy.

Moim zdaniem bardziej rozsądnym byłoby poinformowanie kupującego że ma możliwość dać upoważnienie sprzedawcy do składania w jego imieniu reklamacji logistycznej. ( takie upoważnienie mogłoby być generowane automatycznie w momencie składania reklamacji przez kupującego wraz z automatyczną prośbą o dołaczenie zdjęć uszkodzeń .)

Wówczas całym procesem reklamacyjnym zajmowałby sie sprzedawca. Wyjaśniałby sprawy z przewoźnikiem oraz z odbiorcą paczki. 

Byłoby to zarówno proste dla kupującego ( 1 reklamacja) , nie wprowadzałoby zamieszania a jednocześnie pozwalałoby sprzedawcy wyjaśnić z przewoźnikiem sprawe zapakowania i zabezpieczenia  paczki. Bo system obecnie wprowadzony tak naprawde pozostawia klienta na lodzie.

Przewoźnik zrzuci na sprzedawce, sprzedawca na przewoźnika a kupujący pozostanie z uszkodzonym produktem

[liko-sklep]

Akurat to przerabiamy:

1. Przesyłka została ewidentnie zmiażdżona czymś zdecydowanie cięższym podczas transportu, Kupująca zgłosiła reklamację u przewoźnika od razu, bo już widziała jeszcze przed opakowaniem, że tak nie wygląda "normalny" karton, zrobiła też szczegółową dokumentację techniczną.

2. Przewoźnik oczywiście odrzucił jej reklamację i z automatu sprawa została skierowana do nas. My odrzuciliśmy reklamację, w porozumieniu z Kupującą, bo i ona sama przyznała, że to wina przewoźnika (nawet tak było zaznaczone w jej reklamacji: "uszkodzenie w transporcie"). Oczywiście na to wjechał automat AOK, który to wniosek został zaakceptowany (całość trwała dosłowne kilka godzin, nawet nikt nie raczył nam odpowiedzieć na nasz protest mailowy!), a nas poinformowano, że rekompensata dla Kupującej zostanie nam doliczona do naszego rachunku.

Wysyłamy setki identycznych paczek tygodniowo, to było pierwsze uszkodzenie w transporcie w tym roku, w dodatku z tak ewidentnymi dowodami na to i w odpowiedzi dostaliśmy info od Allegro, że to my źle spakowaliśmy przesyłkę i to nasza wina! Serio? Setki paczek tygodniowo, żadnych reklamacji, uszkodzeń, zniszczeń i nagle ta jedna jedyna została przez nas źle spakowana? No co za pech!

[wojtekmarchewka]

@_Likos_ jak widać po wątkach na forum, to raczej nie klient zostanie na lodzie, a sprzedawca. Ponieważ odrzucenie reklamacji przez przewoźnika i zrobienie z tego automatycznego zgłoszenia do sprzedawcy. Jest przerzuceniem na niego odpowiedzialności i nie pomoże odrzucenie reklamacji przez sprzedającego, bo w tym wypadku zadziała AOK, z obciążeniem sprzedawcy. 

@gdvorek po automatycznym zgłoszeniu reklamacji produktowej, w jaki sposób kupujący/sprzedający może odwołać się (do czego ma prawo) po odrzuceniu reklamacji przewoźnika?

Czy jest informowany o prawie do odwołania, przed automatycznym przekierowaniem reklamacji?

Czy automat nie powinien zadziałać, po zakończeniu przysługujacych wszelkich kroków prawnych?

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 

Odwołanie od decyzji przewoźnika jest jak najbardziej możliwe. Kupujący, jako osoba składająca pierwotną reklamację logistyczną, otrzymuje powiadomienie o jej odrzuceniu z informacją, że ma pełne prawo złożyć odwołanie. Automatyczne założenie reklamacji produktowej w żaden sposób tej ścieżki nie blokuje.

Przekierowanie sprawy do reklamacji produktowej ma po prostu przyspieszyć rozwiązanie problemu dla klienta. Jeśli w międzyczasie odwołanie u kuriera przyniesie pozytywny skutek i przewoźnik ostatecznie wypłaci odszkodowanie, możecie po prostu uwzględnić to w Waszych wzajemnych rozliczeniach z klientem w ramach otwartej dyskusji.

[liko-sklep]

W jaki sposób ma nastąpić to słynne "w międzyczasie", skoro my mamy 14 dni i definitywnie musimy podjąć decyzję reklamacyjną maksymalnie 14 dnia, a już niedługo jak nie zrobimy tego w 7 dni to będziemy de facto "tracić" punkty w nowych miarach Jakości Sprzedaży (bo nie dostaniemy ich maksymalnej liczby), a przewoźnik ma 30 dni na podjęcie swojej decyzji, a w szczególnym przypadku może się ten okres wydłużyć do 60 dni (takie są zapisy w regulaminach)?

Nie znam ani jednego przypadku, a handlujemy poprzez Allegro 9 lat, aby choć raz w przypadku jakiejkolwiek reklamacji u przewoźnika, ten przewoźnik ustosunkował się do tej reklamacji wcześniej niż 28-29 dzień od złożenia reklamacji (czyli dosłownie na ostatnią możliwą chwilę!)!

[gdvorek]

@liko-sklep 

Decyzję podejmujesz na podstawie materiałów, które masz w danym momencie – np.: zdjęć od klienta i swojego monitoringu z pakowania. Jeśli z Twoich dowodów jasno wynika, że paczka była zabezpieczona prawidłowo, po prostu odrzucasz reklamację produktową w wyznaczonym terminie, przedstawiając swoje argumenty w dyskusji.

[liko-sklep]

No i odrzuciliśmy, na co wjechało AOK (mail od nas z naszymi wyjaśnieniami został totalnie zignorowany), AOK zostało przyznane i my obciążeni tymi kosztami. Fajny ten nowy mechanizm!

[RED]

@liko-sklep po to właśnie ten mechanizm został stworzony  byś za to płacił 🙂

Fakt, że np: Allegro Delivery zniszczyło Ci towar nikogo nie obchodzi

Gdzie w tym są polskie czy europejskie przepisy - nikogo nie obchodzi.

i ciekawe, w dziwny sposób nie jest stosowany pkt regulaminu aok

o wymogu Potwierdzenia Złożenia Zawiadomienia organom ścigania

się co tam, jak zwykle się czepiam

[gdvorek]

@liko-sklep 

Zapoznam się z tym wnioskiem i wrócę do Ciebie z odpowiedzią.

[gdvorek]

@liko-sklep 

Już wyjaśniam, z czego wynikała decyzja o zaakceptowaniu wniosku z AOK i obciążeniu Cię kosztami.

Sprawdziłem historię tej sprawy i powodem takiej decyzji był brak ostatecznego rozwiązania problemu kupującego. Zauważyłem, że 5 czerwca napisałeś w dyskusji: "Zgodnie z naszymi ustaleniami telefonicznymi, przypominamy się z prośbą o zdjęcia przesyłki jeszcze sprzed jej otwarcia - potrzebujemy ich do złożenia wniosków reklamacyjnych u przewoźnika".

Co prawda widzę, że dopytywaliście o szczegóły uszkodzeń i próbowaliście zorganizować wymianę sprzętu kurierem GLS, ale sprawa ostatecznie nie została sfinalizowana. Sprawdziliśmy oba czaty z kupującym i zabrakło w nich jakiejkolwiek informacji czy potwierdzenia z Twojej strony, że faktycznie złożyłeś reklamację do przewoźnika, o której wspominałeś.

Dlatego, że problem nie został rozwiązany, a w dyskusjach nie potwierdziłeś złożenia reklamacji przewoźnikowi, wniosek AOK został rozpatrzony na korzyść kupującego, a Ty kosztami zostałeś obciążony.

[liko-sklep]

Dziękuję za przeanalizowanie naszej sprawy!

To jeszcze dopytam w temacie - co by to zmieniło, że w trakcie trwającego zgłoszenia reklamacyjnego poinformowalibyśmy Kupującego o tym, że złożyliśmy wniosek reklamacyjny (my nasz "firmowy", jako nadawca przesyłki)? Wniosek AOK zostałby wstrzymany? Byłby wolniej procesowany? 

[gdvorek]

@liko-sklep 

Jeśli pojawiłaby się informacja o zgłoszeniu reklamacji do przewoźnika wówczas byśmy czekali na wydanie decyzji przez przewoźnika.

[ogrody_pl]

@gdvorek Tak zrobiliśmy, a Wy mimo tego wypłaciliście AOK i doliczyliście go nam do rachunku. Jedyny Wasz argument to: przewoźnik stwierdził złe zabezpieczenie przesyłki - to wystarczyło do zignorowania naszej decyzji z uzasadnieniem. Dodam, że przesyłka smart AD więc przewoźnikiem jest allegro.  Niestety nie potrafiliście wskazać co zostało źle zabezpieczone, wielokrotne pytania zbywane są regułkami lub odsyłaniem do regulaminu, które nic nie wyjaśnia. Czy tylko na to was stać? Żeby odpowiadać nam - tak jest, bo my tak mówimy?

[gdvorek]

@_Likos_ 

Twoja sugestia dotycząca pełnomocnictwa to dobry i konstruktywny wsad do ulepszenia tego procesu.

Przekażę ten pomysł bezpośrednio do zespołu odpowiedzialnego za rozwój tego narzędzia - warto, żeby przyjrzeli się takiemu rozwiązaniu przy kolejnych aktualizacjach systemu. Dzięki za konkretną opinię.

[wojtekmarchewka]

@_Likos_ @gdvorek jeżeli się mylę to przeprasza 🙂. Kiedyś chyba było takie coś, że jeżeli sprzedawca chciał złożyć reklamację, w imieniu klienta, to musiał uzyskać zrzeczenie się praw do rozszczenia, klienta od przewoźnika. Właśnie po to by nie było dublowania zgłoszeń. Czy coś się zmieniło?