[12.07] Pytasz i wiesz - obsługa klienta

[la_nika]

Dziękujemy za udział w webinarze z serii Pytasz i wiesz!

W tym wątku znajdziecie zapis wszystkich pytań i odpowiedzi jakie pojawiły się podczas webinaru.
Jeśli macie dodatkowe pytania, zadajcie je tutaj, do piątku będzie tu dla Was dostępny Ekspert Allegro - Łukasz Pawłyszyn.  

@l_pawlyszyn szkoli i doradza w tematyce Customer Experience prowadząc warsztaty, mentoringi, spotkania coachingowe, a także webinaria i kursy online dotyczące E-commerce. Jest entuzjastą fantastycznej obsługi Klienta - kolekcjonuje efekty WOW oraz pracuje nad wyeliminowaniem efektów SZAŁ. Pomaga w udoskonalaniu procesów oraz kompetencji managerskich i obsługowych w celu dostarczenia Klientom i Partnerom pozytywnych doświadczeń w każdym kontakcie z Allegro.

Podczas webinaru pojawiło się bardzo dużo pytań, dlatego poprosimy Was o cierpliwość. Zapis z webinaru i wszystkie odpowiedzi zostaną opublikowane w przyszłym tygodniu.
 
Do piątku (15.07) możecie jeszcze zadać pytanie naszemu Ekspertowi w tym wątku 🙂 

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Odbieram telefon i kupujący krzyczy, że nie dostał paczki, a to nie moja wina. Jak nie dać się wyprowadzić z równowagi? Jak zminimalizować emocje u siebie i u innych, aby nie powiedzieć za dużo?

[l_pawlyszyn]

Po pierwsze - nie odpowiadać w emocjach.

Po drugie - zastosować wolniejsze tempo wypowiedzi i niższy tembr głosu

Po trzecie - stosować komunikację nieantagonistyczną, mechanizm empatycznej akceptacji aby dzięki temu wygasić negatywne emocje u rozmówcy

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy/jak mierzyć satysfakcję kupujących? Jakie są praktyki w tym temacie?

[l_pawlyszyn]

Pytania satysfakcji po danym kontakcie: np. skala 1-5 + pytania otwarte

Metodyka NPS | FCR | CSAT

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Trudny klient i reklamacje - jak radzić sobie z tym tematem?

[l_pawlyszyn]

Każdą reklamację należy traktować jak prezent. Trudny Klient jest wynikiem trudnej sytuacji, której trzeba się przyjrzeć biorąc pod lupę wszystkie bodźce uruchamiające negatywną reakcje.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Zamierzam sprzedawać produkty dedykowane dla seniorów, na co zwrócić uwagę w kontekście potencjalnego kontaktu z ich strony, jaki to jest klient?

[l_pawlyszyn]

Preferowana forma wyboru kanału kontaktu: kanał telefoniczny

Duża potrzeba empatyzowania i zwrócenia uwagi na wspierającą atmosferę  rozmowy.

Wysoka lojalność.

Bezpieczeństwo - np. preferowanie zapłaty z odbiorem osobistym

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Klienci nie czytają maili ze zrozumieniem, czy opisu ofert, a później są zaskoczeni co kupili. Co można z tym zrobić?

[l_pawlyszyn]

Zachęcam do zapoznania się z regułami tzw. “Prostego języka”, których zastosowanie zwiększa w istotny sposób skuteczność przekazu wiadomości mailowych.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Czy w dobie obecnych trendów i najmłodszego pokolenia przechodzić od razu na Ty i pisać swobodnie?

[l_pawlyszyn]

Stosować mirroring i personalizację oraz zwrócić uwagę na asynchroniczność komunikacji z ich strony.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Nie ma czasu odbierać każdy dzwoniący telefon, a potem pretensje kupujących, że nikt nie odbiera. Czy nie lepiej zostawić samego e-maila do kontaktu?

[l_pawlyszyn]

Klienci lubią mieć wybór. Z telefonu najczęściej korzystają aby zaadresować pilną kwestię lub są to osoby z pokolenia silver (55+) dla których to jest naturalny kanał kontaktu.

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Jaka jest najlepsza obsługa klienta? Top of the top. Czy jest w ogóle coś takiego?

[l_pawlyszyn]

“Najlepsza obsługa klienta to taka, która nie jest potrzebna”

[ko_alka]

[Pytanie z webinaru]

Jaka jest Państwa propozycja obsługi klienta, który nadużywa prawa do zwrotu konsumenckiego (zwraca towar używany i oczekuje pełnego zwrotu wpłaty) i następnie wystawia negatywną opinię?

[l_pawlyszyn]

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, Sprzedający może pociągnąć do odpowiedzialności za zmniejszenie wartości produktu, które wynika z korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jego cech:

Art. 34 [Zwrot rzeczy, zmniejszenie wartości rzeczy]

(…)

4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

Oczywiście nawet bardzo zniszczone produkty mają jakąś wartość, dlatego ta kwota powinna zostać oszacowana realnie, np. posiłkując się opinią rzeczoznawcy.

Kupujący ma prawo zwracać ile razy chce, a Sprzedający ma prawo obniżyć wartość zwrotu.

Na co warto zwrócić uwagę komunikacyjnie budując pozytywny CX: Zwiększenie zrozumienia, empatyzacja, nakreślenie kontekstu oraz eliminacja słów antagonistycznych.

[pinsplash]

@l_pawlyszyn samozaoranie level hard : Oczywiście nawet bardzo zniszczone produkty mają jakąś wartość, dlatego ta kwota powinna zostać oszacowana realnie, np. posiłkując się opinią rzeczoznawcy. Był na forum przykład zniszczonych, przepoconych roboczych butów - już widze tłumy chętnych ustawiających się po kupno. Lub zaplamiona pościel, lub połamane okulary..... itp itd... Chyba masz świadomość że w niektórych wypadkach to sprzedający musi DOPŁACIĆ za utylizację takiego zwrotu?