Reklamacja- ktoś przekracza granice etyki kupującego

[AlleMakijazPL]

Hej, proszę o pomoc – jak Wy podeszlibyście do takiej sytuacji? Kupująca kupiła ode mnie w styczniu 2026 r. cień 2 g za 129 zł. W lipcu złożyła reklamację  zgłaszając tylko uszkodzony aplikator i od początku żądając zwrotu pieniędzy. Przesłała zdjęcie, na którym było widać mechaniczne uszkodzenie gąbeczki. Mimo tego przyjęłam produkt do fizycznej weryfikacji. Po otrzymaniu okazało się, że sam cień jest już mocno zużyty. Żeby polubownie zakończyć sprawę, wymieniłam uszkodzony aplikator na nowy, oryginalny i nieużywany aplikator wyjęty z innego nowego egzemplarza dokładnie tego samego produktu. W decyzji reklamacyjnej dokładnie opisałam, co zostało zrobione i jak nietrudno się domyśleć pani nie była z tego zadowolona, bo oczekiwania jej były albo nowy cień albo zwrot pieniędzy . Ale ja się nie dałam zmanipulować i na   początku sierpnia odesłałam naprawiony produkt .Przez około 2 miesiące nie zgłaszała żadnych zastrzeżeń , ale 2 . 10 pani się obudziła i w reklamacji z dnia 2. 10 kwestionuje uwaga : sposób przeprowadzenia poprzedniej reklamacji – że aplikator został wymieniony z innego nowego egzemplarza i że nie otrzymała z powrotem starego, uszkodzonego aplikatora. i jak nie trudno o domyślenie się - ponownie żąda zwrotu całej ceny. reklamację odrzuciłam uzasadniłam ją oczywiście . Kupująca zwróciła się do Allegro o pomoc , a Allegro chce, żebym ponownie odebrała produkt i go zweryfikowała. Tylko co mam ponownie weryfikować, skoro w obecnej reklamacji nie została wskazana żadna wada produktu? Pierwotnie zgłoszona wada dotyczyła aplikatora i ten element został wymieniony na nowy. Po odesłaniu produktu przez około 2 miesiące nie było żadnego zgłoszenia dotyczącego jego działania. Teraz problemem ma być wyłącznie to, że Kupująca nie akceptuje sposobu przeprowadzenia poprzedniej reklamacji. i ze nie zwróciłam jej starego zepsutego aplikatora .Czy naprawdę w takiej sytuacji mam ponownie ponosić koszty przesyłki i odbierać produkt tylko po to, żeby sprawdzić coś, czego Kupująca nawet nie wskazuje jako wadę?  prosze o pomoc co wy byście zrobili bo w mojej ocenie  Wiecie jakie słowa cisną się mi ?

[komis-bell]

Trzeba zapytać przedstawicieli serwisu czy serwis ma prawo wpływać na decyzję sprzedającego o odrzuceniu (bezzasadnej) reklamacji.

@San_set @gdvorek @Syrena_zT @matt_rose @N_Nitka28 @RaBarbar_ka @w_kiwi @Sa_nova @la_nika @nat_not @_HolaOla_  

?

[la_nika]

@AlleMakijazPL czy możesz podać numer zamówienia, którego to dotyczy? 

[AlleMakijazPL]

52f5b2e0-ee7a-11f0-9974-31aaa088aec2

[M.D-00 Geist]

Nie ma prawnego obowiązku zwracania niedziałających części, z tego co wiem, więc jeśli taki jest powód reklamacji (a aplikator jest nadal sprawny), to nie ma tu nawet czego sprawdzać...

[AlleMakijazPL]

W reklamacji w lipcu temat reklamacji był wyłącznie jeden – aplikator. Złamał się, odpadł puszek i Pani nie mogła nakładać cienia. OK, rozumiałam to. Odesłała mi Pani cień, a ja wymieniłam aplikator – wyjęłam go z nowego cienia, włożyłam do Pani opakowania i wysłałam tak naprawiony cień z powrotem. Kupująca przez ten czas nie zgłaszała żadnych nieprawidłowości.  2 października czyli po ponad 2 miesiącach Pani złożyła nową reklamację, ale nie z powodu nowego problemu. W tej reklamacji kwestionuje naprawę poprzedniej reklamacji, a w szczególności fakt, że nie otrzymała w przesyłce zwrotnej starego, zepsutego aplikatora. Nie zgłasza żadnych nowych wad. Cała narracja opiera się wyłącznie na tym, że aplikator został przełożony z nowego cienia do jej używanego egzemplarza. Ja doskonale wiem, o co tutaj chodzi – chciała nowy cień albo zwrot pieniędzy. Bo kto reklamuje sam aplikator przy zużytym cieniu? Aplikator został wymieniony na nowy, więc nie jest wadliwy. Tylko co ma teraz robić z tym nowym aplikatorem, skoro nie ma już cienia, na który można go nakładać, bo cień po prostu się zużył? 🙂

[la_nika]

@AlleMakijazPL wracam po konsultacji w tej sprawie. Odniosę się tylko do naszego stanowiska w reklamacji, ponieważ nie do nas należy podjęcie samej decyzji reklamacyjnej. 
Jeśli chodzi o pierwszą reklamację decyzja reklamacyjna powinna być odpowiednio uargumentowana i oparta na dowodach oraz zawierać podstawę prawną, a także być zrozumiała dla konsumenta (obowiązek uzasadnienia decyzji  wynika z Ustawy o prawach konsumenta - Art. 43c ust. 1, Art. 7a). 
Ty w uzasadnieniu napisałaś: "Niestety w mojej ocenie diszlo do uszkodzenia mechanicznego nie jest to wada produktu" oraz "Widoczne uszkodzenie szpatułki ma charakter mechanicznego złamania, a nie wady materiałowej lub produkcyjnej"
Nie obala to domniemania wady, którą zgłosiła kupująca, a sprzedający musi udowodnić, że uszkodzenie powstało z winy konsumenta.

Aby rzetelnie rozpatrzyć reklamację konieczne mogą być oględziny towaru stąd sugestia dotycząca odebrania towaru od klienta. Również użycie argumentu dotyczącego zgłoszenia wady po ponad 7 miesiącach nie było prawidłowe ani nie potwierdziło, że w chwli zakupu towar był pełnowartościowy, ponieważ jeśli konsument stwierdzi niezgodność towaru z umową (wadę) w ciągu 2 lat od wydania rzeczy, przyjmuje się automatycznie, że wada (lub jej przyczyna) istniała już w momencie zakupu.

Dopiero 10.08.2026 po naszej interwencji wydałaś decyzję reklamacyjną. Sama decyzja nie narusza przepisów prawa, piszę o tym, ponieważ cały proces nie przebiegł tak, jak opisałaś w pierwszej wiadomości tutaj. 

Co do drugiej reklamacji tutaj ponownie poinformowaliśmy o rzetelnym sposobie rozpatrzenia reklamacji. Naszą rolą jest wsparcie obu stron reklamacji oraz dopilnowanie, aby obie strony dochowały obowiązków wynkających z ustawy np. sprzedający rozpatrując reklamację powinien obalić domniemanie wady. 
Samą kwestię drugiej reklamacji (niedoprowadzenie towaru do stanu zgodności z opisem, choć kupujący może korzystać z towaru w pełnym zakresie) powinien ocenić rzecznik praw konsumenta. 

Decyzja reklamacyjna należy do Ciebie, natomiast zwracam uwagę na właściwe odniesienie się do zgłoszenia kupującej. 

[AlleMakijazPL]

 W moim przypadku nie widzę wsparcia mnie jako sprzedawcy, tylko wsparcie roszczeniowego Kupującego, który zużył produkt i oczekuje zwrotu środków. Przecież ja wymieniłam uszkodzoną część, mimo że w mojej ocenie uszkodzenie miało charakter mechaniczny. To trochę tak, jak przy rowerze – hamulec jest elementem, który przy normalnym użytkowaniu się zużywa i nie oznacza to automatycznie, że serwis ma obowiązek wymienić cały rower. Tutaj jednak, dla świętego spokoju i żeby zakończyć reklamację polubownie, wymieniłam aplikator na nowy. I co się wydarzyło? Kupująca przez kolejne około 3 miesiące używała cienia z wymienionym aplikatorem, nie zgłaszając żadnego problemu. A teraz nie reklamuje żadnej nowej wady, tylko sposób przeprowadzenia poprzedniej reklamacji i fakt, że nie otrzymała starego, uszkodzonego aplikatora. Chcecie mi Państwo powiedzieć, że to nie jest już przekraczanie pewnych granic? Skoro według Kupującej pierwsza reklamacja została przeprowadzona nieprawidłowo, to dlaczego przez kolejne 2 miesiące korzystała z produktu i nie zgłaszała żadnego problemu z wymienionym aplikatorem? To trochę tak, jak z przykładem z zupą – nie zapłacę, bo była za słona, ale gdzie jest zupa? Została zjedzona. Ja naprawdę rozumiem reklamacje i obowiązki sprzedawcy, ale ten konkretny przypadek pokazuje sytuację, w której Kupująca chce skorzystać z produktu, zużyć go, a następnie otrzymać jego równowartość, tylko kosztem drugiej strony. Wydałam decyzję reklamacyjną i merytorycznie ją uzasadniłam. Co więc konkretnie jest mi zarzucane? Mam ponownie odebrać cień, który był już raz u mnie, i ponownie go zweryfikować, żeby stwierdzić co – że wymieniłam aplikator? Przecież właśnie to zrobiłam w ramach pierwszej reklamacji. I to jest dla mnie kuriozum całej tej sytuacji.

[AlleMakijazPL]

  I jeszcze jedno – przecież sami dopuszczacie wydanie decyzji reklamacyjnej na podstawie zdjęć. Ja w reklamacji z lipca początkowo odrzuciłam reklamację właśnie dlatego, że na podstawie przesłanych zdjęć było dla mnie widoczne, że aplikator został mechanicznie uszkodzony. To Wy jednak zaleciliście mi odebranie produktu i ponowne wydanie decyzji reklamacyjnej – i dokładnie tak zrobiłam. Po otrzymaniu produktu mogłam przecież podtrzymać swoje stanowisko, ale uznałam, że naprawdę nie będę się przepychać z klientką o kawałek plastiku. Tym bardziej że od początku widziałam, że jest to roszczeniowa klientka, która oczekuje zwrotu pieniędzy za cały cień. Dlatego, zamiast dalej prowadzić spór, poszłam jej na rękę i wymieniłam aplikator na nowy, oryginalny i nieużywany, żeby zakończyć sprawę. Więc wcale nie było tak, jak opisujesz to, Moniko, w powyższym poście. Najpierw na podstawie zdjęć wydałam decyzję odmowną, ponieważ widziałam mechaniczne uszkodzenie, następnie na Waszą sugestię odebrałam produkt, ponownie go zweryfikowałam i ostatecznie zdecydowałam się na wymianę aplikatora. Dlatego trudno mi teraz zrozumieć, dlaczego po wykonaniu tego, czego ode mnie oczekiwaliście, mam ponownie odbierać ten sam produkt i ponownie go weryfikować, skoro druga reklamacja nie wskazuje żadnej nowej wady.

[AlleMakijazPL]

Chyba nie zrozumiałaś tego, co napisałam, dlatego proszę, abyś nie przedstawiała moich słów w sposób, w jaki nie zostały napisane. Napisałaś: „Również użycie argumentu dotyczącego zgłoszenia wady po ponad 7 miesiącach nie było prawidłowe ani nie potwierdziło, że w chwili zakupu towar był pełnowartościowy...”. W żadnym momencie nie napisałam, że zgłoszenie wady po 7 miesiącach oznacza, że wada nie istniała w momencie zakupu. Nie tego dotyczył mój argument. Chodziło mi wyłącznie o to, że przez około 7 miesięcy Kupująca użytkowała cień, a jest to kosmetyk o pojemności 2 g, który przy normalnym użytkowaniu po prostu się zużywa. Nie odnosiłam tych 7 miesięcy do momentu powstania wady ani nie twierdziłam, że sam upływ czasu obala domniemanie. Proszę więc o niewyciąganie z mojej wypowiedzi wniosku, którego w niej nie było. Moja uwaga dotycząca czasu użytkowania odnosiła się do stopnia zużycia produktu, a nie do tego, kiedy powstała zgłoszona wada.

[la_nika]

@AlleMakijazPL  rozumiem, że ta sprawa budzi sporo emocji. Moim celem nie był absolutnie żaden atak, a jedynie wyprostowanie kwestii formalnych. Odnosząc się do argumentu dotyczącego używania produktu przez 7 miesięcy, warto pamiętać, że kupująca nie zgłosiła w reklamacji, że otrzymała produkt zużyty. Odnosiłaś się do wady, która nie została zgłoszona. Sam fakt, że aplikator był używany przez ten czas, nie jest przesłanką, która sama w sobie udowadnia, że w momencie wydania towar był wolny od wad, a to powinnaś wykazać w swojej decyzji.

Odpowiadając bezpośrednio na Twoje pytanie nie masz obowiązku ponownego odbierania produktu i ponoszenia kosztów wysyłki, o ile jesteś w stanie rozpatrzyć zgłoszenie na podstawie dostarczonych przez kupującą informacji (opisu roszczeń czy zdjęć). Wiadomość od nas na czacie była jedynie sugestią na wypadek, gdybyś do weryfikacji reklamacji potrzebowała ponownie zapoznać się ze stanem przedmiotu osobiście.
Jeśli chodzi o odesłanie reklamowanego elementu, w przypadku uwzględnienia reklamacji poprzez naprawę lub wymianę uszkodzonej części, sprzedawca nie ma prawnego obowiązku odsyłania konsumentowi wymienionego, uszkodzonego elementu (chyba że strony wyraźnie umawiały się inaczej przed wykonaniem usługi). Żądanie kupującej dotyczące wydania starego, zepsutego aplikatora nie znajduje uzasadnienia w przepisach.

Natomiast ponieważ kupująca formalnie złożyła kolejną reklamację (nawet jeśli nawiązuje w niej do pierwszej wady i kwestionuje jedynie sposób rozpatrzenia poprzedniego zgłoszenia), ciąży na Tobie obowiązek rozpatrzenia jej merytorycznie w ciągu 14 dni. W takiej sytuacji nie wystarczy zdawkowa odpowiedź w stylu: „zgłaszała to już Pani wcześniej, moja decyzja pozostaje bez zmian”. Musisz ponownie zweryfikować zgłoszenie i wydać uargumentowaną decyzję.

Podsumowując: nie musisz przyjmować fizycznie zwrotu produktu, jeśli nie jest Ci to potrzebne do oceny sytuacji, ale musisz wydać pełną, uargumentowaną decyzję odrzucającą obecne roszczenia kupującej.

Widzę, że wydałaś już decyzję, przekazałaś ją kupującej, a Doradca wypowiedział się na czacie w tej sprawie, więc jak rozumiem, sprawę możemy uznać za zakończoną.

[AlleMakijazPL]

Ponownie przekręcasz to co piszesz o tych 7 miesiącach 

Raz jeszcze informuję  ze chodziło ze pani używała cień przez 7 mcy a wiec zużycie chyba jest mozluwe w tym czasie tak ? 

Prosze popris kogos innego o interpretację bo masz z tym problem 

[la_nika]

@AlleMakijazPL nie mam z tym problemu. 
Jeszcze raz, kupująca reklamowała aplikator cieni, Ty odniosłaś się do tego, że używała go przez 7 miesięcy, więc mógł się zużyć w tym czasie, nie reklamowała tego, że jest zużyty, tylko że się zepsuł, a to że używała go przez 7 miesięcy nie ma znaczenia. Kupujący ma prawo reklamować wadę w ciągu 2 lat, a to, ile cienia w tym czasie zużył i ile razy korzystał z aplikatora, nie obala domniemania wady ani nie zwalnia sprzedawcy z prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.

[AlleMakijazPL]

Moniko, jeszcze raz wyjaśnię, bo mam wrażenie, że umyka Ci zasadnicza różnica w tej sprawie. Nie zepsuł się cień, tylko aplikator! To są dwie zupełnie różne rzeczy. Kupująca reklamowała wyłącznie aplikator, ponieważ złamał się i odpadł puszek. Nie reklamowała zużycia cienia ani jego jakości. Ja wymieniłam aplikator na nowy, oryginalny, pochodzący z innego nowego egzemplarza, a następnie odesłałam naprawiony produkt. Kupująca przez kolejne około 3 miesiące używała tego cienia z wymienionym aplikatorem. Teraz nie zgłasza, że ten aplikator się zepsuł, że jest niesprawny czy wadliwy. Kwestionuje jedynie sposób przeprowadzenia poprzedniej reklamacji i fakt, że nie odesłałam jej starego, uszkodzonego aplikatora. Mój argument dotyczący zużycia odnosi się do samego cienia, który przez ten czas był normalnie użytkowany i który ma przecież ograniczoną pojemność – 2 g. Nie twierdzę, że zużycie cienia pozbawia Kupującą prawa do reklamacji aplikatora. Proszę tylko, żebyś nie łączyła tych dwóch kwestii i nie przypisywała mi argumentów, których nie użyłam.

[la_nika]

@AlleMakijazPL jasne, dziękuję za wiadomość i cieszę się, że to wyjaśniłyśmy. Rozumiem, że z Twojej strony był to argument dotyczący np. niezasadności wymiany całego towaru na nowy przy takim stopniu użytkowania.
Tak jak pisałam wcześniej, gdy kupująca w drugiej reklamacji kwestionuje sposób rozpatrzenia pierwszej, wystarczy ponowić swoje merytoryczne stanowisko. Zrobiłaś to na czacie reklamacyjnym, Doradca Allegro również wypowiedział się w tej sprawie, dlatego sprawę, jak rozumiem, możemy uznać za zakończoną.

[lilylovely]

Pierwsza reklamacja? Druga reklamacja? Jeśli klientka faktycznie kwestionuje w tym momencie jedynie sposób rozpatrzenia reklamacji z lipca a nie zgłasza nowej niezgodności produktu z umową to czy nie jest to ciąg dalszy tej samej reklamacji? Tej samej, w której towar został już odesłany do sprzedawcy, sprawdzony i wymieniony? Próbuje jedynie zrozumieć sugestię Allegro, o której wspomniał sprzedawca w pierwszym poście, o ponownym odebraniu towaru od klientki.

[AlleMakijazPL]

to dostałam po odrzuceniu 2 . 10

Kinga, Doradca Allegro19:47

, przykro mi, że ponownie wystąpił problem z cieniem. Rozumiem Pani rozczarowanie. Widzę, że sprzedawca odrzucił reklamację. AlleMakijazPL, proszę o rzetelne podejście do zgłoszonej reklamacji. Decyzja nie powinna być wydawana pochopnie ani bez dokładnego zapoznania się z towarem. Tylko dokładna weryfikacja pozwoli na właściwe rozpatrzenie sprawy zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Dlatego jeśli potrzebują Państwo zapoznać się z przedmiotem, proszę odebrać towar od kupującej, a następnie ponownie wydać decyzję reklamacyjną. Liczę na Państwa profesjonalne podejście i rzetelne rozpatrzenie zgłoszenia.

[Pszczola2013]

@AlleMakijazPL 

Wiem z doświadczenia jako sprzedawca, że Allegro zawsze jest po stronie sprzedawcy na tyle na ile pozwala mu prawo, chciałabym wiedzieć czy ktoś ze sprzedawców miał sytuację że Allegro było po jego stronie? Wątpię.

Szkoda że nie nagrałaś filmu z pakowania cienia z wszystkimi kodami itd. bo wtedy nie mogłaby tego podważyć, niestety dużo jest takich osób.

Ja miałam kilka lat temu sytuację gdzie kupująca kupiła zestaw około 40 próbek różnych zapachów i zestaw około 20 próbek różnych szminek. Po jakichs 2-3 miesiacach zgłosiła ze WSZYSTKIE JĄ uczuliły i niestety ale Allegro zwróciło jej kasę bo dostałam odpowiedź że nie mogą podważyć tego że tak nie jest i doliczyło mi do rachunku. Po moim odwołaniu kasę mi oddali ale nie zmienia to faktu że kupująca kłamała. 

[AlleMakijazPL]

nawet jakbym miała filmik to zawsze może powiedzieć ze wysłałam coś innego 

Jesli kupujący ma złe zamiary nic ci to nie da 

[Pszczola2013]

@AlleMakijazPL  Niestety ale to racja, a najbardziej wkurzające jest to za Allegro ZAWSZE jest po stronie kupującego. Miałam lata temu wyjątek, kobieta kupiła lakier, nie zapłaciła a za 2 godziny wystawiła negatyw w którym napisała tylko "RIP", wtedy Allegro po moim  zgłoszeniu usunęło komentarz a jej zablokowało konto, ale to jedyna taka sytuacja od nastu lat