W zeszłym tygodniu informowaliśmy Was o zmianach w mechanizmie obsługi zwrotów, które wprowadzamy 1 września.
W tym wątku znajdziecie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w tym temacie.
[Na podstawie Waszych pytań dodajemy odpowiedzi na kolejne pytania, najnowsze odpowiedzi są na początku listy]
1. Czy otwarta Dyskusja z kupującym wstrzymuje automatyczny zwrot?
Nie. Samo prowadzenie Dyskusji nie blokuje automatycznego zwrotu pieniędzy. Aby wstrzymać automatyczny zwrot, musisz w ciągu 7 dni samodzielnie wydać formalną decyzję w zakładce „Zwroty towarów” (np. kliknąć odmowę).
2. Od kiedy liczy się 7 dni, jeśli przesyłka czeka na odbiór w automacie paczkowym lub punkcie?
Czas na podjęcie decyzji liczymy dopiero od momentu fizycznego odebrania przez Ciebie paczki. Status „oczekuje na odbiór” nie uruchamia jeszcze 7-dniowego odliczania.
3. Co w sytuacji, gdy kupujący zgłasza wadę w wiadomości, ale do odesłania używa formularza zwrotu?
Formularz zwrotu jest dla systemu nadrzędny i traktujemy to jako standardowe odstąpienie od umowy, dlatego automat zadziała po 7 dniach. Aby uniknąć automatycznego zwrotu i rozpatrzyć sprawę jako reklamację, wejdź w zakładkę „Zwroty towarów” i kliknij „odmowa zwrotu”, następnie wyjaśnij sprawę z kupującym. Jeżeli wcześniej proponujesz mu np. Wymianę możesz wybrać taki powód odmowy w formularzu.
4. Co zrobić, gdy kupujący przez pomyłkę odeśle inny produkt?
Możesz zatrzymać automatyczny zwrot. Wejdź w zakładkę „Zwroty towarów” przed upływem 7 dni, wybierz opcję „odmowa zwrotu środków”, a następnie wskaż powód: „Zwrot niewłaściwego towaru”.
5. Czy brak wystarczających środków na koncie Allegro spowoduje powstanie salda ujemnego?
Nie, nie utworzymy ujemnego salda na Twoim koncie. Jeśli przez 24 godziny od uruchomienia automatu system nie znajdzie wystarczających środków na opłacenie zwrotu, transakcja po prostu się nie powiedzie, o czym poinformujemy Cię mailowo. Będziesz musiał obsłużyć taki zwrot samodzielnie (np. poprzez zasilenie zwrotu).
6. Czy samodzielne wykonanie zwrotu częściowego blokuje dalsze działanie automatu?
Tak. Jeżeli przed upływem 7 dni ręcznie zlecisz zwrot tylko części kwoty (np. z powodu zmniejszenia wartości towaru), system uzna to za ostateczną decyzję zwrotową. Automat zostanie całkowicie zablokowany i nie zwróci pozostałej kwoty.
7. Czy automatyczny zwrot pieniędzy po 7 dniach będzie obowiązkowy, czy sprzedający będzie mógł go wyłączyć albo ustawić własny termin?
Tak, mechanizm będzie działał automatycznie i nie będzie możliwości jego wyłączenia ani wydłużenia 7-dniowego terminu. Chcemy, aby proces zwrotów był spójny dla kupujących i sprzedających na Allegro.pl oraz na rynkach zagranicznych. Nadal jednak to Ty masz pierwszeństwo w decyzji - jeśli w ciągu 7 dni kalendarzowych samodzielnie zwrócisz pieniądze albo odmówisz zwrotu w zakładce Zwroty towarów, automat nie podejmie działania.
8. Dlaczego automatyczny zwrot ma następować po 7 dniach od odbioru paczki, skoro ustawowy termin to 14 dni na zwrot środków?
Prawo wskazuje, że zwrot pieniędzy powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od odstąpienia od umowy, przy czym sprzedający może wstrzymać się ze zwrotem do czasu otrzymania rzeczy lub potwierdzenia jej odesłania. 7 dni liczymy od momentu odbioru paczki zwrotnej przez sprzedającego, czyli od momentu, w którym może on zweryfikować zwracany produkt. Dajemy pełny tydzień na sprawdzenie zwrotu i podjęcie decyzji, a automat zadziała dopiero wtedy, gdy sprzedający nie wykona żadnej akcji. Zależy nam na pozytywnym doświadczeniu pozakupowym, a nasze standardy - w ramach obowiązujących przepisów - mają na celu budowanie zaufania klientów.
9. Co powinien zrobić sprzedający, jeśli potrzebuje więcej niż 7 dni na weryfikację zwrotu, ale nie chce definitywnie odmawiać kupującemu zwrotu pieniędzy?
Jeśli potrzebujesz więcej czasu, wybierz odmowę zwrotu, następnie “Inny powód” i ewentualnie wpisz uzasadnienie, np. konieczność dodatkowej weryfikacji produktu, sprawdzenia technicznego, reklamacji logistycznej albo wyjaśnienia stanu przesyłki. Taka decyzja zatrzyma automatyczny zwrot. Gdy zakończysz weryfikację, nadal możesz zwrócić kupującemu pieniądze przez Allegro.
10. Czy „odmowa zwrotu” użyta wyłącznie po to, aby zyskać czas na weryfikację, będzie widoczna dla kupującego?
Tak, kupujący zobaczy, że odmówiłeś zwrotu, ale będzie też mógł się zapoznać z dodanym przez Ciebie powodem odmowy i Twoim ewentualnym komentarzem.
11. Co stanie się, jeśli przesyłka będzie miała status doręczonej, ale faktycznie nie dotrze do sprzedającego, trafi pod zły adres, będzie pusta albo uszkodzona?
Jeśli widzisz, że status przesyłki wskazuje doręczenie, ale paczka faktycznie do Ciebie nie dotarła, została doręczona błędnie albo jest pusta lub uszkodzona, odmów zwrotu w zakładce Zwroty towarów i opisz powód. To zatrzyma automatyczny zwrot. Równolegle zgłoś reklamację logistyczną lub wyjaśnij sprawę z przewoźnikiem zgodnie z dostępną ścieżką.
12. Jak Allegro poinformuje sprzedającego, że zbliża się automatyczny zwrot pieniędzy i czy będą dodatkowe przypomnienia przed wykonaniem zwrotu?
Już teraz 6 dnia od odbioru przesyłki zwrotnej od kupującego wysyłamy sprzedawcom maila z przypomnieniem, że za 24 godziny mija czas na podjęcie decyzji co do zwrotu wpłaty. To się nie zmieni.
13. Co w sytuacji, gdy produkt wróci używany, uszkodzony, niekompletny albo wymagający pomniejszenia kwoty zwrotu?
Jeśli po sprawdzeniu produktu uznasz, że zwrot nie powinien zostać wykonany w pełnej kwocie, podejmij decyzję w zakładce Zwroty towarów przed upływem 7 dni. Możesz zwrócić odpowiednio pomniejszoną kwotę albo odmówić zwrotu i podać przyczynę. Automatyczny zwrot zadziała tylko wtedy, gdy nie podejmiesz żadnej decyzji.
14. Czy automatyczny zwrot obejmie także zakupy firmowe, zwroty B2B albo przypadki, w których kupującemu nie przysługuje prawo odstąpienia od umowy?
Jeśli kupującemu nie przysługuje prawo do zwrotu, możesz odmówić zwrotu pieniędzy w zakładce Zwroty towarów.
Twoja decyzja jest nadrzędna wobec automatu - jeśli odmówisz zwrotu w ciągu 7 dni od odbioru paczki, automatyczny zwrot nie zostanie wykonany.
15. Co stanie się, jeśli sprzedający zwróci pieniądze poza Allegro, np. przelewem bankowym?
Taki przelew nie będzie widoczny w systemie i automatyczny zwrot nadal może zadziałać. Najlepiej zawsze wykonuj zwroty pieniędzy w ramach Allegro. Jeżeli nie możesz tego zrobić, pamiętaj aby odmówić zwrotu w zakładce Zwroty towarów, dodając odpowiednie uzasadnienie (np. “zwrot wpłaty poza systemem Allegro”).
16. Co się stanie, jeżeli sprzedający nie będzie miał wystarczających środków na saldzie Allegro?
Jeżeli z powodu braku środków nie uda się zlecić automatycznego zwrotu przez 24 godziny, sprzedający będzie musiał zlecić go ręcznie.
17. Czy automatyczny zwrot pieniędzy będzie powiązany z automatycznym zwrotem prowizji?
Tak, jeśli zostaną spełnione wszystkie warunki otrzymania automatycznego zwrotu prowizji, które opisane są na tej stronie.
18. Czy mechanizm dotyczy także reklamacji, czy wyłącznie zwrotów w ramach odstąpienia od umowy?
Mechanizm dotyczy wyłącznie zwrotów w ramach odstąpienia od umowy - nie dotyczy reklamacji.
19. Czy automatyczny zwrot zadziała, jeśli kupujący zgłosi zwrot, ale w ogóle nie odeśle paczki?
Nie. Automatyczny zwrot zadziała tylko wtedy, gdy będziemy mogli potwierdzić, że przesyłka zwrotna została doręczona do sprzedającego w ramach metod zwrotu Allegro. Samo zgłoszenie zwrotu przez kupującego nie uruchomi automatycznej wypłaty.
20. Czy automatyczny zwrot dotyczy paczek nieodebranych przez kupującego?
Nie. Mechanizm nie dotyczy paczek nieodebranych przez kupującego. Dotyczy zwrotów, w których kupujący odsyła produkt w ramach odstąpienia od umowy.
21. Które zwroty obejmie nowy mechanizm po jego wdrożeniu? Która data będzie decydować: data zakupu, odstąpienia czy dotarcia zwrotu do sprzedającego?
Kluczowa będzie data zgłoszenia zwrotu przez kupującego. Mechanizm obejmie każdą przesyłkę ze zwrotem konsumenckim, który został zgłoszony po dacie wdrożenia mechanizmu.
22. Czy zmiana obejmie wszystkie kategorie i wszystkich sprzedających?
Tak, zmiana obejmie wszystkie kategorie i sprzedających.
23. Czy Allegro będzie brało pod uwagę weekendy, święta, urlopy lub czasowe zamknięcie firmy?
Termin 7 dni liczymy jako dni kalendarzowe, analogicznie do przepisów konsumenckich. Dlatego warto regularnie monitorować zwroty w zakładce Zwroty towarów, także przed planowanym urlopem lub czasowym zamknięciem sprzedaży.
24. Co z sytuacją, gdy kupujący odeśle przedmiot inną metodą niż zwrot Allegro?
Automatyczny zwrot zadziała tylko wtedy, gdy kupujący skorzysta z metod zwrotu Allegro i będziemy mogli potwierdzić doręczenie przesyłki do sprzedającego. Jeśli kupujący odeśle produkt inną metodą, a my nie będziemy mogli sprawdzić, czy paczka do Ciebie dotarła, nie zlecimy automatycznego zwrotu.
25. Czy odmowa zwrotu z powodu potrzeby dodatkowej weryfikacji może negatywnie wpłynąć na Jakość sprzedaży?
Nie, odmów zwrotów nie uwzględniamy i nie planujemy uwzględniać w ramach Jakości sprzedaży. Natomiast w jednej z miar jakości premiujemy dodatkowymi punktami zwroty wpłat w czasie równym lub krótszym niż 5 dni (więcej szczegółów tutaj). Dlatego warto zwracać wpłaty kupującym jeszcze szybciej, ręcznie.
26. Czy automatyczny zwrot będzie wykonywany w określonej godzinie 8 dnia od otrzymania przesyłki ze zwrotem?
Zwroty będą wykonywane codziennie pod koniec dnia (w okolicach północy).
27. Czy automatyczny zwrot przez Allegro może zadziałać równolegle z ręcznym zwrotem?
Nie, ręczny zwrot - nawet wykonany w zbliżonym czasie - zablokuje zwrot automatyczny. Działać to będzie również w drugą stronę: automatyczny zwrot uniemożliwi wykonanie sprzedającemu ręcznego zwrotu.
28. Czy sprzedający dostanie potwierdzenie, że automatyczny zwrot został wykonany?
Tak, sprzedający dostanie potwierdzenie mailowe każdego automatycznego zwrotu, zobaczy je również w zakładce Zwroty wpłat do zamówienia. Mechanizm jest taki sam, jak w przypadku zwrotów ręcznych.
29. Czy automatyczny zwrot będzie widoczny w historii operacji tak samo jak ręczny zwrot pieniędzy?
Tak, zwrot automatyczny będzie oczywiście również widoczny w historii operacji.
30. Czy kupujący będzie widział informację, że pieniądze zwróciło Allegro automatycznie, a nie sprzedający ręcznie?
Kupujący nie otrzyma informacji, czy zwrot został wykonany automatycznie, czy ręcznie.
31. Czy zwrot będzie naliczany prawidłowo, jeśli kupujący zwróci tylko jeden z kilku produktów?
Tak, kupujący otrzyma wyłącznie zwrot za te przedmioty, które oznaczył w formularzu odstąpienia od umowy.
32. Czy Allegro planuje zmienić nazwę przycisku/akcji „odmowa zwrotu”, skoro w praktyce może oznaczać także czasowe wstrzymanie decyzji?
Konsultujemy jeszcze niektóre szczegóły tego mechanizmu - niewykluczone, że w tej sprawie nastąpią jeszcze drobne zmiany, o których oczywiście Was poinformujemy.
33. Czy będą osobne powody odmowy dla sytuacji: paczka niedostarczona, paczka uszkodzona, potrzeba weryfikacji serwisowej, zwrot B2B, brak prawa do odstąpienia?
Konsultujemy jeszcze niektóre szczegóły tego mechanizmu - niewykluczone, że w tej sprawie nastąpią jeszcze drobne zmiany, o których oczywiście Was poinformujemy.
34. Czy sprzedający będzie mógł filtrować zwroty według ryzyka automatycznej wypłaty, np. „zwrot automatyczny za 3 dni”?
Nie planujemy możliwości filtrowania zwrotów, natomiast wprowadzimy możliwość sortowania listy ze zwrotami według czasu na podjęcie decyzji (od najkrótszego, od najdłuższego), co adresuje tę samą potrzebę.
oznacz moderatorów
