Dzień dobry,
Dziękuję za kontakt oraz szczegółowe opisanie sytuacji związanej z Pana zamówieniem foteli u sprzedawcy (edytowane) oraz decyzjami podejmowanymi w ramach programu Allegro Ochrona Kupujących (AOK). Rozumiem Pana głęboką frustrację – wymiana kilkudziesięciu wiadomości, składanie czternastu reklamacji na ten sam produkt i przedłużający się spór to sytuacja z pewnością niezwykle wyczerpująca i stresująca.
Jako starszy specjalista przejąłem Pana sprawę, aby całościowo zweryfikować działania sprzedawcy, przeanalizować Pana argumenty prawne oraz ocenić pracę naszych doradców.
Po dokładnym zapoznaniu się z historią sprawy, zapisami czatów reklamacyjnych oraz dostarczonymi przez Pana dokumentami, odrzucam Pana odwołanie oraz skargę na jakość obsługi ze strony pracowników Allegro.
Decyzję tę opieram na następujących faktach i obowiązujących przepisach:
1. Kwestia uprawnień przy drugiej i kolejnej reklamacji
Odnosząc się do Pana głównego zarzutu: "W przypadku ponownego zgłoszenia wady w ramach rękojmi, sprzedawca traci prawo do swobodnego wyboru sposobu załatwienia sprawy".
Ma Pan rację twierdząc, że przy drugiej i kolejnej reklamacji kupujący zyskuje silniejsze uprawnienia (np. sprzedawca nie może narzucić naprawy, jeśli klient żąda zwrotu pieniędzy). Jednakże, ten przepis ma zastosowanie wyłącznie wtedy, gdy reklamacja jest uzasadniona, a wada obiektywnie istnieje. Przepisy te nie odbierają sprzedawcy prawa do samej oceny technicznej towaru. Jeśli sprzedawca – tak jak w tym przypadku – niezmiennie uważa, że odkształcenia gąbki to efekt naturalnego zużycia eksploatacyjnego, ma on pełne prawo odrzucić roszczenie w całości, niezależnie od tego, czy jest to pierwsza, czy czternasta reklamacja.
2. Brak fizycznych oględzin foteli
Podkreśla Pan, że sprzedawca nie dokonał fizycznych oględzin foteli po zgłoszeniu kolejnych reklamacji, opierając się jedynie na starych zdjęciach. Rozumiem, że budzi to Pana sprzeciw. Należy jednak pamiętać, że Allegro udostępnia jedynie platformę handlową on-line i nie jest stroną umowy sprzedaży zawartej między Panem a sprzedającym. Spółka nie ponosi odpowiedzialności za nienależyte wykonanie umów przez Użytkowników. Nie pełnimy roli rzeczoznawcy i nie mamy uprawnień, aby zmusić sprzedawcę do fizycznego odebrania towaru w celu oględzin, jeśli uznał on, że dostarczony przez Pana wcześniej materiał fotograficzny jest wystarczający do wydania decyzji.
3. Wypłata z Allegro Ochrony Kupujących i pismo z Prokuratury
Zarzuca nam Pan bezpodstawną odmowę wypłaty środków z AOK oraz "mataczenie", ponieważ dostarczył Pan dokumenty z organów ścigania. Zgodnie z Regulaminem Allegro Ochrony Kupujących, w przypadkach budzących wątpliwości możemy zażądać postanowienia o wszczęciu dochodzenia lub śledztwa.
Dostarczył Pan dokument stanowiący o odmowie wszczęcia postępowania. Z formalnego punktu widzenia oznacza to, że organy ścigania nie stwierdziły w działaniu sprzedawcy znamion czynu zabronionego (np. oszustwa). Wymóg dostarczenia potwierdzenia wszczęcia postępowania jest w Pana przypadku bezwzględny, ponieważ nasz system chroni program przed nadużyciami.
4. Skarga na pracę konsultantów Allegro
Panie Tomaszu, rozumiem, że otrzymywanie podobnych komunikatów mogło zostać przez Pana odebrane jako brak szacunku czy "papugowanie". Weryfikacja wykazała jednak, że nasi doradcy (m.in. pani Jagoda, pani Elżbieta czy pani Natalia) działali w pełni prawidłowo, merytorycznie i zgodnie z obowiązującymi ich procedurami. Nie ignorowali oni Pana wiadomości, lecz konsekwentnie tłumaczyli, że Allegro nie ma uprawnień do zmiany technicznej decyzji sprzedawcy. Nie stwierdziłem żadnych uchybień w ich pracy.
Wyczerpaliśmy możliwości pomocy wewnątrz platformy Allegro, a ścieżka odwoławcza w naszym serwisie została w tej sprawie definitywnie zakończona. Jeśli uważa Pan, że sprzedawca bezprawnie uchyla się od odpowiedzialności z tytułu niezgodności towaru z umową, a fotele posiadają wady fabryczne, jedyną właściwą drogą dochodzenia Pana roszczeń pozostaje teraz pomoc Powiatowego Rzecznika Konsumentów, pozasądowe rozwiązywanie sporów lub skierowanie sprawy na drogę powództwa cywilnego.
Pozdrawiam
// Damian
Ekspert ds. reklamacji
Zespół Allegro
Zaracam uwagę na pogrubiony tekst. Okazało się, że wada reklamowanych foteli nie istnieje a ja nie mam prawa zgłosić kolejnej reklamacji bo pierwsza zosała odrzucona.
