Jak allegro wymusza zwrot i obciąża nim prywatnych sprzedawców
Historia wygląda w ten sposób że wystawiłem przedmiot na allegro, udostępniłem opcję zwrotu 1 dzień na wypadek niezgodności towaru z aukcją lub uszkodzenia, automatycznie allegro oznaczyło aukcję jako SMART. Zakładka zwroty zawierała informację że sprzedaję jako osoba prywatna i nie godzę się na bezpodstawne zwroty a niezgodności z aukcją należy zgłaszać w ciągu tego jednego dnia od odbioru paczki zaś udostępniony SMART ma charakter wyłącznie darmowej dostawy. Zakładka miała jeszcze treść z czasów gdy sprzedający samodzielnie mógł wpisać i określić treść a nie wybrać z podanych przez serwis pozycji określających zwroty.
W pewnym momencie kupujący kupił przedmiot w systemie SMART i AllegroPay (na raty, bez własnych środków) po czym zgłosił darmowy zwrot z tytułu odstąpienia podając powód zakup przez pomyłkę na który technicznie pozwala pakiet SMART. Mimo iż kupujący był poinformowany zarówno w zakładce zwroty jak również przez informację serwisu allegro przy nazwie sprzedawcy: „Sprzedający nie jest przedsiębiorcą, więc nie chroni Cię prawo konsumenckie, np. nie zwrócisz towaru bez zgody sprzedającego wypełnił formularz zwrotu.” Od razu odmówiłem takiego zwrotu, tym bardziej że paczka jeszcze nie dotarła do sprzedawcy więc nie było opcji że może mieć jako podstawę do zwrotu któreś z warunków opisanych przez sprzedającego. Kupujący od razu wszczął z tego tytułu dyskusję że sprzedający nie chce przyjąć zwrotu a sam towar odeśle zgodnie z formularzem i wygenerowanym kodem nadania. Po krótkiej wymianie zdań z kupującym do dyskusji włączyło się allegro i w pierwszej wiadomości napisało:
„…w przypadku zakupu od osoby prywatnej, ewentualne przyjęcie zwrotu zależy tylko od dobrej woli sprzedającego. Jest to uregulowane prawnie. Wierzę, że przy odrobinie chęci z obu stron uda się Państwu znaleźć porozumienie.”
Kupujący napisał że wystawi negatywny komentarz i że czuje się obrażony i nękany a za przedmiot nie zapłaci
W tym momencie allegro zmieniło stanowisko i odpowiedziało w dyskusji
„Przepraszamy w poprzedniej wiadomości wkradł się błąd. Ponownie przeanalizowałam sprawę i chciałabym potwierdzić, że w tym przypadku Sprzedający ma obowiązek przyjąć odstąpienie od umowy bez podania przyczyny. Prywatny Sprzedający nie ma obowiązku przyjmowania zwrotów, jednak jeżeli chce, aby jego oferty posiadały opcję wysyłki Smart!, to jednym z jej warunków jest udostępnienie klientowi możliwości zwrotu.”
Kupujący nadał paczkę wygenerowanym kodem zwrotu a paczka trafiła gdzieś na stary adres pod którym dawno nie mieszkam a który był wpisany w serwisie InPost
Zacząłem więc prywatną rozmowę z allegro że sprzedaż była prywatna a ewentualny zwrot zależy tylko od mojej woli na co allegro odpisało (ZACHOWANA CHRONOLOGIA, PROSZE ZWRÓCIĆ UWAGĘ NA ZMIENIAJĄCĄ SIĘ INTERPRETACJĘ I LAWIROWANIE Z UZASADNIENIU DECYZJI):
ja: wita, kupujący (…) próbuje wymusić zwrot zakupionego przedmiotu przez odstąpienie mimo że sprzedaż była prywatna. wszczyna z tego powodu dyskusję i działa na szkodę
allegro: W zakładce zwroty w Pana ofercie zawarł Pan dwie sprzeczne informacje. Jedną jest to, że przyjmuje Pan zwroty w przeciągu 1 dnia - co jest widoczne dla kupującego i mogło go to skłonić do podjęcia decyzji o zakupie. Często kupujący sugerują się opcją zwrotu wybierając daną ofertę.
Widzę też, że dopisał Pan w dodatkowych informacjach o tym, że nie przyjmuje Pan zwrotów, bo jest Pan osobą prywatną. Jeśli decyduje się Pan na udostępnienie opcji Smart to nawet będąc osobą prywatną, jest Pan zobowiązany do przyjmowania zwrotów.
Kupujący skorzystał z prawa, które zawarł Pan w swojej ofercie i miał prawo do rozpoczęcia dyskusji.
komentarz: To prawda, zaznaczyłem 1 dzień na zwrot wg zasad opisanych powyżej, ustalonych przez ze mnie jako prywatnego sprzedawcy, co nie świadczy o tym że kupujący ma prawo do bezwzględnego zwrotu (takie nawet nie istnieją przy zakupach u przedsiębiorców: złoto, prepaid), na zasadach konsumenckich
ja: tak? to dlaczego w smart na lokalnie wcale nie ma obowiązku zwrotów? smart wcale nie jest wyznacznikiem obowiązku przyjmowania zwrotów. zwroty zgodnie z ustawą dotyczą zakupów konsumenckich a więc kupionych od firmy
allegro: Ofertę nr (…) wystawił Pan na Allegro, nie na Allegro Lokalnie. Oznacza to, że obowiązują Pana zasady Regulaminu Allegro.
W przypadku zakupów niekonsumenckich nie musi Pan przyjmować zwrotu, jednak jeśli decyduje się Pan na skorzystanie z udostępnianej przez nas usługi, jaką jest program Smart, musi kierować się Pan jego zasadami.
Poniżej cytat z Regulaminu Usługi Allegro Smart:
3. Usługa pozwala na korzystanie przez Nabywców (a w ramach Funkcjonalności Grupy Rodzinnej Smart! przez Nabywcę będącego Organizatorem Grupy Rodzinnej i Członków Grupy Rodzinnej) na warunkach określonych w Regulaminie:
a. z udostępnionych przez Sprzedających w ramach Oferty określonych zgodnie z art. II ust. 4 Regulaminu metod dostaw Towarów świadczonych przez Dostawców, bez konieczności ponoszenia wskazanej przez Sprzedającego opłaty z tytułu dostawy Towaru (za wyjątkiem opłaty za Dostawę za Pobraniem Smart), na potrzeby realizacji umowy zawartej w ramach tej Oferty;
b. z bezpłatnego zwrotu Towarów, na zasadach określonych w art. III ust. 4 Regulaminu, w ramach Ofert, w których:
udostępnione zostały metody dostawy, o których mowa pod lit. a powyżej oraz;
w przypadku gdy Sprzedający określił wartość metody dostawy przy płatnościach z góry na kwotę 0 zł oraz przy założeniu, że dostawa Towarów w ramach tych Ofert była realizowana do automatu paczkowego (w tym paczkomatu) albo punktu odbioru a Sprzedający sam nie zagwarantował darmowego zwrotu.
Zasady te obowiązują wszystkich sprzedających, także prywatnych. Gdyby wystawił Pan przedmiot w Allegro Lokalnie, faktycznie nie musiałby Pan przyjmować zwrotu. Jak zaznaczyłam na początku mojej wiadomości, ofertę wystawił Pan na zwykłym Allegro.
komentarz: Jak już wspomniałem, jako prywatny sprzedawca sam określiłem zasady zwrotów a to samo allegro automatycznie oznaczyło aukcję jako SMART. Niedługo po tym allegro naliczyło na saldo obciążenie w kwocie ceny towaru jako rekompensata z POK mimo iż nawet fizycznie nie otrzymałem towaru zwróconego z automatu na jakiś stary adres
ja: co ma znaczyć ta naliczona opłata (…)? i jeszcze naliczona prowizja od sprzedaży i opłata smart... SMART uaktywnia się automatycznie przy jakichkolwiek udostępnionych zwrotach co nie oznacza ze jestem zmuszony przyjmować zwroty na zasadach konsumenckich jeżeli jestem prywatnym sprzedawcą a te określiłem w zakładce zwroty. jeżeli nie były zgodne z waszym regulaminem dlaczego mimo to nastąpiła publikacja oferty? to raz, dwa czy regulamin wymuszający zwroty od prywatnych sprzedających nie narusza prawa?
allegro: Dzień dobry,
dziękuje Panu za wiadomość.
Kwota (…) zł została naliczona z uwagi na Program Ochrony Kupujących (POK).
Kupujący (…) złożył wniosek POK z uwagi na to, że nie chciał Pan przyjąć reklamacji Kupującego, a następnie urwał Pan kontakt z Kupującym.
Zatem wypłaciliśmy Kupującemu pieniądze, które potem doliczyliśmy do Pana salda w Rozliczeniach z Allegro.
Więcej o Programie Ochrony Kupujących tutaj.
Pozostałe kwestię, które porusza Pan w wiadomości, przesyłam do odpowiedniego działu.
Niebawem otrzyma Pan dodatkową wiadomość.
komentarz: I tu nagle bezpodstawny zwrot staje się wg allegro reklamacją a ja rzekomo urwałem kontakt co nie jest prawdą bo udzielałem się przez cały okres dyskusji aż do jej zakończenia przez pracownika allegro
ja: Co za bzdury, kupujący nie reklamował towaru a zwracał bez przyczyny, zakładka Zwroty wyraźnie określała że reklamacje należy składać w dniu odbioru przesyłki jeśli jest jakaś niezgodność z aukcją. Smart! sami aktywujecie, wystarczy udostępnić zwroty. To że udostępniam zwroty jako osoba prywatna nie świadczy o tym że jest do bezwględne, warunki zwrotów określam ja. Jestem już po konsultacji z radcą prawnym, oto jakie dostałem odpowiedzi po opisaniu sytuacji i stosowanych przez was praktyk:
"Sprzedając jako osoba prywatna można udostępnić zwrot i samemu można ustalić zasady ich przyjmowania jednakże musi poinformować o tym przed zawarciem transakcji w widocznym lub odpowiednim miejscu (o czym informuje w odpowiedniej zakładce)
Z opisu sytuacji wynika że Allegro automatycznie udostępnia SMART po włączeniu zakładki zwroty niezależnie czy sprzedaje konto firmowe czy prywatne a SMART technicznie umożliwia zgłoszenie formularza zwrotnego, wygenerowanie kodu do nadania paczki zwrotnej i odesłania przedmiotu mimo odmowy przez sprzedawcę. Allegro zatem wymusza tym samym przyjmowanie zwrotów na zasadach konsumenckich, w przypadku odmowy obciąża konto sprzedawcy wypłaconą kupującemu rekompensatą z programu POK mimo iż sprzedawca:
nie otrzymał jeszcze przedmiotu,
nie zapoznał się ze stanem zwróconego przedmiotu,
udostępnił informację przed zakupem że nie przysługuje prawo do odstąpienia bez podania przyczyny (gdyż sprzedaż ma charakter sprzedaży prywatnej) oraz po dostarczeniu przedmiotu przy próbie wymuszenia zwrotu przez złożenie formularzu odstąpienia przez kupującego
Regulamin serwisu nie może być sprzeczny ani wymuszać praktyk niezgodnych z ustawą nadrzędną a ta dla sprzedaży o charakterze prywatnym mówi iż to sprzedawca określa zgodę i warunki zwrotów.
Dalej Allegro uważa że skoro był udostępniony zwrot to mam obowiązek go bezwzględnie przyjąć co nie jest prawdą bo dla sprzedaży prywatnej warunki zwrotu określa sam sprzedawca, bezwarunkowy również nie jest w przypadku sprzedaży konsumenckiej i dla pewnych typów transakcji na odległość sprzedający-firma nie ma obowiązku przyjmowania przedmiotu.
Allegro twierdzi że warunki zwrotów były sprzeczne i niezaktualizowane do ich regulaminowych standardów a mimo to dopuściło do publikacji oferty jednocześnie zrzucając winę na prywatnego sprzedawcę, który to rzekomo mógł wprowadzić w błąd kupującego co do możliwości zwrotu ponieważ oferta uzyskała oznaczenie SMART.
Co więcej Allegro również oferuję oznaczenie SMART na swoim serwisie Allegro Lokalnie i tam w przypadku sprzedawców prywatnych przy automatycznym oznaczeniu SMART przez serwis oferty prywatnego sprzedawcy zamieszczają informację o treści:
Sprzedający nie jest przedsiębiorcą, więc nie chroni Cię prawo konsumenckie, np. nie zwrócisz zakupu bez zgody sprzedającego.
Już sama ta rozbieżność pokazuje że oznaczenie SMART nie jest wyznacznikiem obowiązku przyjmowania zwrotów a próba taka jest sprzeczna również z ustawą konsumencką i sprzedażą prywatną.
allegro: Dzień dobry,
dziękuję za wiadomość i przepraszam za wydłużony czas odpowiedzi.
Jeśli udostępnia Pan metodę dostawy Smart! to jest Pan zobowiązany do przyjęcia odstąpienia przez okres minimum 1 dnia. Jeśli nie chce Pan przyjmować odstąpienia - należy wyłączyć dostawę Smart. Wynika to z faktu, że Smart umożliwia zarówno darmową wysyłkę jak i zwrot.
komentarz: oczywiście sprzedający nie ma możliwości samodzielnego wyłączenia SMART – ta opcja jest automatycznie dodawana przez serwis jeśli udostępni się zwroty, ma się min 5 pozytywnych komentarzy, udostępni się paczkomat jako formę dostawy
ja: Jestem zobowiązany na zasadach jakie ja określiłem czyli niezgodność względem aukcji - dla takich sytuacji byłem gotów przyjąć zwrot. Sprzedawałem prywatnie, jeżeli nie pasowały wam niezaktualizowane warunki zwrotów bo na allegro mają być takie jakie są wymagane przy sprzedaży konsumenckiej to dlaczego oferta została opublikowana i automatycznie dostała oznaczenie SMART ?
