Co sądzicie o niektórych odpowiedziach bota i doradców w dyskusjach i reklamacjach?

[bametbr]

Bardzo często zdarza się tak, że w dyskusji, bądź reklamacji sprzedawca dogadał się z kupującym, a na to wszystko "wchodzi" wiadomość bota kompletnie " z czapy" na przykład: " kupujący nadal nie otrzymał od Ciebie odpowiedzi. Nie zwlekaj i już teraz określ sposób odbioru reklamowanego towaru. Szybkie ustalenie sposobu odbioru zapewni Ci więcej czasu na weryfikację towaru przed upływem terminu na rozpatrzenie reklamacji (14 dni)." Gdzie odpowiedź sprzedawcy była powyżej. 

Druga sytuacja: kupujący zgłosił reklamację 18.03. Na naszą wiadomość odezwał się ponownie dopiero 29.03, że mamy odebrać paczkę. Odbiór został zlecony, etykieta wysłana, kupujący potwierdza, że kurier odebrał paczkę, po czym bot pisze, że mamy 2 dni na podjęcie decyzji reklamacyjnej, a doradca nie przyjmuje naszej argumentacji odrzucenia: "Kupujący zgłosił reklamację 18 marca, na którą została wysłana odpowiedź sprzedającego. Myśleliśmy, że Kupujący wypełnił formularz zgodnie z naszą informacją, ale okazało się dopiero 29 marca, że nie. Czas 14 dni na wydanie przez nas decyzji się kończy, dlatego na ten moment odrzucamy reklamację, dając czas serwisowi"

Odpowiedź doradcy: "na rozpatrzenie reklamacji mają Państwo czas do 2 kwietnia. Nie mogą Państwo odrzucić reklamacji powołując się na prace serwisowe. Nie można wydłużyć czasu na rozpatrzenie reklamacji w tym przypadku . Proszę o przedstawienie decyzji reklamacyjnej wraz z uzasadnieniem do 2 kwietnia."

Dlaczego nie można odrzucić reklamacji uzasadniając działaniami serwisu? Przecież sprzedający ma prawo do zasięgnięcia takiej opinii!?

Dalej było tylko lepiej, w międzyczasie kupujący wzywa pomoc Allegro i odpowiedź doradcy rozbrajająca: "przykro mi, że sprzedający nie wypowiedział się w sprawie Pana reklamacji. Poprosiłam dedykowany dział o ponowne rozpatrzenie Pana wniosku Allegro Ochrona Kupujących. Decyzję z wniosku powinien Pan otrzymać drogą mailową w ciągu 2 dni roboczych."

Dlaczego Allegro włączając się do dyskusji, czy reklamacji, swoimi wypowiedziami działa na szkodę w kontakcie klient-sprzedawca? Nie dość, że te odpowiedzi wprowadzają często w błąd kupującego, to kompletnie  zmieniają pozytywny wymiar tego kontaktu. Wygląda to tak, jakby Allegro było w pełni po stronie kupującego, a sprzedający zupełnie odwrotnie. 

[la_nika]

@bametbr abym mogła odnieść się bardziej szczegółowo musiałbyś podać numery zamówień. 
Na razie z tego, co rozumiem to w drugim przypadku kupujący zgłosił reklamację 18 marca, ponieważ nie ma obowiązku wypełniania formularza zgodnie z Waszą instrukcją, ustawa nie narzuca jednego formatu takiego zgłoszenia. 

[bametbr]

To jest jedna i ta sama sytuacja. Wiem o tym, że kupujący nie ma obowiązku niczego wypełniać, nie mniej jednak, odezwał się po 11 dniach, a 14 ma sprzedający na decyzję. Tu nie chodzi o to, co może lub nie kupujący, chodzi o wprowadzanie w błąd doradców i bota w trakcie trwania reklamacji/dyskusji. Argumentacja przyjmowana, bądź nie przez doradców też jest zastanawiająca. Zależy na kogo się trafi.

numer zamówienia: 57fd7b20-6b8f-11ef-ac2a-233d43fbc832

[la_nika]

@bametbr zapoznałam się z tą reklamacją i masz rację, wiadomości od bota wprowadziły w niej niepotrzebny chaos. Czat reklamacyjny jest cały czas rozwijany, dlatego spostrzeżenia i opinie są dla nas bardzo cenne, przekazałam je w zgłoszeniu. Poprosiłam także o informacje zwrotną dla Doradczyń wypowiadających się w tym czacie, ponieważ niektóre z odpowiedzi także nie przyspieszyły rozwiązania problemu ani Tobie ani kupującemu. 
Co mogę doradzić, to aby pomimo tego, że w przeciwieństwie do dyskusji, w reklamacjach nie trzeba odpowiadać na wiadomości kupującego w ciągu 24h, to żeby reagować nawet na automatyczne wiadomości czatbota.