Kiedy ocena zostaje, a kiedy możemy ją usunąć? Analizujemy nieoczywiste przypadki

[gdvorek]

Cześć! 

Temat ocen i ich usuwania to jeden z najczęściej pojawiających się wątków w dyskusjach sprzedających. Często pytacie, dlaczego w jednej sytuacji ingerujemy w komentarz, a w innej ocena musi zostać, mimo że z Waszej perspektywy sprawa wydaje się ewidentna.

Podstawowe zasady są proste (znajdziecie je w naszym artykule pomocy), ale codziennie trafiają się sytuacje "z pogranicza". Żeby przybliżyć Wam, jak nasz zespół podchodzi do takich sytuacji, wyciągnąłem trzy nieoczywiste przykłady i pokazałem, z czego dokładnie wynikają nasze decyzje.

Przypadek 1: Usunięcie oceny d Dane osobowe lub obraźliwy język.
Kupujący zostawia ocenę 1/5 i pisze: "Obsługa fatalna, pan Jan Kowalski z działu obsługi to oszust, nie polecam tej firmy!". Sprzedający prosi o usunięcie ze względu na podanie danych pracownika.
Nasza decyzja: Usuwamy ocenę wraz z komentarzem.
Dlaczego? Komentarz narusza nasz regulamin oraz prawo – zawiera dane osobowe (lub dobra osobiste) konkretnej osoby. Nawet jeśli kupujący był niezadowolony z obsługi, nie może publikować w sekcji opinii imion, nazwisk czy prywatnych numerów telefonów pracowników. W takich sytuacjach reagujemy jednoznacznie i usuwamy ocenę.

Przypadek 2: Brak możliwości usunięcia - Subiektywna ocena jakości towaru.
Kupujący zostawia ocenę "Nie polecam" z komentarzem: "Koszulka po pierwszym praniu straciła kolor, a materiał jest bardzo cienki i kiepskiej jakości". Sprzedający weryfikuje opis i twierdzi, że gramatura była podana w ofercie, a produkt jest w 100% zgodny z opisem.
Nasza decyzja: Ocena zostaje na profilu.
Dlaczego? Zgodnie z naszymi zasadami nie usuwamy ocen i komentarzy wystawionych za jakość towaru lub niezgodność z subiektywnym wyobrażeniem kupującego. Ocena transakcji to miejsce na odczucia klienta - nawet jeśli Waszym zdaniem są one krzywdzące, a towar spełnia normy, regulaminowo nie mamy podstaw do cenzurowania opinii o samym produkcie.

Przypadek 3: Wykluczenie z jakości - Błąd po stronie przewoźnika.
Kupujący daje 2 gwiazdki za czas dostawy i pisze: "Paczka szła aż 5 dni, kurier przetrzymał ją w sortowni". Sprzedający nadał paczkę w ciągu kilku godzin od zakupu, co potwierdzają statusy w systemie.
Nasza decyzja: Nie usuwamy opinii z profilu, ale wykluczamy ją z Twojego poziomu Jakości Sprzedaży.
Dlaczego? Regulaminowo nie usuwamy komentarza fizycznie z profilu (opisuje on realne doświadczenie kupującego z dostawą). Jednak jeśli system potwierdza, że sprzedawca wywiązał się z deklarowanego czasu wysyłki, a opóźnienie powstało po stronie zintegrowanego przewoźnika - wykluczamy ten oceniany punkt, aby nie obniżał on Twoich statystyk

Zależy mi na tym, żeby to miejsce było przestrzenią do  dyskusji o samych zasadach i mechanizmach, na których opieramy nasze decyzje. Bardzo chętnie usłyszę Wasze opinie na temat tego, jak te reguły sprawdzają się z Waszej perspektywy.

Jeśli macie pytania lub wątpliwości dotyczące logicznego podłoża tych zasad - piszcie śmiało, z chęcią na nie odpowiem!

Dobrego dnia! 🌸

[kostas11]

@gdvorek ja ogólnie nie zaglądam w swoje oceny bo szkoda nerwów jak i tak nie ma na to wpływu, druga sprawa i tak już zmieniacie trochu podejście, nie liczenia tego do jakości czy pierwszego w miesiącu 🙂 idzie to w dobrą stronę bo wiecie dobrze że wiele ocen to złośliwe i kłamliwe oceny z którymi muszą walczyć sprzedawcy sami 😞 więc miej było by roboty dla Was i dla nas jak opinie były by tylko opiniami do poczytania i na nic nie wpływały bo zanim sąd się by tym zajął znikły by 😄 

Dam Ci przykład pewnie już nikł ale firma kupiła na fakturę, odmówiłem od razu z uzasadnieniem że zwrot nie przysługuje, dostałem negatywa że produkt bubel, dostałem opinię o produkcie jak by było jeszcze jedno miejsce to w nich też by wystawił 🙂

Inny klient kupił produkt napisał że to podróbka, mimo że mam to od producenta bo jestem jednym z przedstawicieli na Polskę 😞

My nie mamy żadnych narzędzi do obrony przed pomówieniami a Wy odpisujecie że tego nie macie jak zweryfikować 😞

[gdvorek]

@kostas11 

Opisane przez Ciebie przykłady dobrze pokazują, dlaczego te kwestie budzą emocje. Z perspektywy platformy musimy jednak zachować neutralność i opierać działania na zapisach Regulaminu oraz prawie.

Allegro nie jest sądem i nie ma możliwości weryfikowania oryginalności towaru na odległość ani oceniania, czy produkt obiektywnie jest "bublem". Kupujący ma prawo do wyrażenia swojej subiektywnej opinii o transakcji i produkcie - dotyczy to również sytuacji, gdy sprzedawca postąpił zgodnie z prawem (np. odmawiając zwrotu w transakcji B2B), ale klient i tak poczuł rozczarowanie.

Poniżej rozpiszę Tobie jakie masz możliwości żeby się bronić:

• Rzeczowe wyjaśnienie pod komentarzem (np. informacja o byciu oficjalnym dystrybutorem marki na Polskę lub wskazanie zasad sprzedaży B2B) to buduje profesjonalny wizerunek i często przekonuje uważam innych kupujących bardziej niż brak reakcji.
• Wysłanie do kupującego prośby o usunięcie oceny.
• Jeśli komentarz zawiera dane osobowe, wulgaryzmy lub treści ewidentnie zabronione regulaminowo - zgodnie z opisanymi w tym artykule zasadami usuwamy go.

Rozumiemy frustrację wynikającą z braku możliwości usunięcia każdego krzywdzącego wpisu, dlatego stale przyglądamy się działaniu tych mechanizmów i zbieramy takie uwagi do dalszych analiz.

[kostas11]

@gdvorek to jak postąpić to ja wiem, zawsze odpisuje grzecznie bez emocji, bardziej chodzi o to że takie opinie Wy bierzecie pod uwagę przy sortowaniu i ma wpływ na sprzedaż mimo że często wystawiane są po złości 😞 mniej emocji by to budziło jak byście całkowicie nie brali tego pod uwagę a była to tylko opinia do poczytania przez kupujących skoro sam piszesz że allegro nie jest sądem 🙂 skoro nie jesteście w stanie zweryfikować prawdziwości opinii to czemu ma ona wpływ na sprzedaż ?

[Syrena_zT]

@kostas11 rozumiem, że brak możliwości usunięcia oceny może być frustrujący. W aspektach w których mamy taką możliwość weryfikujemy sprawę i podejmujemy działania, pozostają oczywiście obszary nie do sprawdzenia, które opierają się np. na subiektywnej ocenie klienta, do której ma prawo i której nie możemy podważać. Oceny są ważną informacją dla kupujących i cały czas pracujemy nad tym, żeby zasady ich dotyczące były sprawiedliwe dla obu stron transakcji. 

[VIP717]

Sporym problemem jest totalny bałagan jeśli chodzi o opinie produkt/sprzedawca przy zakupie. Jak szukam jakiegoś produktu i widzę średnią np 4,7 a potem czytam te negatywne typu "sprzedający spóźnił się z zamówieniem", albo "sprzedający wysłał niekompletne zamówienie" - co potencjalnego kupującego to interesuje? Chce w tym miejscu poczytać o właściwościach produktu, oraz jego wadach i zaletach. Znowu czytając opinie o sprzedawcy - co mnie interesuje jakość danego produktu? Może ktoś kupił coś z najniższej półki cenowej, a ma wymagania jak do produktu premium. Tam powinny znaleźć się wyłącznie takie uwagi, na jakie sprzedawca ma wpływ (zgodność z opisem, solidność pakowania itp). W końcu chyba po to jest ten podział opinii? Jak ktoś to myli to albo ocena do przeniesienia, albo do usunięcia.

Druga uwaga co do treści komentarzy. Handel podróbkami jest w naszym kraju nielegalny. Więc jeśli ktoś zarzuca przestępstwo sprzedawcy, powinien mieć na to jakiś dowód poza "wydaje mi się", a Allegro powinno informować klienta że to nie jest tylko "luźna subiektywna opinia". Jeśli w komentarzu jest zawarte ewidentne kłamstwo, które można sprawdzić np. na trackingu - to taka ocena na wniosek drugiej strony powinna być do usunięcia. Taki komentarz później wprowadza w błąd innych użytkowników portalu. A Allegro powinno chyba zależeć na wiarygodności serwisu.

[TechartGSM]

@gdvorek Co powiesz na ocenę "Nie polecam":

Treść: "Przesyłka opóźniona o 3 dni"

Realia:
2026-08-20, 22:55 - zamówienie
2026-08-21, 13:02 - przesyłka w drodze
2026-08-22, 17:12 - przesyłka odebrana z automatu paczkowego
2026-08-23, 10:08 - wystawienie oceny "nie polecam"

Też mi powiesz że nie możecie zweryfikować prawdziwości tego co napisała kupująca??

[kostas11]

@TechartGSM a kontaktowałeś się z kupującym, podając mu daty, może pomylił zamówienia ?

[TechartGSM]

Zarówno odpowiedziałem na komentarz, jak i wysłałem prośbę o usunięcie sugerując pomyłkę w ocenianym zamówieniu.

[Syrena_zT]

@TechartGSM poprosiłam o weryfikację tego przypadku i wykluczyliśmy komentarz z jakości. Nie będzie sie wliczał 🙂 

[TechartGSM]

@Syrena_zT Wykluczona?? A dlaczego nie usunięta skoro jest niezgodna ze stanem faktycznym??

Nie ma tu mowy o "subiektywnej" ocenie. Jest to albo pomyłka, albo kłamstwo. Innych możliwości nie ma.

[Syrena_zT]

@TechartGSM tak, wykluczona. W takich przypadkach mamy możliwość wykluczenia, nie usunięcia komentarza

[TechartGSM]

@Syrena_zT Podobno komentarz nie może być niezgodny z prawdą, stąd moje pytanie.

[RED]

Podobno komentarz nie może być niezgodny z prawdą, stąd moje pytanie.

@TechartGSM czepiasz się, przecież allegro jest takie wspaniałe 🙂

@VIP717 idealne podsumowanie

@gdvorek gdzie w regulaminie allegro jest wzmianka o "wykluczaniu" czasu wysyłki?

[wojtekmarchewka]

@gdvorek @Syrena_zT ja z ocenami za czas dostawy nie mam problemu. Mam własną i jest dłuższa (dostawa z zagranicy) 

Ale rozumie złość i rozczarowanie innych, którzy z tym mają problem. 

Ocena powinna dotyczyć, przedmiotu oraz przebiegu transakcji, ale powinno się brać pod uwagę  zaangażowanie i działania które podejmuje sprzedawca, a nie zewnętrzna firma kurierska, na którą nie mamy wpływu. Mogę i na głowie stanąć, aby zadowolić klienta, a dostanę negatywa, który nie ocenia mojej pracy, mojego zaangażowania, mojej chęci sprostania oczekiwaniu klienta (piszę tylko o czasie dostawy). To miło że wykluczycie, ze statystyk, ale jeżeli ktoś sprzedaję mniej, a dostanie sporo negatywów, to ma podcięte skrzydła a sprzedaż spadnie, bo kto kupi i takiego poniżej 90% pozytywnych. 

Weźcie pod uwagę, że oceny negatywne, za czas dostawy wynikają głównie, z niewiedzy kupującego (o czasie dostawy), braku logicznego myślenia, lub problemów logistycznych (brak podjazdów, nieodebranie z punktu i innych losowych czynników) 

Negatywne komentarze za czas dostawy, są z jednych najbardziej nieprawidłowych i niesprawiedliwych ocen przebiegu transakcji, w której sprzedawca ma realny wpływ, tym bardziej że w większości przypadków, Allegro ma narzędzia do weryfikacji przebiegu pod kątem logistycznym transakcji.

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 

Cześć! Doskonale rozumiem, że przy mniejszej skali sprzedaży każda niższa ocena ma proporcjonalnie większy wpływ na widoczny procent poleceń.

Z punktu widzenia zasad system rozdziela te dwa obszary. Właśnie dzięki danym logistycznym wiemy, kiedy sprzedawca wywiązał się z umowy i w takich sytuacjach wykluczamy ocenę z Jakości Sprzedaży - konto nie traci punktów ani pozycji w trafności. Sama opinia zostaje jednak na profilu, bo w założeniu ma pokazywać całościowe wrażenie kupującego z realizacji zamówienia. Regulaminowo usuwamy z profilu tylko wpisy naruszające zasady, czyli zawierające np. dane osobowe czy wulgaryzmy.

W praktyce najlepszą obroną przy takim negatywie pozostaje wysłanie wniosku o zmianę oceny po wyjaśnieniu sprawy z klientem albo merytoryczna odpowiedź pod komentarzem. Podanie w odpowiedzi konkretów np. dokładnej godziny przekazania paczki kurierowi i numeru nadania - jasno wskazuje kolejnym kupującym, że opóźnienie nie leżało po Twojej stronie.

Twoje uwagi co do tego, jak opóźnienia przewoźników rzutują na sam procent poleceń, są jak najbardziej trafne. Przekażę Twoją opinęi bezpośrednio do zespołu, który zajmuje się rozwojem mechanizmów oceniania.

[wojtekmarchewka]

@gdvorek dziękuję za przyjrzeniu się sprawie 🙂

"Sama opinia zostaje jednak na profilu, bo w założeniu ma pokazywać całościowe wrażenie kupującego z realizacji zamówienia."

I to jest właśnie problem, bo na te wrażenia kupującego przy błednej interpretacji przez kupującego, czasu dostawy, lub opóźnionej dostawie, związanej z logistyką. Sprzedawca nie ma wplywu, a w tym wypadku to jego prace się ocenia.

"W praktyce najlepszą obroną przy takim negatywie pozostaje wysłanie wniosku o zmianę oceny po wyjaśnieniu sprawy z klientem"

Klient który, jest sfrustrowany i wystawia negatywa, nie reaguję na żadne argumenty, albo całkowicie ignoruje wiadomość od sprzedawcy.

Nawet zadowoleni, mają problemy z reakcją. Ostatnio wysłałem ok 30 wiadomości, z prośbą. "Jeżeli są państwo zadowoleni z zakupów, miło mi będzie za pozytywny komentarz". Tylko dwie osoby zareagowały 😅

"albo merytoryczna odpowiedź pod komentarzem. Podanie w odpowiedzi konkretów np. dokładnej godziny przekazania paczki kurierowi i numeru nadania - jasno wskazuje kolejnym kupującym, że opóźnienie nie leżało po Twojej stronie."

Tak tutaj masz rację, to jest jedna z naszych skutecznych możliwości obrony, ale... Jak zauwazasz "Twoje uwagi co do tego, jak opóźnienia przewoźników rzutują na sam procent poleceń, są jak najbardziej trafne."

To ile razy odpowiemy merytorycznie na negatywny komentarz, mało nam da, gdy poziom poleceniem spadnie poniżej 90%. Mało kto zainteresuje się nasza oferta, nie mówiąc już o tym, że będzie czytał odpowiedzi na negatywne komentarze. Nawet gdy nasza jakość sprzedaży, będzie super (bo opóźnienia zostaną wykluczone).

System oceniania zero-jedynkowy (polecam-nie polecam), moim zdaniem stworzył ten problem. Ponieważ kupujący może być zadowolony, z towaru i jakości obsługi sprzedającego, ale nie jest zadowolony z czasu dostawy, więc bardziej skłania się aby wystawić negatywny komentarz, w chwili złości i tupania nóżką, w oczekiwaniu na zakup. 

@gdvorek Sami wiecie i widzicie, ilu sprzedawców prosi Was o interwencję, gdy paczki leżą w punkcie lub jest brak podjazdu po nie. Ilu z nich, jest zdenerwowanych tą sytuacją, bo wiedzą, że przyłożyli się do swojej pracy, ale zaraz mogą dostać negatywa, za działania niezależne od nich.

[gdvorek]

@wojtekmarchewka 

Rozumiem Twoją perspektywę i to, z jakimi wyzwaniami mierzą się sprzedawcy w takich sytuacjach. Pokazujesz bardzo konkretne wyzwanie, zwłaszcza przy mniejszej skali sprzedaży, gdzie cicha większość zadowolonych klientów rzadko wystawia opinie, a jeden emocjonalny wpis mocno waży na procentowym wskaźniku.

Prosty model oceniania ma w założeniu maksymalnie ułatwiać kupującym podejmowanie decyzji zakupowych. Wiemy jednak, jak duże emocje budzi on w kontekście opóźnień dostaw, które leżą po stronie przewoźników. Stąd właśnie pomysł na wykluczenia z wewnętrznej Jakości Sprzedaży, to próba wyważenia swobody wypowiedzi kupujących z ochroną kluczowych wskaźników.

Wszystkie uwagi dotyczące tego, jak opóźnienia firm kurierskich przekładają się na widoczny procent poleceń, regularnie przekazujemy zespołom odpowiedzialnym za ten obszar. Tego typu dyskusje pomagają nam lepiej analizować, jak te mechanizmy sprawdzają się w codziennej praktyce.

A jak z Twojego doświadczenia wygląda kwestia przypominania o ocenach - czy zauważyłeś, że konkretny moment (np. wiadomość po doręczeniu) zwiększa szansę na odpowiedź od zadowolonego klienta?

[wojtekmarchewka]

@gdvorek Co do systemu ocen, może, obok polecam (kciuk w górę), nie polecam (kciuk w dół), dać np. "Ok", "Może być" " Nie idealnie" itp. Z kciukiem w bok, zaliczyć to do oceny polecam, ale z widocznym licznikiem tej oceny. To by może skłoniło kupującego, do wystawienia pośredniej oceny, który jest zadowolony z przebiegu transakcji po stronie sprzedającego oraz z zakupu, a niezadowolony z czasu dostawy, z winy logistycznej.

Odpowiadając na Twoje pytanie, niewiele to dało, po kontakcie z ok. 30 klientami, dwóch zareagowało tego samego dnia i wystawili ocenę pozytywną, jeden podziękował za przypomnienie i wyraził chęć dania łapki w górę (ostatecznie nie dał 😅). Reszta przemilczała.

[Client:74250890]

Takie procedury. Informacja jest w artykułach pomocy. Jest wyszczególnione, że jeżeli jest to związane z dostawą, kontaktem, jakością produktu, to jest to nie do usunięcia. 

Wymieniając po kolei - brak dostarczenia, opóźnione dostarczenie, brakujący element, brak kontaktu, niemiły kontakt, slabe zabezpieczenie, nieekologiczne opakowanie, uszkodzenie produktu, nieoryginalny towar nie do ruszenia. Chyba, że opis naruszy regulamin, to nie ma się co nawet kontaktować. 

Faktura, opóźniony zwrot, brak zwrotu. Sytuacje sporne. 

Jeżeli w ocenie jest naruszenie opisowe - wulgaryzmy, naruszenia rodo, reklama etc, to wtedy jest wyjątkowo do usunięcia.

Sprzedając na Allegro akceptujesz regulamin serwisu. System oceniania został stworzony w porozumieniu z UOKiK, aby nie naruszać swobody wypowiedzi konsumenta. 

Jeżeli się z tym nie zgadzasz oczywiście możesz zgłosić reklamację, czy się od tego odwoływać, ale i tak nic to nie zmieni. 

Komentarze są usuwane również na podstawie wyroku sądowego (informacja z artykułu pomocy -  kiedy ingerujemy w komentarze, w regulaminie o dziwo jest to bardziej rozbudowane, bo jest wzmianka o:

Spółka otrzyma prawomocny wyrok sądu lub decyzje organu nakazującą usunięcie takiej oceny, czego w żadnym artykule pomocy nie ma. Chyba, że po prostu nadal chodzi o wyrok sądowy.