Niestety, zgodnie z moim przeczuciem, że Allegro nie chce mnie jako kupującego ochronić, nadal odbijam się od ściany.
W toku AOK od kilku miesięcy próbuję uzyskać odpowiedź na jedno, bardzo konkretne pytanie: gdzie w regulaminie Allegro znajduje się podstawa obowiązku zgłoszenia szkody przewoźnikowi, którego niedopełnienie stało się następnie podstawą odmowy wypłaty z AOK?
Od początku zgłaszałam problem jako „towar uszkodzony, ale paczka jest cała”. I przez blisko dwa miesiące — od sprzedającego, przez licznych konsultantów i doradców w Dyskusji, aż po osoby zajmujące się moim wnioskiem AOK — nigdzie i od nikogo nie dowiedziałam się, że w takim przypadku powinnam w ciągu 7 dni od odebrania przesyłki zgłosić szkodę przewoźnikowi.
Teraz, kiedy termin oczywiście już minął, Allegro sprowadza całą sprawę do tego, że przewoźnik odmówił rozpatrzenia reklamacji z przyczyn formalnych, i na tej podstawie odmawia mi ochrony. Innymi słowy: najpierw przez dwa miesiące nikt nie informuje mnie o rzekomym obowiązku, a później brak jego wykonania staje się argumentem przeciwko mnie.
Tak wygląda moja przygoda z „obsługą klienta”. Pytam o konkretny zapis regulaminu, a w odpowiedzi dostaję odwołania do jakiejś mitycznej „procedury”, której nigdzie nie znalazłam i której podstawy regulaminowej Allegro nie jest w stanie wskazać. Czytam zdawkowe odpowiedzi, ogólne stwierdzenia o konieczności weryfikacji szkody, odpowiedzialności przewoźnika albo zapewnienia, że „wszystkie informacje już otrzymałam”.
Słowem — jeżeli stosowny zapis w regulaminie rzeczywiście istnieje, jego wskazanie powinno chyba zająć mniej czasu niż kilka miesięcy korespondencji…
Mam już naprawdę wrażenie, że rozmawiam ze ścianą. Tyle że ściana przynajmniej nie udaje, że odpowiedziała na pytanie.
Kolejna rzecz, która szczególnie mnie zastanawia: Allegro powołuje się na regulaminowe wyłączenie dotyczące sytuacji, gdy towar uległ zniszczeniu podczas transportu z winy przewoźnika, a jednocześnie za podstawę swojego stanowiska przyjmuje decyzję przewoźnika, która w ogóle nie rozstrzygała, czy uszkodzenie powstało w transporcie ani kto za nie odpowiadał. DHL odmówił rozpatrzenia reklamacji wyłącznie z powodu przekroczenia terminu.
Czyli z dokumentu, który nie stwierdza winy przewoźnika, Allegro wyprowadza wniosek, że nie można tej winy wykluczyć, a następnie traktuje to jako podstawę zastosowania regulaminowego wyłączenia. Przyznam, że trudno mi zrozumieć taką logikę.
Co więcej, cała sytuacja jest o tyle kuriozalna, że Allegro samo skierowało mnie do AOK, a następnie – już po upływie terminu na skuteczne zgłoszenie szkody przewoźnikowi – nakazało mi tę reklamację złożyć. Zrobiłam dokładnie to, czego ode mnie zażądano. Przewoźnik odmówił z przyczyn formalnych, a następnie ta formalna odmowa stała się podstawą odmowy pomocy przez Allegro.
Ale jest jeszcze jedna rzecz, która doprowadza mnie już do kompletnej bezsilności.
Z regulaminu wynika możliwość ponownego rozpatrzenia decyzji w sprawie rekompensaty, a ja próbuję skorzystać właśnie z tej ścieżki. Allegro natomiast uparcie miesza dwie zupełnie różne rzeczy: reklamację dotyczącą obsługi wniosku oraz odwołanie od decyzji w sprawie przyznania rekompensaty, przewidziane w regulaminie.
Kiedy proszę o wskazanie, jak i do kogo złożyć to drugie odwołanie oraz o dane osoby pełniącej funkcję Customer Experience Manager, zamiast odpowiedzi dostaję informację, że „w moim imieniu została złożona reklamacja na obsługę wniosku”.
Tylko że ja o złożenie takiej reklamacji nie prosiłam. Nie znam nawet jej treści. Nie wiem, co dokładnie Allegro w moim imieniu złożyło, jakie zarzuty w niej przedstawiono ani czego właściwie dotyczyła. A następnie otrzymuję odpowiedź ze standardowym „Pozdrawiamy, Allegro”.
I naprawdę nie wiem, czy ktokolwiek „wyżej” faktycznie przeanalizował mój wniosek od początku do końca, razem z całą korespondencją, Dyskusją, decyzją DHL i moimi kolejnymi pytaniami, czy po prostu kolejna osoba odpowiada na podstawie poprzedniej odpowiedzi.
Od kilku miesięcy proszę więc o wskazanie konkretnych podstaw i konkretnej ścieżki odwoławczej. Nie o kolejne wyjaśnienie procedury. Nie o powtórzenie stanowiska Allegro. Nie o zastępczą reklamację, której treści nawet nie znam.
Po prostu chcę móc skorzystać z procedury, którą – jak wynika z regulaminu – mam do dyspozycji.
Czy jest tutaj ktoś, kto miał podobny problem z AOK – tzn. sytuację, w której Allegro odmówiło wypłaty z powodu niespełnienia wymogu, którego nie potrafiło wskazać w regulaminie, albo powołało się na decyzję przewoźnika, która w rzeczywistości nie rozstrzygała o jego winie? A może ktoś skutecznie skorzystał z procedury ponownego rozpatrzenia decyzji przez Customer Experience Manager? Chętnie poznam Wasze doświadczenia.
