Allegro Delivery – reklamacja odbiorcy odrzucona, sprzedawcy nierozpatrzona. Kto odpowiada za szkodę

[daniowikary]

Dzień dobry,

chciałbym poruszyć problem związany z reklamacjami logistycznymi Allegro Delivery i poprosić moderatorów o zainteresowanie się konkretną sprawą oraz przekazanie jej do osoby decyzyjnej.

Jako sprzedawca od kilkunastu dni próbuję dochodzić odszkodowania za przesyłkę Allegro Kurier DHL, której zawartość została poważnie uszkodzona podczas transportu.

Sytuacja wygląda następująco:

1. Kupujący otrzymał przesyłkę z mocno zgniecionym i rozerwanym opakowaniem oraz uszkodzoną metalową rozdzielnicą. Dysponujemy zdjęciami wykonanymi po pierwszym rozpakowaniu przesyłki.

2. Kupujący jako pierwszy złożył reklamację logistyczną do Allegro Delivery. Reklamacja została odrzucona. Kwestionujemy zarzut niewłaściwego zabezpieczenia przesyłki, ponieważ produkt znajdował się w oryginalnym opakowaniu producenta, w którym standardowo realizowane są jego dostawy.

3. Kupujący zgłosił również reklamację konsumencką wobec naszej firmy. Uznaliśmy ją, zorganizowaliśmy na własny koszt odbiór uszkodzonego produktu i realizujemy wymianę na nowy egzemplarz.

4. Złożyliśmy własną reklamację logistyczną, ale Allegro pozostawiło ją bez rozpatrzenia, ponieważ odbiorca zgłosił szkodę jako pierwszy.

5. Po kontakcie z obsługą Allegro otrzymaliśmy jednoznaczną informację, że możemy odwołać się od decyzji o pozostawieniu reklamacji bez rozpatrzenia.

6. W oficjalnej decyzji poinformowano nas dodatkowo, że możemy złożyć reklamację ponownie, dołączając dokumentację.

7. Postąpiliśmy zgodnie z tymi wskazówkami, lecz kolejna reklamacja również została pozostawiona bez rozpatrzenia.

8. Obecnie dział reklamacyjny informuje nas, że odwołanie od sprawy pozostawionej bez rozpatrzenia nie jest możliwe, a nowych dokumentów nie można dołączyć ze względów systemowych.

W jaki sposób sprzedający ma w takiej sytuacji dochodzić odszkodowania za uszkodzoną przesyłkę?

Kupujący złożył reklamację logistyczną – odrzucono ją.

Sprzedający realizuje reklamację konsumencką i ponosi koszt wymiany produktu – jego reklamacji logistycznej nie rozpatrują.

Konsultanci kierują sprzedającego do odwołania lub ponownego zgłoszenia – dział reklamacyjny twierdzi następnie, że taka procedura nie jest dostępna.

Co więcej, konsultant Allegro potwierdził nam pisemnie: „tak, jeśli mają Państwo zdjęcia, protokół nie jest wymagany”.

W podobnej dyskusji na tym forum moderatorka Allegro wskazywała możliwość uzyskania od odbiorcy oświadczenia o zrzeczeniu się roszczeń. Nam natomiast konsultant odpowiedział, że nie ma takiej możliwości.

Proszę moderatorów o jednoznaczne wyjaśnienie:

• Czy po odrzuceniu reklamacji logistycznej odbiorcy sprzedający może dochodzić odszkodowania, jeżeli to on poniósł ekonomiczne konsekwencje szkody?

• Czy możliwe jest uzyskanie od odbiorcy oświadczenia o zrzeczeniu się roszczeń i wykorzystanie go w tej sytuacji?

• Dlaczego Allegro kieruje sprzedających do procedur, które następnie uznaje za niedopuszczalne?

• Czy można skierować tę konkretną sprawę do działu uprawnionego do jej indywidualnej weryfikacji?

Nie oczekuję automatycznego uznania reklamacji. Oczekuję wskazania skutecznej procedury oraz rzetelnego rozpatrzenia przedstawionych dowodów.

Mam pełną dokumentację fotograficzną, korespondencję z konsultantami oraz decyzje reklamacyjne. Numery spraw mogę przekazać moderatorom w wiadomości prywatnej.

Czy inni sprzedawcy mieli podobną sytuację? Czy komuś udało się skutecznie odzyskać odszkodowanie po odrzuceniu reklamacji odbiorcy?

Będę wdzięczny za odpowiedź moderatorów Allegro oraz doświadczenia innych sprzedających.

[RaBarbar_ka]

@daniowikary abym mogła przeanalizować sprawę niezbędny jest numer zamówienia, którego dotyczy sprawa lub numer korespondencji mailowej. 

[daniowikary]

sygnatura: 0$sky_449453_1781532252_173291

[RaBarbar_ka]

@daniowikary nie jestem w stanie namierzyć Twojej sprawy po wskazanym numerze. 

[daniowikary]

Nr reklamacji 324972/2026

[RaBarbar_ka]

@daniowikary zweryfikuję Twoją sprawę. 

[Syrena_zT]

@daniowikary wracam do Ciebie z informacją: 

Czy po odrzuceniu reklamacji logistycznej odbiorcy sprzedający może dochodzić odszkodowania, jeżeli to on poniósł ekonomiczne konsekwencje szkody?

Nie

Czy możliwe jest uzyskanie od odbiorcy oświadczenia o zrzeczeniu się roszczeń i wykorzystanie go w tej sytuacji?

Nie, ponieważ decyzja została już wydana

Dlaczego Allegro kieruje sprzedających do procedur, które następnie uznaje za niedopuszczalne?

Informacja od doradcy, że można się odwołać od reklamacji bez rozpatrzenia, jest błędna. Za co przepraszamy. 

Czy można skierować tę konkretną sprawę do działu uprawnionego do jej indywidualnej weryfikacji?

Nie ma tu za bardzo już możliwości działania, ponieważ błąd doradcy nie miał wpływu na poprawność decyzji. Sprawdziliśmy ponownie zdjęcia, które wysłał nam kupujący i paczka była źle zapakowana, więc reklamacja i tak zostałaby odrzucona. 

[pecela]

@daniowikary 

Jeżeli chodzi o kwestie reklamacji, to reguluje je ustawa prawo pocztowe i rozporządzenie w sprawie reklamacji usługi pocztowej.

I teraz zgodnie z obowiązującym prawem

Reklamacja zgłoszona przez adresata i reklamacja zgłoszona przez nadawcę, to dwie osobne reklamacje. Operator ma obowiązek rozpatrzyć twoją reklamację, bez względu na to czy adresat już złożył reklamację. Natomiast sama kwestia odszkodowania, to osobny temat (może je dostać tylko jedna strona).

Odrzucenie reklamacji zgłoszonej przez adresata, nie przenosi się automatycznie na twoją reklamację.

Jeżeli chodzi o samą odpowiedź na reklamację to musi ona zawierać (cytat z rozporządzenia)

§ 10. [Odpowiedź na reklamację]
1. Odpowiedź na reklamację zawiera:
1) nazwę operatora pocztowego, a w przypadku wyznaczenia przez operatora jednostki właściwej dla rozpatrywania reklamacji - nazwę tej jednostki;
2) powołanie podstawy prawnej;
3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji w całości lub w części;
4) w przypadku przyznania odszkodowania - kwotę odszkodowania oraz informację o sposobie i terminie jego wypłaty, nie dłuższym niż 30 dni od dnia uznania reklamacji;
5) imię, nazwisko i stanowisko służbowe pracownika operatora pocztowego, upoważnionego do udzielenia odpowiedzi na reklamację;
6) pouczenie o prawie do odwołania się oraz wskazanie adresu, na jaki należy złożyć odwołanie, a w przypadku usług pocztowych niebędących powszechnymi - informację o możliwości wcześniejszego, tj. przed wyczerpaniem drogi reklamacyjnej, dochodzenia roszczeń określonych w ustawie w postępowaniu:
a) sądowym albo
b) w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej,
c) (uchylona).
2. Odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać:
1) uzasadnienie faktyczne i prawne - w przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub w części;
2) informację o zatrzymaniu przesyłki pocztowej, gdy reklamacja dotyczy przesyłki zatrzymanej przez operatora pocztowego w przypadkach określonych w art. 36 ust. 2 ustawy.

I teraz co bardzo ważne. Odebranie przesyłki z widocznymi śladami uszkodzenia bez zastrzeżeń, jest równoznaczne ze zrzeczeniem się wszelkich roszczeń od przewoźnika. Wynika to z art 87 ust 6 ustawy prawo pocztowe.

Art. 87. [Warunki odpowiedzialności operatorów pocztowych]

6. Roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi pocztowej wygasa wskutek przyjęcia przesyłki pocztowej bez zastrzeżeń, chyba że ubytki lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niedające się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i niepóźniej niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki zgłosił operatorowi pocztowemu roszczenie z tego tytułu oraz udowodnił, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi.

Jeżeli chodzi o sam protokół szkody, to w rozporządzeniu mamy

§ 3. [Elementy reklamacji]
2. Do reklamacji wnoszonej w postaci innej niż za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć:
1.) oryginał dokumentu potwierdzającego nadanie przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego albo oryginał pokwitowania nadania takiej przesyłki lub takiego przekazu, jeżeli taki dokument jest wydawany przez operatora pocztowego nadawcy - do wglądu;
2.) oświadczenie nadawcy o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń - w przypadku, o którym mowa w art. 92 ust. 1 pkt 2 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe, zwanej dalej "ustawą";
3.) kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata - albo
4.) oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;
5.) opakowanie uszkodzonej przesyłki, jeżeli operator pocztowy tego zażąda;
6.) oświadczenie o stwierdzeniu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki pocztowej, z zachowaniem terminu, o którym mowa w art. 87 ust. 6 ustawy, wraz ze wskazaniem okoliczności bądź dowodów potwierdzających zaistnienie okoliczności warunkujących dochodzenie odszkodowania, o których mowa w art. 87 ust. 6 ustawy;
7.) przytoczenie okoliczności potwierdzających nadanie lub doręczenie przesyłki pocztowej albo przekazu pocztowego oraz wskazanie dowodów potwierdzających ten fakt;
8.) dokumenty potwierdzające nienależyte wykonanie usługi doręczenia przesyłek pocztowych, o których mowa w art. 89 ustawy - do wglądu.
3.  Do reklamacji wniesionej za pomocą środków komunikacji elektronicznej należy dołączyć kopie dokumentów, o których mowa w ust. 2. Jeżeli jest to niezbędne dla prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, operator pocztowy może zażądać przekazania mu oryginałów tych dokumentów.

§ 3 ust 2 pkt 3 i 4 mówią wyraźnie, protokół lub oświadczenie, a nie jakieś zdjęcia. To że konsultant napisał "tak, jeśli mają Państwo zdjęcia, protokół nie jest wymagany", nie ma większego znaczenia, bo nie jest on upoważniony do zmiany przepisu zawartego w rozporządzeniu.

[daniowikary]

Bardzo dziękuję za tak szczegółową i merytoryczną odpowiedź oraz wskazanie konkretnych przepisów. Właśnie na tego rodzaju wyjaśnienia liczyłem, ponieważ dotychczasowe odpowiedzi obsługi Allegro nie pozwoliły mi jednoznacznie ustalić przysługujących mi uprawnień.

Szczególnie zainteresowała mnie wskazana przez Pana kwestia, że reklamacja złożona przez nadawcę i reklamacja złożona przez odbiorcę są odrębnymi zgłoszeniami, które operator powinien rozpatrzyć niezależnie od siebie.

Czy mógłby Pan wskazać konkretną podstawę prawną, orzecznictwo albo stanowisko UKE potwierdzające taką interpretację?

Pytam, ponieważ Allegro konsekwentnie pozostawia moje reklamacje bez rozpatrzenia, powołując się wyłącznie na fakt, że odbiorca zgłosił reklamację jako pierwszy. Co istotne, postępowanie reklamacyjne odbiorcy zostało już zakończone decyzją odmowną.

W rezultacie moja reklamacja w ogóle nie podlega merytorycznej ocenie, mimo że jako nadawca ponoszę ekonomiczne konsekwencje uszkodzenia przesyłki.

Dodatkowo w korespondencji z Allegro otrzymywałem sprzeczne instrukcje. Najpierw wskazywano możliwość ponownego złożenia reklamacji lub odwołania od pozostawienia jej bez rozpatrzenia, a po skorzystaniu z tych możliwości poinformowano mnie, że taka procedura nie jest dopuszczalna.

Chciałbym zatem ustalić, czy operator może odmówić merytorycznego rozpatrzenia reklamacji nadawcy wyłącznie ze względu na wcześniejsze zgłoszenie odbiorcy, szczególnie gdy tamto postępowanie zostało już zakończone odmową.

Czy spotkał się Pan z podobną sytuacją lub zna przypadki, w których udało się skutecznie zakwestionować taką praktykę?

Zastanawiam się również nad skierowaniem sprawy do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, aby uzyskać stanowisko dotyczące prawidłowości stosowanej przez Allegro procedury.

Będę wdzięczny za dodatkowe wskazówki. Zależy mi przede wszystkim na ustaleniu rzeczywistych uprawnień nadawcy i doprowadzeniu do merytorycznego rozpatrzenia sprawy, a nie na składaniu kolejnych zgłoszeń pozostawianych bez rozpatrzenia.

[pecela]

@daniowikary

Jeżeli chodzi prawo do reklamacji to:

Art. 92. [Wniesienie reklamacji]
1. W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi pocztowej prawo wniesienia reklamacji przysługuje:
1) nadawcy albo,
2) adresatowi - w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka pocztowa lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi.

Art 92 ust 1 pkt 1 daje ci prawo do złożenia reklamacji. Pkt 2 nie pozbawia cię tego prawa po doręczeniu, mówi tylko, że adresat też może złożyć reklamację.


A jeżeli chodzi o pozostawienie bez rozpatrzenia to jest ono ograniczone do następujących sytuacji:

§ 4 ust. 1 – gdy reklamacja ma braki formalne, operator wezwał do ich usunięcia w ciągu 7 dni, a reklamujący ich nie uzupełnił.

§ 6 ust. 3 – gdy reklamacja została złożona po upływie ustawowych terminów (przedawnienie).

§ 11 ust. 2 – gdy odwołanie zostało złożone po terminie (po 14 dniach).

Tyle i aż tyle.

A i dla ciebie i kupującego kluczowe są par 10 i 14 rozporządzenia. W par 10 jest co musi zawierać odpowiedź na reklamację a par 14 określa skutek braku odpowiedzi.

ps. Jeszcze to może być przydatne

Art. 87. [Warunki odpowiedzialności operatorów pocztowych]
1. Do odpowiedzialności operatorów pocztowych za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej stosuje się ustawę z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny, jeżeli przepisy ustawy nie stanowią inaczej.
2. Podwykonawca, o którym mowa w art. 6 ust. 4, ponosi wobec operatora pocztowego odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy w zakresie działalności pocztowej jak operator pocztowy, z wyłączeniem art. 92-94. Roszczenia przysługujące operatorowi pocztowemu wobec takiego podwykonawcy przedawniają się z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym operator pocztowy naprawił szkodę.
3. Operator pocztowy, który zawarł umowę o świadczenie usługi pocztowej z nadawcą, odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie nastąpiło:
1) wskutek siły wyższej;
2) z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub adresata, niewywołanych winą operatora pocztowego;
3) z powodu naruszenia przez nadawcę lub adresata przepisów ustawy albo regulaminu świadczenia usług pocztowych lub powszechnych;
4) z powodu właściwości przesyłanej rzeczy.

Operator pocztowy powołując się na jedną z przyczyn wymienionych w pkt 1-4, przedstawia dowód jej wystąpienia.
4. Operator wyznaczony odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi powszechnej, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie nastąpiło wskutek strajku pracowników tego operatora przeprowadzonego zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami.
5. Operator pocztowy odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi pocztowej w zakresie określonym ustawą, chyba że niewykonanie lub nienależyte jej wykonanie:
1) jest następstwem czynu niedozwolonego;
2) nastąpiło z winy umyślnej operatora;
3) jest wynikiem rażącego niedbalstwa operatora.
6. Roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi pocztowej wygasa wskutek przyjęcia przesyłki pocztowej bez zastrzeżeń, chyba że ubytki lub uszkodzenia przesyłki pocztowej niedające się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i niepóźniej niż po upływie 7 dni od przyjęcia przesyłki zgłosił operatorowi pocztowemu roszczenie z tego tytułu oraz udowodnił, że ubytki lub uszkodzenia przesyłki powstały w czasie między przyjęciem przesyłki przez operatora pocztowego w celu wykonania usługi pocztowej a jej doręczeniem adresatowi.

Kluczowy jest tu art 87 ust 3, gdzie mamy "Operator pocztowy powołując się na jedną z przyczyn wymienionych w pkt 1-4, przedstawia dowód jej wystąpienia.". Także ust 5 może wchodzić w grę (wprowadzenie w błąd przez konsultanta, co daje mam możliwość skorzystania z KC o czym mowa w ust 1).

[daniowikary]

Bardzo dziękuję za kolejną tak szczegółową odpowiedź i wskazanie konkretnych przepisów.

Po zapoznaniu się z przytoczonymi regulacjami również mam poważne wątpliwości co do prawidłowości procedury stosowanej przez Allegro, szczególnie w zakresie automatycznego pozostawiania reklamacji nadawcy bez rozpatrzenia wyłącznie ze względu na wcześniejsze zgłoszenie odbiorcy.

Co ciekawe, w oficjalnych materiałach pomocy Allegro dla sprzedających znalazłem informację, że nadawca może złożyć reklamację „w każdej sytuacji”, natomiast w praktyce Allegro stosuje wobec mnie ograniczenie związane z wcześniejszą reklamacją odbiorcy.

Zwróciłem również uwagę na wskazane przez Pana § 10 i § 14 rozporządzenia. W mojej sprawie Allegro nie dokonało merytorycznego rozpatrzenia zgłoszeń, lecz dwukrotnie zakończyło postępowanie, powołując się na wcześniejszą reklamację odbiorcy.

Zastanawiam się więc, czy takie rozstrzygnięcie jest prawidłowe w świetle przepisów regulujących postępowanie reklamacyjne, w szczególności wobec uprawnienia nadawcy wynikającego z art. 92 ust. 1 Prawa pocztowego.

Czy spotkał się Pan z orzecznictwem, stanowiskiem UKE lub praktycznym przypadkiem dotyczącym takiego sposobu postępowania przez operatora?

Rozważam obecnie skierowanie do UKE formalnego wniosku o zbadanie prawidłowości procedury reklamacyjnej stosowanej przez Allegro.

Jeszcze raz dziękuję za poświęcony czas i merytoryczne wskazówki. Są znacznie bardziej konkretne niż informacje, które dotychczas otrzymywałem od samego operatora.

[ZibiK30]

@daniowikary  Aby walczyć o swoje, musisz sam poznać prawo, aby nikt Ciebie nie mógł prawem zwalczać. Pamiętaj, wpierw prawo a potem regulaminy, one nie maja prawa stanowić inaczej i nigdy nie będą stanowić żadnego prawa ani przepisów😉

• Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (w szczególności rozdział 8 dotyczący odpowiedzialności operatora oraz procedur i uprawnień do składania reklamacji).
• Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/1150 z dnia 20 czerwca 2019 r. w sprawie propagowania sprawiedliwości i przejrzystości dla użytkowników biznesowych korzystających z usług pośrednictwa internetowego (tzw. unijne Rozporządzenie P2B).
• Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (w szczególności art. 471 oraz art. 474 regulujące odpowiedzialność kontraktową i odpowiedzialność za działania podwykonawców) 

To na początek lektura, teraz sobie zacznij ją układać do swojej sytuacji. Nie będę podawał Ci na tacy rozwiązań które są korzystnie dla Ciebie w tej sytuacji, bo gdy sam je poznasz, nie będziesz miał więcej takich problemów i będziesz wiedział jak sprawę załatwić😉 

[daniowikary]

Dziękuję za wskazanie kolejnych podstaw prawnych i poświęcony czas.

Zgadzam się, że znajomość przepisów jest szczególnie istotna w sporach z dużymi platformami, zwłaszcza gdy informacje przekazywane przez obsługę są niespójne.

Zapoznam się dokładniej ze wskazanymi regulacjami, w szczególności z rozporządzeniem P2B oraz przepisami Kodeksu cywilnego dotyczącymi odpowiedzialności kontraktowej i podwykonawców.

Zależy mi na tym, aby dalsze działania opierać na konkretnych podstawach prawnych, a nie wyłącznie na interpretacji regulaminu przedstawianej przez Allegro.

Jeszcze raz dziękuję za pomoc i naprowadzenie na dodatkowe możliwości dochodzenia swoich praw.