Dzień dobry. Od ponad czterech miesięcy mam nieprzyjemność doświadczać kunsztu wykręcania się z jednej i tej samej sprawy ze strony Allegro. Do dziś towarzyszy temu zupełny brak kompetencji i panowania nad sytuacją a także moje poczucie dyskutowania z botem.
Postaram się opisać całość jak najkrócej, chociaż ilość korespondencji może to utrudnić - nie chcę jednak robić dziur w wątku lub pomijać czegoś istotnego.
- 05.05.2020 - Zgłosiłem zakończenie moich ofert z bateriami dedykowanymi do różnych modeli telefonów Huawei. Odpowiedź Allegro:
„Działania serwisu podjęte zostały po weryfikacji wiarygodnego zgłoszenia od firmy Yellow Brand Protection, podmiotu uprawnionego na podstawie przedstawionego pełnomocnictwa, do reprezentowania praw własności intelektualnej marki Huawei. W zgłoszeniu wykazano naruszenia wynikające ze sprzedaży nieoryginalnych produktów marki Huawei, czyli takich, na które naniesiono zastrzeżone znaki towarowe bez zgody ich właściciela. Do podjęcia działań zobowiązani jesteśmy po otrzymaniu zgłoszenia będącego tzw. wiarygodną wiadomością w rozumieniu art. 14 ust. 3. Ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Wszelkie kwestie sporne dotyczące powodów zgłoszenia ofert należy wyjaśnić bezpośrednio z podmiotem zgłaszającym, firmą Yellow Brand Protection, pod adresem:
huawei.ipr@ybrandprotection.com
Wiadomość, jeśli to możliwe proszę sformułować w języku angielskim. W prowadzonej korespondencji proszę o wskazanie swojego loginu Allegro oraz numerów usuniętych ofert.”
„W tej sytuacji po otrzymaniu maila proszę skontaktować się z przedstawicielem marki. Jeżeli nie otrzyma Pan w ciągu 3-4 dni odpowiedzi na wiadomość, proszę zgłosić tę kwestię do nas i przesłać zrzut ekranu z wiadomością przesłaną do przedstawiciela marki.”
Skontaktowałem się z podmiotem pod wskazanym adresem, odpowiada jednak autoresponder kierujący do formularza. Formularz wypełniłem zgłaszając mój problem.
- 22.05.2020 - Pozostaję bez odpowiedzi, co zgodnie z ustaleniami zgłaszam Allegro. Następuje pierwsza fala zbywających odpowiedzi:
„Dzień dobry, w przypadku braku odpowiedzi możemy skontaktować się z podmiotem zgłaszającym aby poprosić o szybszą odpowiedź dla Państwa. Tego rodzaju firmy mogą mieć jednak dużą ilość podobnych zgłoszeń, nie możemy więc zagwarantować, że odpowiedz nadejdzie z oczekiwaną szybkością.”
„Dzień dobry, dziękuję za kolejną wiadomość i przepraszam za opóźnienie w odpowiedzi.
Chciałam Państwa poinformować, że konsultuję już sprawę z zespołem eksperckim. Gdy tylko otrzymam informację zwrotną, ponowię kontakt z Państwem. Proszę i jeszcze chwilę cierpliwości.”
„Dzień dobry, dziękuję za cierpliwość. Wracam do Pana z informacją zwrotną. W najbliższych dniach otrzyma Pan osobną wiadomość, która wyjaśni zaistniałą sytuację. Proszę o jeszcze chwilę cierpliwości.”
- 10.06.2020 - Nadal pozostaję bez odpowiedzi. Po miesiącu Allegro prosi mnie o cierpliwość:
„Dzień dobry, dziękuję za wiadomość. Raz jeszcze skonsultuję sprawę z dedykowanym zespołem. Proszę o chwilę cierpliwości. Ponowię kontakt, gdy tylko otrzymam informację zwrotną.”
„Dzień dobry, dziękuję za cierpliwość. Wracam do Pana z informacją, że wysłaliśmy już do Przedstawiciela prośbę ponaglającą o przesłanie Panu informacji oraz wszelkich wyjaśnień związanych z naruszeniem praw. Mam nadzieję, że Przedstawiciel wkrótce skontaktuje się z Panem i sprawę uda się ostatecznie wyjaśnić.”
- 23.06.2020 - Zamykane są kolejne moje oferty tej samej kategorii – baterie Huawei. Oczywiście nie siada cała kategoria – inni sprzedawcy utrzymują sprzedaż. Allegro ponagla i jest im przykro:
„Dzień dobry, przepraszam za czas oczekiwania na odpowiedź. Rozumiem, że nadal nie otrzymał Pan odpowiedzi od przedstawiciela?”
„Dzień dobry. Wysłałam do odpowiedniego działu prośbę o wysłanie ponaglenia do przedstawiciela.”
„Bardzo przepraszam, że musi Pan tyle czekać. Odpowiedni zespół wysłał ponaglenie i na razie nie dostaliśmy jeszcze odpowiedzi.”
„Nasze działania podejmujemy z uwagi na oficjalne zgłoszenie przedstawiciela danej marki. Dopiero po wycofaniu zgłoszenia ze strony podmiotu zgłaszającego będziemy mogli usunięte oferty przywrócić.”
Podsumowuję sprawę bezpośrednio:
„Czyli nigdy ich nie przywrócicie ponieważ ze strony przedstawiciela zero kontaktu od miesięcy. Brzmi logicznie.”
„Dzień dobry, dziękuję za odpowiedź. Przykro mi, że sprawa się wydłuża, jednak jesteśmy prawnie zobowiązani wobec takich zgłoszeń.”
„Ponownie zakończono oferty. Nadal brak informacji. Możemy tak w kółko.”
- 29.06.2020 - Allegro bije rekordy absurdu wklejając po blisko dwóch miesiącach dokładnie tą samą regułkę, co z początkiem zgłoszenia. Jednocześnie zamknięta zostaje oferta, która jest ZAMIENNIKIEM. Zamiennikiem dedykowanym do konkretnego modelu urządzenia. Produkowany legalnie i legalnie sprzedawany. Jak mam niby opisać ofertę nie wykorzystując czyjejś nazwy?
„Dziękuję za odpowiedź. Tak jak pisaliśmy w poprzednich wiadomościach, to podmiot zgłaszający w takich wypadkach odpowiada za weryfikację ofert, my po zgłoszeniu jesteśmy zobowiązani do działania.”
„Wychodzi więc na to, że każdy ma zobowiązania tylko nie podmiot zgłaszający. Allegro musi zamknąć. Ja nie mogę wznowić. Oni nie muszą odpowiadać. Sam fakt, że po takim czasie uporczywego zgłaszania Allegro, że nie mam żadnej odpowiedzi od podmiotu znowu sugerują mi kontakt z nimi jest żałosny i wprost pokazuje, jak bardzo przykładają się do obsługi i traktowania sprzedawców.”
Nadal jednak próbują pozorować jakiekolwiek działania:
„Dzień dobry, przepraszam za wydłużony czas odpowiedzi. Przekazałam Pana sprawę do odpowiedniego zespołu, który zajmie się tą kwestią. Skontaktujemy się w najkrótszym możliwym terminie.”
„Dzień dobry, Otrzymałam informację, że skontaktowaliśmy się z przedstawicielem. Proszę jeszcze o cierpliwość.”
- 08.07.2020 - mija kolejny tydzień bez odpowiedzi
„Dzień dobry, Otrzymałam informację, że skontaktowaliśmy się z przedstawicielem. Proszę jeszcze o cierpliwość.”
„Dzień dobry. Rozumiem Pana sytuację. Nie mamy jednak wpływu na tryb pracy podmiotu, który zgłosił Pana oferty. Mam nadzieję, że niebawem otrzyma Pan odpowiedź w tej sprawie.”
„Dzień dobry. Otrzymałam informację, że odpowiedni dział wyśle kolejne ponaglenie.Gdyby nie dostał Pan informacji zwrotnej do kolejnej środy - proszę o ponowny kontakt, postaramy się wówczas zainterweniować inaczej.”
- 15.07.2020 - nastaje „kolejna środa”
„Ponawiam kontakt zgodnie z ustaleniami. Mija kolejny tydzień. Sprawa ciągnie się już ponad 2 miesiące!”
„Dzień dobry, dziękuję za wiadomość. Przekazałem tę informację do Zespołu, który podejmie interwencje.”
Dla ułatwienia punktuję konsultantowi o co chodzi w sprawie, ponieważ po ponad dwóch miesiącach mogli się nieco zaplątać:
- Bezpodstawnie zakończono moje oferty
- Nakazujecie kontakt z podmiotem, który zmusza was do zakończenia moich ofert
- Zupełny brak kontaktu ze strony podmiotu
- Nie potraficie wyegzekwować kontaktu z podmiotem
- Uniemożliwia mi się sprzedaż legalnie nabytego towaru
Rozpoczyna to kolejną lawinę odpowiedzi pozbawionych jakiegokolwiek sensu:
„Rozumiem, że jest Pan niezadowolony z braku odpowiedzi od przedstawiciela. Jak wspomniałem, ponagliliśmy ponownie sprawę inną drogą, dlatego proszę o cierpliwość. Jak tylko otrzymam więcej informacji - przekaże je Panu.”
„Proszenie o cierpliwość po dwóch miesiącach muszę uznać za kiepski żart."
- 16.07.2020 - próbuję wyszarpać jakikolwiek konkret:
„Dzień dobry. Rozumiem, że Pan się niecierpliwi. Proszę o kontakt po 7 dniach, jeśli nie otrzyma Pan odpowiedzi od przedstawiciela.”
„Co nastąpi po tych siedmiu dniach bez kontaktu przedstawiciela?”
„Nie mogę odnieść się do wydarzeń, które jeszcze nie nastąpiły. Zgodnie z poprzednią wiadomością, proszę o kontakt po wspomnianym czasie 7 dni.”
„Ale ja pytam o Państwa zamiary. Chyba przewidujecie kolejny swój krok, skoro prosicie o kontakt w określonym terminie?”
„Wówczas będziemy mieli podstawę do interwencji.”
„Więc ponownie zapytam czym różnić się będzie ta interwencja od tych samych zapewnień z 27 maja, 10 czerwca, 24 czerwca, 30 czerwca, 8 lipca?”
„Nie możemy przekazać Panu informacji dotyczących procedur kontaktu z podmiotami zgłaszającymi. W takich sytuacjach staramy się pomóc. Zatem jeśli nie otrzyma Pan odpowiedzi w ciągu 7 dni proszę o ponowny kontakt.”
W tej chwili kolejni konsultanci Allegro wyczerpali moją cierpliwość. Zacząłem prosić o dowody podejmowanych działań.
„Minęło 11 dni, brak kontaktu. Co zamierzacie zrobić?”
„Dzień dobry, dziękuję za ponowny kontakt. Przekazaliśmy ponowne ponaglenie. Może Pan też skorzystać z poniższego linka i wystosować ponownie zażalenie: https://corsearch.com/brand-protection-complaints/ Mam nadzieję, że wkrótce uda się otrzymać odpowiedź.”
„Proszę o potwierdzenie przesłania ponaglenia - zrzut ekranu, kopia wiadomości, cokolwiek. Oczywiście bez danych osobowych.”
„Nie przekazujemy tego typu szczegółów ani kopii dokumentów/zrzutów ekranu z kanałów kontaktu z przedstawicielami.”
„Ponieważ…?”
„Dzień dobry, dziękuję za ponowny kontakt. Nie przekazujemy tego typu wewnętrznych informacji.”
„Żelazny argument "nie bo nie" 🙂 niesamowite. Naprawdę rozmowa na poziomie. Czyli po raz kolejny mam uwierzyć na słowo, że cokolwiek robicie, ponaglacie, ponawiacie, działacie mimo braku efektu od dwóch miesięcy? To jest pytanie i czekam na odpowiedź.”
„Rozumiem Pana sytuację i przykro mi, że do tej pory nie otrzymał Pan wyjaśnień od podmiotu zgłaszającego. Niestety ponaglenia to jedyne, co możemy zrobić. Jeżeli czegoś się dowiemy, wrócimy z informacją.”
„Zadałem pytanie. Nie pytałem czy Państwu przykro bo Allegro przykro jest zawsze. Nie pytałem również co możecie zrobić bo sam widzę, że nie robicie nic. Pytam: po raz kolejny mam uwierzyć na słowo, że cokolwiek robicie, ponaglacie, ponawiacie, działacie mimo braku efektu od dwóch miesięcy? Bez potwierdzeń, dowodów na to "bo nie"?”
„Dzień dobry. Przepraszam Pana za wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź. Zależy mi na precyzyjnym udzieleniu odpowiedzi, dlatego konsultuję Pana sprawę. Proszę oczekiwać na wiadomość zwrotną.”
„Mija kolejny tydzień oczekiwania. Dostanę kolejną odpowiedź o konsultowaniu sprawy i oczekiwaniu na odpowiedź? I kolejną? I kolejną? I do kolejnego Maja bez żadnej reakcji i działania z waszej strony?”
„Dzień dobry, dziękuję za wiadomość i przepraszam za długi czas oczekiwania na odpowiedź. Rozumiem, że jest to dla Pana kłopotliwa sytuacja. Dla nas również. Chcemy Panu pomóc, dlatego kontaktujemy się z podmiotem zgłaszającym w tej sprawie. Niestety nadal nie otrzymaliśmy dokładnych informacji, jednak zapewniam, że stale przypominamy się z Pana sprawą.”
- 10.08.2020 Następuje pozorny postęp w sprawie – pierwsza wiadomość, która brzmi inaczej!
„Dzień dobry, Panie Mariuszu, kontaktuję się w sprawie Pana zgłoszeń dotyczących braku kontaktu ze zgłaszającym Yellow Brand Protection. Proszę o przesłanie całej dokumentacji, którą przesłał Pan do podmiotu zgłaszającego. Jeśli dotychczas nie wysłał Pan potwierdzeń legalności oferowanego produktu (faktury, paragony etc.) Uprzejmie proszę o ich przesłanie w odpowiedzi na moją wiadomość - przekażę je do zgłaszającego.”
„Dokumentacji nie było - wymuszają wypełnienie formularza, którego potwierdzenia nie wysyłają. Dokumenty zakupu były przesyłane do podmiotu.” (przesłałem dokumenty również do Allegro)
Mijają kolejne dwa tygodnie, proszę o informację w sprawie. W tym czasie oczywiście zamykane są kolejne oferty na moim drugim koncie (mimo, że inni sprzedający są chyba równiejsi i mogą nadal prowadzić sprzedaż tych produktów)
"Ile można czekać? Napiszecie kolejne "przepraszamy za długi czas odpowiedzi" i nic nie wnoszącą regułkę nadal trzymającą temat w miejscu?"
„Dzień dobry, w Pana sprawie kontaktowaliśmy się z podmiotem zgłaszającym kilkukrotnie.
Proszę o przesłanie całej dokumentacji, którą przesyłał Pan do zgłaszającego w związku z tą sprawą - dowody zakupu oraz inne dokumenty potwierdzające legalność towarów.”
"To samo czytałem już w waszej wiadomości z 10 sierpnia. Odpowiedziałem na nią 13 sierpnia z załączoną dokumentacją. Dlaczego znowu to wszystko zatacza koło?"
- 07.09.2020 Kolejne 5 dni bez odpowiedzi
„Panie Mariuszu, w zeszłym tygodniu ponownie skontaktowałem się z podmiotem zgłaszający i przesłałem całą dokumentację, którą od Pana otrzymałem. Liczę, że otrzyma Pan odpowiedź w tej sprawie, z wszelkimi wyjaśnieniami. Jeśli kontakt nie nastąpi do czwartku - proszę o informację.”
Dziś jest czwartek – informuję więc tutaj, że cały ten cyrk nie ruszył o krok.
Naturalnie zachęcam moderatorów do zabrania głosu.
