Automatyczne reklamacje produktowe – jak działa ten mechanizm?

[gdvorek]

Cześć!

Ostatnio w Waszych dyskusjach na forum często pojawia się temat automatycznie generowanych reklamacji produktowych. Widzimy pytania o to, skąd biorą się te wnioski w Waszych panelach i dlaczego system tworzy je bez ponownego, ręcznego klikania ze strony kupujących.

Rozwiązanie to wprowadzane jest w systemie stopniowo od 7 kwietnia tego roku. Jego głównym celem jest ułatwienie całego procesu reklamacyjnego - tak, aby w razie komplikacji nie odsyłać klientów do ponownego wypełniania tych samych formularzy od zera.

Jak to wygląda w praktyce?
Wszystko zaczyna się w momencie, gdy kupujący składa reklamację logistyczną z powodu uszkodzenia przedmiotu (czyli dotyczącą samej dostawy i przewoźnika). Już na tym etapie w formularzu klient wyraża zgodę na otwarcie reklamacji produktowej, jeśli zgłoszenie logistyczne zostanie odrzucone.

 
W takiej sytuacji system automatycznie zakłada reklamację produktową bezpośrednio u sprzedającego. To, co do tej pory robił doradca, teraz wykonuje automat - samodzielnie przekształca odrzucone zgłoszenie w reklamację towaru. Kupujący często nie znają różnicy pomiędzy odpowiedzialnością przewoźnika a sprzedawcy, dlatego ten mechanizm upraszcza im formalności.

Dlaczego w systemie pojawia się kilka zgłoszeń naraz?
Wynika to ze specyfiki samych zgłoszeń:

• Reklamacja logistyczna dotyczy zawsze paczki jako całości.
• Reklamacja produktowa musi być przypisana do konkretnego przedmiotu.

Jeśli więc w jednej przesyłce znajdowało się kilka różnych towarów, system automatycznie rozbija sprawę na osobne wnioski dla każdego produktu.
Wiemy o tym problemie i analizujemy sytuację. Na etapie wdrożenia system nie miał możliwości rozbicia reklamacji na konkretne towary. Sprawdzamy teraz, czy da się zakładać wnioski tylko na produkty, które klient zaznaczył jako uszkodzone.

Jeśli macie dodatkowe pytania dotyczące tego procesu, chętnie na nie odpowiemy!

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 

W samych przepisach przewozowych nic się nie zmieniło. Po doręczeniu paczki to kupujący staje się jej właścicielem i to on ma prawo reklamować dostawę. Jeśli jako sprzedawca chcesz złożyć takie zgłoszenie za niego, to nadal potrzebujesz od klienta oświadczenia o zrzeczeniu się roszczeń.

Opisywany przeze mnie nowy mechanizm działa jednak zupełnie inaczej. Tutaj to kupujący sam klika i składa reklamację logistyczną ze swojego panelu, więc nie musi nikomu przekazywać swoich praw. Dopiero gdy przewoźnik wyda decyzję odmowną, system automatycznie zakłada reklamację produktową bezpośrednio u Ciebie. Ponieważ klient sam zaczyna całą ścieżkę, temat zrzeczenia się praw w ogóle się w tym nowym automacie nie pojawia.

[kosmeteusz]

Wiem, że nie możecie tego przyznać ale wygląda to jak stworzony we współpracy z przewoźnikami automatyczny system przerzucenia kosztów zniszczonych przez nich towarów na sprzedawcę.

Automat przewoźnika odrzuca, automat Allegro kieruje do sprzedawcy, automat uznaje AOK i kasuje sprzedawcę.

Allegro i przewoźnik oszczędza pieniądze na roboczogodzinach a sprzedawca jak zwykle ZERO wsparcia.

[gdvorek]

@kosmeteusz 

Rozumiem Twoje obawy, ale doprecyzuję, że system nie podejmuje żadnych decyzji za Ciebie.

Automat zajmuje się wyłącznie stroną techniczną, przenosi formularz do Twojego panelu, żeby kupujący po odmowie od przewoźnika nie musiał klikać wszystkiego od nowa. Ostateczna weryfikacja i decyzja o uznaniu bądź odrzuceniu reklamacji produktowej nadal należą całkowicie do Ciebie. Żadne koszty nie są przerzucane automatycznie.

[kosmeteusz]

Przepraszam, zabrakło jednego kroku w tym nieautomatycznym procesie gdzie sprzedawca podejmuje decyzję:

Automat przewoźnika odrzuca reklamację, automat Allegro kieruje do sprzedawcy, sprzedawca odrzuca reklamację, automat proponuje i uznaje AOK, automat pobiera środki od sprzedawcy.

Proszę napisać, że nie będzie tak dokładnie wyglądać proces.

[wojtekmarchewka]

@gdvorek dlaczego automat nie czeka, na odwołanie się klienta od reklamacji przewoźnika i na decyzję po ponownym rozpatrzeniu?

Widełki czasowe, na decyzję przewoźnika są większe, niż czas sprzedającego na rozpatrzenie reklamacji. Zanim przewoźnik odpowie na odwołanie się od pierwszej decyzji, już dawno jest wypłacony AOK

Co będzie w przypadku, wypłaconego AOK, z obciążeniem sprzedającego. A po tym czasie, uznanie odwołania przez przewoźnika dla kupującego? (Sprzedawca raczej nie będzie miał takiej informacji)

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 

Przepraszam, że czekałeś tyle za odpowiedzią. 

Klient ma prawo do złożenia odwołania w 14 dni po otrzymaniu decyzji reklamacyjnej. Założenie reklamacji produktowej nie blokuje takiej możliwości. Wypłacenie z Allegro Ochrona Kupujących spowoduje unieważnienie innych roszczeń (my skontaktujemy się w takiej sytuacji z klientem).

Automat powstał w odpowiedzi na problem tego, że klienci nie rozumieli różnicy między reklamacją produktową, a logistyczną. Otrzymywali przedmiot, który został uszkodzony. Klient nie jest w stanie rozpoznać, kto jest winny, a wybór właściwej drogi reklamacji nie był dla niego łatwy. Proces składania odwołania, a następnie kolejnej reklamacji do Partnera to właśnie to, czego chcemy uniknąć, aby klient nie musiał być w tej sytuacji rozstrzygającym sprawę.

[RED]

A to ciekawe

Wypłacenie z Allegro Ochrona Kupujących spowoduje unieważnienie innych roszczeń

Gdzie to jest w regulaminie allegro i w jaki sposób jest pokazywane stronom transakcji

[gdvorek]

@RED 

Powiem wprost, nie możemy wyjawiać takich informacji na forum. Dokładny przepływ danych między nami a przewoźnikami to już nasze wewnętrzne procedury i ustalenia, którymi po prostu nie dzielimy się publicznie.

[kostas11]

@gdvorek teraz najprościej odrzucić za złe pakowanie, mimo że paczka zmiażdżona i niech się martwi sprzedawca 😞

A z godnie z prawem mogę żądać od kupującego protokołu szkody jak paczka uszkodzona z zewnątrz, a brak daje mi podstawy do odrzucenia reklamacji z powodu uszkodzenia po wydaniu, może spadła ze schodów a Wy to odrzucacie za złe pakowanie co na to prawo ?

Według mnie Wasza procedura jest nie zgodna z prawem chodzi o przerzucanie wszystkiego od razu na sprzedawcę, druga sprawa widzę tu konflikt interesów, jesteście przewoźnikiem, portalem, AOK i mediatorem pozycja monopolistyczna  sprzedawca nie ma czasu ani kiedy się odwołać czy walczyć wszystko robią boty 😞 

Wystarczy że kupujący wyjmie wypełnienia i jak się odniesiecie, zrobi zdjęcie środka a karton z zewnątrz uszkodzony, dużo nieprawidłowości czy my mamy wgląd w to co reklamuje kupujący czy dopełnił procedur? czy my możemy ponownie złożyć czy mozemy się odwołać, czy możemy udać się do sądu z odrzuconą reklamację ?

[kosmeteusz]

I tu jest sedno. Przewoźnik Allegro zniszczy przesyłkę po czym odrzuci reklamację złożoną na portalu Allegro a AOK ściągnie pieniądze ze sprzedającego.

[wojtekmarchewka]

Dokładnie tak będzie, jak napisałeś  @kostas11 

• Kupujący składa reklamację do przewoźnika (Allegro Delivery)
• Przewoźnik odrzuca (źle zabezpieczona paczka) 
• Allegro otwiera automatyczną reklamację produktową 
• W tym czasie klient, składa odwołanie. Jeżeli oczywiście będzie mu się chciało, ale po co? Jeżeli ma złożoną reklamację do sprzedawcy. Przyjmijmy jednakże złożyłnodwołanie
• Czas oczekiwania na decyzję, odwoławczą do 30 dni. Można szybciej, ale po co? Jeżeli w ciągu 14 dni sprzedawca musi podjąć decyzję, a to jest na rękę przewoźnikowi
• Po 14 dniach, sprzedawca mimo odrzucenia reklamacji (bo uważa, że dobrze spakował), jest obciążony AOK, ponieważ nie ma  żadnych dokumentów od przewoźnika (bo to kupujący zgłosił reklamację) 
• Jeśli jako sprzedawca chcesz złożyć takie zgłoszenie za niego, to nadal potrzebujesz od klienta oświadczenia o zrzeczeniu się roszczeń i tu kolejne, ale po co, on ma to robić? Przecież już dostał pieniądze, z AOK, więc co będzie marnował sobie czas.

I wszystko się kończy jak wspominał @kosmeteusz 

AOK, nie powinno mieć żadnego wpływu i mocy, po decyzjach reklamacyjnych przewoźnika należącego, do Allegro. Bo tak jak wspomniał @kostas11 Jest to automatyczny mechanizm przeniesienia odpowiedzialności, na sprzedającego i konflikt interesów 

[gdvorek]

@kostas11 @kosmeteusz @wojtekmarchewka 

Rozumiem Wasze obawy. Natomiast to jest hipotetyczna sytuacja, która nie odzwierciedla tego, jak ten system działa i jak ma być prowadzony.

Przede wszystkim, wnioski Allegro Ochrona Kupujących nie są rozpatrywane przez bota, który bezmyślnie pobiera środki z Waszego konta. Każda taka sprawa, w której sprzedawca odrzuca reklamację i przedstawia swoje argumenty, trafia do weryfikacji przez pracownika. Jeśli przewoźnik, nawet jeśli to Allegro Delivery, odrzucił reklamację logistyczną, zasłaniając się "złym zabezpieczeniem", nie oznacza to, że my automatycznie uznajemy to za jedyną prawdę. Jeśli w dyskusji przedstawicie dowody, na przykład zdjęcia z pakowania czy monitoring, z których jasno wynika, że przesyłka była spakowana prawidłowo, bierzemy to pod uwagę przy ocenie wniosku AOK.

Odnosząc się do kwestii terminów i protokołu szkody: system w żaden sposób nie odbiera Wam prawa do obrony ani nie zmusza do bezwarunkowego uznania winy. Automat ma jedynie za zadanie uprościć formalności klientowi i przepisać dane z jednego formularza do drugiego, żeby nie musiał klikać wszystkiego od nowa. Jeśli do oceny uszkodzenia potrzebny jest protokół szkody, którego kupujący nie sporządził, nadal macie pełne prawo odrzucić reklamację produktową w ciągu wymaganych 14 dni, odpowiednio to argumentując.

W kwestii rozbieżności w czasie na odpowiedź przewoźnika (30 dni) a sprzedawcy (14 dni) - decyzję podejmujecie na podstawie materiałów, które macie w danym momencie. Jeśli odrzucacie reklamację, bo wina leży ewidentnie po stronie transportu, a sprawa odwołania jest w toku, to taka informacja w dyskusji jest dla nas jasnym sygnałem. Zespół AOK nie przyznaje rekompensat z automatu, jeśli widzi, że sprawa jest merytorycznie wyjaśniana, a sprzedawca nie unika kontaktu, tylko działa zgodnie z procedurami.

[ogrody_pl]

Jedna wielka ściema