Kupujący zgłasza brak towaru w przesyłce - podejrzana transakcja

[natali_em]

Cześć, piszę żeby się poradzić - w dniu 30.03 sprzedałam na allegro zegarek apple watch (zakupiony początkiem lutego, posiadam faktuę zakupu na moje dane 08.02 - zegarek nie był wcześniej aktywowany). Kupujący prosił o jak najszybszą wysyłkę, więc po wpłynięciu środków - jeszcze po powrocie z pracy udałam się do paczkomatu żeby wysłać paczkę. Paczka dotarła do kupującego i została odebrana z paczkomatu 1.04 a ponad godzinę po jej odebraniu, kupujący otworzył spór na allegro i zgłosił brak towaru w przesyłce, dołączjąc zdjęcia bluzy, która według niego znajdowała się w przesyłce oraz nagrany przez siebie w domu filmik z otwarcia paczki. Na filmiku widać etykietę oraz oryginalny foliopak Dpd, w który zapakowałam przesyłkę - co do sposobu klejenia paczki, różni się od tego w jaki ją kleiłam, ale nie zrobiłam zdjęć przed wysyłką, pakowałam ją przy mężu, który jest moim jedynym świadkiem. Kupujący zażądał zwrotu pieniędzy. I tutaj rozpoczyna się cała historia, po pierwsze posiadam numer imei urządzenia i sprawdziłam, że w dniu odbioru paczki nastąpiło uruchomienie urządzenia - start gwarancji producenta. Co więcej, dziwna sprawa, bo paczka dotarła do paczkomatu o 12:40 i została z niego odebrana po 3 minutach - o 12:45. Na allegro mam konto od 14 lat i pierwszy raz jestem w takiej sytuacji, kiedy to kupujący próbuje mnie oszukać, od początku cała sytuacja jest podejrzana. Zgłosiłam się od razu do allegro, przede wszystkim w celu zweryfikowania kupującego - zaproponowano mi skierowanie sprawy do przewoźnika - dołączyłam etykietę oraz niezbędne informacje, moje zgłoszenie obsługuje kilku doradców, więc w odpowiedziach na moje wiadomości panuje chaos. Prosiłam dwukrotnie o pokierowanie mnie dalej w tej sprawie, pytałam czy mam zgłosić sprawę na policję i nie otrzymałam odpowiedzi do teraz. Konsultowałam się ze znajomym prawnikiem, który kazał odrzucić reklamację kupującego, wydrukować całą korespondencję i wszystkie inne dokumenty i zgłosić się na policję w celu złożenia zawiadomienia o próbie oszustwa. Obecnie kupującemu zaoferowano wypełnienie wniosku z POK. Czy ktoś z Was był kiedyś w takiej sytuacji? Jakie działania podjęliście? Allegro za wiele mi nie pomogło, nie wiem czy czekać czy działać na własną rękę? Możecie coś doradzić? Nie jestem oszustką, nie zrobiłam nic złego - zapakowałam i wysłałam sprzedany zegarek - sprzedaję na allegro i **piiip** od lat, nigdy nie miałam żadnych problemów jeśli chodzi o zrealizowane transakcje i dlatego czuję się bezradna w tej sytuacji, a wszystkie rady od allegro nie zawierały żadnych konkretów w sprawie.

[komis-bell]

Samo to, że został odebrany tak szybko akurat nie musi oznaczać nic złego bo mi samemu zdarzyło się dwa czy trzy razy odebrać przesyłki zaraz po tym jak zostały umieszczone w skrytkach bo akurat byłem tuż obok. 

[medalik_2009]

@pecela brak towaru w przesyłce po odbiorze zgłasza do przewoźnika odbiorca przesyłki. Tym bardziej jeśli sprzedający odrzuca zgłoszoną reklamację.

@natali_em spokojnie, rzeczowo i terminowo odpisuj w dyskusji. Twojej decyzji reklamacyjnej Allegro nie podważy, nie ma do tego kompetencji. Kupującego poinformuj, że jeśli nie zgadza się z decyzją reklamacyjną, to może ją podważyć wyłącznie na drodze sądowej.

Od Allegro nie powinno Ci nic grozić. Też mieliśmy asa, który po ponad tygodniu głosił brak w paczce. Wysłany został przez nas na drzewo, Allegro w dobroci serca przyznało mu zwrot z AP bez obciążania nas i nawet zamknęło dyskusję bez naszej ingerencji.

Aha, jeśli korzystałaś z przesyłki w ramach Allegro Paczkomaty, bez własnej umowy z przewoźnikiem to stroną dla Ciebie odnośnie reklamowania usługi dostawy jest Allegro, nie Inpost. Ale reklamację niech sobie wnosi adresat, Ty się czasem w to nie ubieraj.

[pecela]

Polecam jednak aby sprzedający był stroną w reklamacji pomiędzy odbiorcą i przewoźnikiem. Dostanie wtedy poinformowany o decyzji reklamacyjnej, co może się przydać jakby kupujący chciał uzyskać odszkodowanie od przewoźnika i jego ubezpieczyciela oraz z Allegro Protect.

[natali_em]

Złożyłam wczoraj również reklamację do inpost, bo tak mi radzono - czyli źle zrobiłam? Szczerze mówiąc nie miałam pojęcia, że może to zrobić adresat. Myślałam, że jako sprzedający mam taki obowiązek, żeby mieć dowód, ze podjęłam jakiekolwiek działania wobec jego zgłoszenia niezgodności zawartości paczki. A w Waszym wypadku zgłaszaliście wtedy również sprawę na policję?

[natali_em]

@medalik_2009 Nie oznaczyłam powyżej, bardzo zawaliłam tą reklamacją?

[medalik_2009]

@natali_em nie bardzo 😄 Będziesz musiała po prostu kupującemu odpisać o losach tej reklamacji. A nie musiałaś brać sobie tego na garba, bo to nie Twój obowiązek. Szczególnie przy sprzedaży jako osoba prywatna.

Pamiętaj, by Kupującego poinformować, że wniesioną do Ciebie reklamację dotyczącą braku towaru w przesyłce odrzucasz z powodu nadania przesyłki oraz niezgodności w wewnętrznym opakowaniu z przesłanego filmu odnośnie "rozpakowywania". Odrzucić kierowane do Ciebie roszczenia musisz w ciągu 14 dni, tego terminu nie możesz przekroczyć.

Poinformuj go też, że zgodnie z art. 544 §1 k.c., niebezpieczeństwo utraty lub szkody na rzeczy sprzedanej, przeszło na niego w chwili wydania rzeczy, tj. w momencie przekazania jej profesjonalnemu przewoźnikowi. Oraz, że zgodnie z art. 92 ust. 1 Prawa pocztowego, to on jako adresat był zobowiązany do wniesienia reklamacji do przewoźnika, w przypadku stwierdzenia ubytku po odebraniu przesyłki. Zaniechania kupującego w tym zakresie nie mogą obarczać Ciebie.

Jeśli korzystałaś z usługi Allegro Paczkomat, to napisz też, że Ty, jako sprzedająca nie jesteś umocowana prawnie do wnoszenia reklamacji do przewoźnika, wbrew wcześniejszym informacjom podawanym w dyskusji, które wprowadziły Cię w błąd. Reklamować przesyłkę może tylko jej adresat oraz nadawca, czyli Allegro. Zgodnie z regulaminem usługi dostawy na Allegro, tj. Załącznikiem nr 16 do Regulaminu Allegro.

Poinformuj też Kupującego, że decyzję reklamacyjną może podważyć wyłącznie na drodze sądowej. Allegro nie ma kompetencji do jej podważenia.

[kostas11]

@natali_em  tu masz podstawy prawne i wyrok w podobnej sprawie 🙂

http://orzeczenia.wroclaw-srodmiescie.sr.gov.pl/content/$N/155025500004003_VIII_C_001729_2015_Uz_201...

W pierwszej kolejności należy zważyć, że zgodnie z art. 535 k.c. przez umowę sprzedaży sprzedawca zobowiązuje się przenieść na kupującego własność rzeczy i wydać mu rzecz, a kupujący zobowiązuje się rzecz odebrać i zapłacić sprzedawcy cenę. Zgodnie z art. 544 § 1 k.c. jeśli rzecz sprzedana ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia, poczytuje się w razie wątpliwości, że wydanie zostało dokonane z chwilą, gdy w celu dostarczenia rzeczy na miejsce przeznaczenia sprzedawca powierzył ją przewoźnikowi trudniącemu się przewozem rzeczy tego rodzaju. Z chwilą wydania rzeczy sprzedanej przechodzą na kupującego korzyści i ciężary związane z rzeczą oraz niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzeniu rzeczy (art. 548 k.c.).

Sąd zważył, że wydanie rzeczy sprzedanej należy do podstawowych obowiązków sprzedawcy i ustawa wiąże z nim m. in. przejście niebezpieczeństwa (ryzyka) utraty rzeczy, inaczej mówiąc, od chwili wydania sprzedawca jest uwolniony od obowiązku wobec kupującego, los rzeczy zaś, w szczególności ryzyko jej przypadkowej utraty, przechodzi na kupującego. Sposób wydania rzeczy zależy od okoliczności i woli stron. Wydanie może polegać także na powierzeniu rzeczy osobie trzeciej. Art. 544 § 1 k.c. wprowadza regułę interpretacyjną dotyczącą wydania polegającemu na powierzeniu rzeczy osobie trzeciej, przesądzając, iż w razie gdy rzecz ma być przesłana przez sprzedawcę do miejsca, które nie jest miejscem spełnienia świadczenia (ustalonym według reguły art. 454 k.c.,) wydanie uważa się za dokonane z chwilą powierzenia rzeczy przewoźnikowi i to jedynie takiemu, który trudni się przewozem tego rodzaju rzeczy. Wynika z tego jednoznacznie, że cały przewóz realizuje się na ryzyko kupującego (por. Uchwała SN z 23 maja 1987 r. III CZP 18/97, OSNC 1997/9/119). Konsekwencje tego są wielorakie, np. w razie uszkodzenia rzeczy, jej całkowitego zniszczenia lub utraty w przewozie, będących następstwem nienależytego jej zabezpieczenia czy opakowania, możliwość obciążenia odszkodowaniem sprzedawcy zależeć będzie od tego, czy kupującemu uda się wykazać, że to właśnie sprzedawca (pozwana) nienależycie opakował i zabezpieczył przedmiot na czas trwania przewozu. Jak dostrzegł Sąd Najwyższy w powołanej wyżej uchwale, innym przypadkiem utraty rzeczy jej zaginięcie w przewozie, a zatem sytuacja w której sprzedawca powierzył rzecz przewoźnikowi (w celu przewiezienia na miejsce przeznaczenia), a ten nie przekazał jej kupującemu – odbiorcy. Również w takim przypadku ryzyko dotyka kupującego i wyraża się ono w obowiązku dokonania zapłaty za rzecz mimo, że przewoźnik mu jej nie wydał.

[natali_em]

@medalik_2009 dzięki za wszystkie konkrety! Będę dawać znać jak się sprawa zakończyła.

[pecela]

Nie zaszkodzi, a czy pomoże, to ciężko powiedzieć. Z drugiej strony to jakiś dupochron jakby Allegro chciało cię obciążyć kosztem wypłaty odszkodowania kupującemu z Allegro Protect. 

Tu masz info odnośnie reklamacji przesyłek Allegro Smart! – reklamacje przesyłek InPost - Pomoc
A tu pełnomocnictwo https://api.allegro.pl/hub/power-of-attorney (trzeba je dołączyć do zgłoszonej reklamacji).

[medalik_2009]

@pecela nie wprowadzaj w błąd @natali_em, to upoważnienie nie dotyczy sprzedającego, który nie jest przedsiębiorcą. Wyraźnie masz podane w upoważnieniu, że dotyczy:

"Usługi Dostawy, o której mowa w Załączniku nr 16 do Regulaminu Allegro"

A sam załącznik w art. 1 precyzuje jakich sprzedających to dotyczy:

"Sprzedający - Użytkownik który zarejestrował Konto o statusie „Firma”, zbywający Towary w ramach Oferty i korzystający z Usług;"

Sprzedający, który wobec Allegro jest konsumentem, usługi dostawy świadczone przez Allegro reklamuje do Allegro! @natali_em sprzedawała na koncie prywatnym.

Przesyłkę w ramach dostaw Allegro do przewoźnika reklamować może adresat (jeśli wada jest stwierdzona po odbiorze), na podstawie Prawa pocztowego lub nadawca, czyli Allegro. Oczywiście Kupujący reklamację może również wnieść do Allegro.

[pecela]

To po kiego wała Allego udostępnia pełnomocnictwo na koncie prywatnym i to spersonalizowane? 

Działając w imieniu Allegro sp. z o.o. z siedzibą w Poznaniu, przy ul. Wierzbięcice 1B, 61-569 Poznań, wpisana do rejestru przedsiębiorców prowadzonego przez Sąd Rejonowy Poznań - Nowe Miasto i Wilda w Poznaniu, VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS:
0000635012, kapitał zakładowy: 40.000.000 złotych, posiadająca numer identyfikacji podatkowej NIP 525-26-74-798, REGON 365331553 („Spółka”),
będąca podmiotem uprawnionym do złożenia reklamacji związanych z usługami świadczonymi przez operatorów pocztowych w Serwisie Allegro, w ramach usługi allegroSmart!, której właścicielem jest Spółka oraz Usługi Dostawy, o której mowa w Załączniku nr 16 do Regulaminu Allegro, niniejszym udzielamy pełnomocnictwa:
Sprzedającemu: Piotr xxxxxxx w Serwisie Allegro o nazwie: pecela, adres: xxxxxxx, xx-xxxx Warszawa, adres e-mail: xxxxxxx@msn.com („Sprzedający”)
i upoważniamy ją/jego do dokonania wszelkich czynności faktycznych i prawnych związanych z reprezentowaniem Spółki, w przypadku reklamacji usług świadczonych przez operatorów pocztowych w Serwisie Allegro, w ramach usługi allegroSmart! oraz Usługi Dostawy, o której mowa w Załączniku nr 16 do Regulaminu Allegro.
Jednocześnie, w przypadku pozytywnego rozstrzygnięcia reklamacji z tytułu utraty, ubytku lub uszkodzenia przesyłki pocztowej, Spółka wskazuje aby spełnienie świadczenia (wypłata odszkodowania) przez operatorów pocztowych nastąpiło do rąk wymienionego wyżej Sprzedającego.
Pełnomocnik ma prawo do dokonywania wszelkich czynności niezbędnych do wykonania niniejszego pełnomocnictwa.

Każdemu druk generuje się indywidualnie. Poza tym napisał, że to nie zaszkodzi (będzie neutralne), a nie że musi to zrobić. 

Teoretycznie. Kupujący złożył reklamację do przewoźnika, a ten ją uznał. Potem występuje on do AP z wnioskiem o wypłatę odszkodowania za nieotrzymanie towaru, ukrywając to, że już je otrzymał od firmy kurierskiej. Allegro zwróci wtedy koszt towaru i przesyłki i pewnie obciąży kosztem zwrotu sprzedawcę. Teraz jak nadawca zgłosi reklamację obok adresata, to dostanie powiadomienie jak operator uzna lub odrzuci roszczenie i czy wypłacone zostało odszkodowanie, wiec będzie jakaś podkładka w razie problemów z AP. Trzeba tylko odpowiednio zgłosić reklamację (musi być tam, że chce się dołączyć jako strona w procesie reklamacyjnym zgłoszonym przez drugą stronę). Wniosek składamy po zgłoszeniu reklamacji przez kupującego (dołączamy do istniejącego zgłoszenia).

Dobrze byłoby poprosić kupującego o podanie nr przesyłki z etykiety, aby wykluczyć błędne umieszczenie przesyłki w skrytce (w końcu etykiety są teraz anonimowe, a błędne umieszczenia się zdarzają). Niestety ludzie nie sprawdzają czy przesyłka którą wyciągają ze skrytki, to na pewno ich przesyłka.

[medalik_2009]

---

@pecela  napisał(a):

Teraz jak nadawca zgłosi reklamację obok adresata,

---

To niech nadawca zgłasza! Czyli Allegro. 🙂 Sami to potwierdzają:

Usługi, Usługi Zwrotu Towaru i Usługi Dodatkowe realizowane są na podstawie umowy zawartej pomiędzy Spółką a danym Dostawcą, w ramach której Spółka, w zależności od rodzaju Przesyłki, jest nadawcą w rozumieniu Prawa pocztowego lub zleceniodawcą w rozumieniu art. 734 Kodeksu Cywilnego (Dz.U. 2019 poz. 1145,ze zm.) - z chwilą uzyskania przez Dostawcę od Spółki potwierdzenia, że dana Usługa wykonywana jest w ramach Usługi Dostawy, zgodnie z postanowieniami Regulaminu, Regulaminu Allegro oraz Regulaminów Dostawcy.

Sprzedający wystarczy jak odrzuci reklamację Kupującego. Allegro nie może jej podważyć w żaden sposób. Sprzedający swoje w dyskusji zrobił - odpowiedział na nią, rozpatrzył reklamację. Allegro nie ma podstaw do obciążania sprzedawcy.

W innym przypadku, sprzedający będący konsumentem wobec Allegro,idzie do rzecznika praw konsumenta, który zaora Allegro w sądzie całkowicie za free. A jeszcze jak się mocno wkurzy, może parę ciepłych słów napisać do UOKiK o możliwości naruszania zbiorowych praw konsumentów przez takie praktyki Allegro.

[pecela]

Formalnie Allegro jest operatorem pocztowym od 06 maja 2021 (przynajmniej dla usług z przedrostkiem Allegro w nazwie), wiec powinni rozpatrywać reklamację samodzielnie, a nie wystawiać jakieś pełnomocnictwa i kazać reklamować u swojego podwykonawcy.

Ciekawe co na to UKE (sprawy związane z rynkiem pocztowym i kurierskim podlegają pod UKE, a nie pod UOKiK, w tym te dotyczące naruszenia zbiorowych praw konsumentów), że operator pocztowy odsyła klienta do swojego podwykonawcy.

ps. Broker nie musi mieć wpisu do rejestru operatorów pocztowych. Allegro ma wpis, więc od tego czasu nie jest już brokerem, a normalnym operatorem pocztowym. To, że nie świadczy usług bezpośrednio, tylko z wykorzystaniem infrastruktury innych firm jest bez znaczenia (operator może powierzyć świadczenie usług we własnym imieniu, innego operatorowi pocztowemu). 

[medalik_2009]

@pecela wpis Allegro na listę operatorów pocztowych wynika z powodu przejęcia X-press Courier i uruchomieniu usług Allegro One Kurier.

Cały czas o to w tej dyskusji mi się rozchodzi. Zgodnie z załącznikiem nr 16 Regulaminu Allegro, czy prawem pocztowym i przewozowym, Allegro musi rozpatrzyć wniesione do nich reklamacje dotyczące dostaw Allegro cośtam w wersji Standard. Allegro odpowiada za te usługi dostaw, niezależnie czy świadczone przez nich, czy też podwykonawców.

Dotyczy to oczywiście użytkowników Allegro prywatnych oraz przedsiębiorców nadających bez umów własnych z przewoźnikiem.

[pecela]

X-press Courier Sp. z o.o. nadal istnieje (wg KRS-u) i nie ma i nie miało wpisu na listę operatorów pocztowych (czyli świadczą usługi przewozowe, a nie pocztowe). Wpis spółki nadrzędnej nie dotyczy zaś spółki zależnej.

A odnoście "Allegro musi rozpatrzyć wniesione do nich reklamacje dotyczące dostaw Allegro cośtam w wersji Standard. Allegro odpowiada za te usługi dostaw, niezależnie czy świadczone przez nich, czy też podwykonawców." to o tym samym pisałem wyżej (tylko że odpowiada za wszystkie usługi dostawy Allegro coś tam, a te pełnomocnictwa i odsyłanie do danego przewoźnika to po prostu próba zrzucenia z siebie odpowiedzialności (w końcu tak łatwiej)).

ps.
Tutaj mamy usługę Allegro Paczkomaty Inposty, która jest osobną usługą niż Paczkomaty Inpost (obie usługi mają własny regulamin i cennik). Reklamację powinno rozpatrzyć Allegro i udzielić odpowiedzi w ustawowym terminie (mogą ją sobie przesłać dalej, ale to oni powinni udzielić odpowiedzi na reklamację).

[medalik_2009]

@pecela bronią się przed tym rękami i nogami. Właśnie jakiś <autocenzura> doradca w zgłoszeniu próbuje nas przekonać, że zgłoszenie wysłane przez formularz kontaktowy (zgodnie z regulaminem usługi), gdzie napisaliśmy w pierwszym zdaniu, że składamy do nich reklamację nie jest złożoną reklamacją. 🤣

[pecela]

Wtedy składasz reklamację przez UKE i dodajesz w niej, że operator odmawia jej przyjęcia. Zazwyczaj działa to jak bicz.

[dariuszszill]

Możesz też poprosić InPost o nagranie wkładania paczki przez ciebie i odbioru przez kupującego, skoro mówisz że paczka jest inaczej oklejona po dostawie, to będzie widać jak wyglądała przy odbiorze 🙂

[natali_em]

@dariuszszill Oklejenie dotyczy kartonu, który znajdował się wewnątrz foliopaku. Karton jest widoczny dopiero na filmiku otwarcia, nagranym przez kupującego.

[dariuszszill]

To inna sprawa, może jeszcze waga samej przesyłki podczas nadania i pod koniec dostarczenia, jeśli inpost sprawdza takie rzeczy oczywiście