Proszę o wyjaśnienie "Średni czas, w którym klienci otrzymywali od Ciebie odpowiedzi na wiadomości"

[www_puzzla_pl]

Dla mnie to jest bardzo nie jasne. Niestety przedmioty które sprzedaje wymagają kontaktu z klientem i przez to czasami ta korespondencja trwa kilka dni. Są też tacy klienci, którzy przywiązani do naszych produktów ciągle z nami korespondują. 

Osobiście nie rozumiem, jak jest ten średni czas naliczany?

Czy tylko brana jest pod uwagę pierwsza rozpoczęta przez klienta wiadomość czy może każda?

Czy, gdy klient przysyłam mi zdjęcia do druku w odpowiedzi na państwa mail potwierdzający zakup to także jest wiadomość liczona do średniej z czasem odpowiedzi?

A co z sytuacją, gdy mamy z klientem korespondencje w której dogadujemy szczegóły i tych wymienionych widomości jest kilka, każda wysłana przez niego wiadomość jest wliczana do oceny jak szybko na nią odpowiem?

A co z wiadomościami wysyłanymi wieczorem? Mam rozumieć, że mam siedzieć jak głupek na allegro, aby w ciągu 4 godzin odpowiedzieć? Nocami robić pobudkę, aby czasami nie przespać czasu na odpowiedź?

Nie ma żadnej statystyki, które by pomogła mi to rozwiązać, a mój czas na odpowiedź wynosi 7 i pół godziny, choć staram się jak mogę, aby w pracy szybko udzielać odpowiedzi.

A jeśli klient zakończy rozmowę słowami: " Do widzenia", to muszę mu odpisać, aby nie zaniżać średniej?

A może dotyczy to tylko zapytania ze strony produktu?

Jeśli jednak dotyczy to wiadomości od klientów, to muszę im chyba napisać, aby nie pisali do mnie... Mam paru takich właśnie klientów, którzy piszą dużo i często....

[Client:44052296]

@www_puzzla_pl  tu masz wszystko opisane

Jakość mojej sprzedaży – obszar Obsługa klienta 

według allegro liczy się czas pierwszej odpowiedz na konkretne pytanie / wiadomość / dyskusje

[www_puzzla_pl]

Naprawdę, Twoja odpowiedzią jest pokierowanie do mało dla mnie zrozumiałego FAQ?
Ale dopytam:

Jeśli otrzymam pytanie o 1.00 AM to, aby być wg. allegro zajefajnym sprzedawcą mam czas do 5.00AM na odpowiedź?

[Client:44052296]

@www_puzzla_pl  zrób jak większość sprzedawców. Ustaw autoospowiedz na pytania. 

[kostas11 · Accepted solution]

@www_puzzla_pl liczy się tylko pierwsza odpowiedź, nie musisz kończyć rozmowy. Musisz odpowiedzieć na każdą nawet jak Ci wyślą zdjęcia itp. ( chociaż dziękuje )

Jak napisze klient Ty odpowiesz a potem przyśle Ci zdjęcie to już nie kolejna odpowiedź nie liczy się ale wato odpowiedzieć że dotarły zdjęcia 🙂

A tu masz czasy itp najlepiej odpowiadać do 8 godzin 😄

Wymagany próg	Wynik
4h i mniej	Super
8h i mniej	Dobry
16h i mniej	Neutralny
między 24h a 16h	Wymaga poprawy
więcej niż 24h	Nieakceptowalny

Jak obliczamy punkty za Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów

Punkty zdobędziesz, jeśli Twój średni czas odpowiedzi na pytania klientów zadane przez formularz Pytanie do Sprzedającego wyniesie mniej niż 24 godziny. Otrzymasz:

• 1pkt za każdą kolejną godzinę z przedziału 23h do 20h
• 2 pkt za każdą kolejną godzinę z przedziału 19h - 16h
• 3 pkt za każdą kolejną godzinę z przedziału 15h - 9h
• 4 pkt za każdą godzinę z przedziału 9h - 5h
• 5 pkt za każdą kolejną godzinę poniżej 4h.

Maksymalnie możesz uzyskać 70 pkt.

Za każdą godzinę powyżej 24h stracisz 5 punktów.

Przykłady:

Twój średni czas odpowiedzi to 30 h - stracisz 30 pkt: 6h powyżej 24h

Twój średni czas odpowiedzi w dyskusjach to 17h - uzyskasz 10 pkt:

• 4 punkty z przedziału 23h - 20h
• 6 punktów z przedziały 19h - 16h

[www_puzzla_pl]

Dziękuje, To jasna odpowiedź na moje najbardziej nurtujące pytanie, czy kolejne się liczą - już wiem, że nie (mam nadzieje), bo na każde dziękuje musiałbym dziękować :).  Dziękuje za pomoc. Idealnym rozwiązaniem wydaje się ustawiony forward po za godzinami pracy, który by automatycznie odpisywał do klienta, w ten sposób czasy odpowiedzi były by idealne. 🙂

Dzięki.

ps. generalnie to ja potrafię klikać w podpowiedzi.. :P, ale dziękuje za Twoją pracę 🙂 Pozdrawiam.

[mr_oma]

@www_puzzla_pl, mogę w zasadzie potwierdzić Ci to, co napisał @kostas11. 🙂

Jeśli chodzi o terminowe odpowiedzi na wiadomości klientów to liczymy procent wiadomości, w których Kupujący otrzymał odpowiedź w ciągu 24 godzin. Bierzemy pod uwagę wiadomości z ostatnich 30 dni. Odpowiedzi powinny zostać udzielone mailowo lub przez Centrum Wiadomości. Czasu odpowiedzi na wiadomości nie liczymy w soboty, niedziele i dni ustawowo wolne od pracy.

Liczymy również średni czas, w którym klienci otrzymywali odpowiedzi na wiadomości. Obecnie bierzemy pod uwagę czas odpowiedzi na pierwszą wiadomość wysłaną z poziomu oferty w ramach “Pytania do sprzedającego”. 

Na odpowiedź masz 24 godziny, więc jeśli zdarzy się tak, że dostaniesz wiadomość w nocy i odpowiesz już rano, to wciąż mieścisz się w tych ramach czasowych.

[www_puzzla_pl]

@mr_oma , mam tylko jeszcze jedno dopełnienie, choć w zasadzie wynika ono z Pani odpowiedzi.

Czy liczone są czasy w przypadku, gdy klient odpowiada na mail allegro informujący go zakupie. Odpowiedzi na te maile są jak wiadomo przekierowane do mnie, czy taka korespondencja również wliczana jest w statystyki? To ostatnie nurtujące mnie pytanie 🙂 Dziękuje bardzo za pomoc.

[Client:44052296]

@www_puzzla_pl  ty tak na serio pytasz?

Może niech @kostas11 przekopiuje ci fragment z mało zrozumiałego FAQ albo zacytuje odpowiedz @mr_oma 

[www_puzzla_pl]

@Client:44052296  o dziwo tak. Może nie masz Super Sprzedawcy, może Ci na tym nie zależy. Dla mnie 2xTAK. Ja się dopytuję, bo dla mnie jest to nie jasne. Zwyczajnie od Ciebie jestem głupszy. Zadowolony?

To jest pytanie z pierwszego posta jakie zadałem:

"Czy, gdy klient przysyłam mi zdjęcia do druku w odpowiedzi na państwa mail potwierdzający zakup to także jest wiadomość liczona do średniej z czasem odpowiedzi?"

Wystarczy odpowiedzieć takiemu sierocie ja mnie na pytanie, a nie tracić czas Swój i Mój.@

Tak trudno to zrobić @Client:44052296 ??

Kiedyś to forum nie było miejscem podnoszenia sobie samooceny.

Zamyka wątek, bo czym dalej w las tym ciemniej.

Bardzo dziękuje @mr_oma oraz @kostas11 za rozjaśnienie mi w głowię.

A Panu @Client:44052296  za podpowiedz z autoresponderem  - choć tutaj sam pomysł jest wymuszony i tak naprawdę nie poprawia kontaktu z klientem.

Jeszcze raz dziękuje i życzę  miłego dnia. 

[mr_oma]

@www_puzzla_pl, ze swojej strony dodam, że zapraszam Cię z każdą wątpliwością na Gadane, zapewniam, że jesteś tu mile widziany - niezależnie od tego, o co pytasz. 😊 Sama wiem, że czasami warto upewnić się nawet w prostej sprawie i doskonale to rozumiem.

Miłego dnia! 🙂

[mr_oma]

@www_puzzla_pl, nie, te wiadomości nie są liczone do terminowych odpowiedzi. 🙂