Szanowny Panie Grzegorzu,
dziękuję za odpowiedź i informację, że mój wniosek w ramach Allegro Ochrony Kupujących został przekazany do ponownego rozpatrzenia. Przyjmuję tę informację do wiadomości, ale zależy mi, aby ponowna weryfikacja objęła wszystkie okoliczności sprawy, a nie tylko stanowisko sprzedającego dotyczące przyczyny awarii.
1. Termin odpowiedzi i zasady Allegro
Przyjmuję do wiadomości, że zakup został dokonany na fakturę na spółkę, dlatego art. 7a ustawy o prawach konsumenta może nie mieć w tej sprawie zastosowania. Nie oznacza to jednak, że sprawa nie podlega żadnym terminom ani zasadom.
Zgodnie z art. 5.12 pkt b Regulaminu Allegro sprzedający posiadający konto firmowe lub prowadzący działalność gospodarczą ma obowiązek obsługiwać reklamacje zgodnie z Polityką reklamacji i zwrotów Allegro. Polityka ta przewiduje 14 dni na odpowiedź na reklamację.
Reklamację złożyliśmy 7 września, natomiast ostateczną odmowę naprawy trzech silników przekazano nam 15 października. Proszę zatem o konkretne wyjaśnienie, jak Allegro interpretuje te daty w świetle obowiązującej dla tej transakcji wersji regulaminu i Polityki reklamacji i zwrotów.
W swojej odpowiedzi wskazał Pan, że sprzedający już 7 września zaakceptował reklamację i zadeklarował naprawę. Proszę więc o wyjaśnienie, czy Allegro traktuje tę wiadomość jako odpowiedź rozpatrującą reklamację wszystkich czterech silników, czy jedynie jako przyjęcie ich do procedury serwisowej. Proszę też wyjaśnić, jakie znaczenie ma fakt, że dopiero po diagnostyce sprzedający odmówił naprawy trzech silników.
Nie upieram się przy zastosowaniu przepisu konsumenckiego bez względu na status kupującego. Oczekuję natomiast rzetelnej oceny terminów wynikających z regulaminu Allegro oraz warunków gwarancji. Samo wskazanie, że faktura została wystawiona na spółkę, nie odpowiada na wszystkie te pytania.
2. Termin wykonania obowiązków gwarancyjnych
Skoro sprzedający powołuje się na warunki gwarancji określone w karcie gwarancyjnej, proszę o ustalenie, jakie dokładnie terminy miały zastosowanie w tej sprawie, kto jest gwarantem i kiedy silniki zostały mu dostarczone.
Zgodnie z art. 580 § 2 Kodeksu cywilnego gwarant wykonuje obowiązki w terminie określonym w oświadczeniu gwarancyjnym, a jeżeli terminu nie określono — niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia rzeczy przez uprawnionego z gwarancji. Przepis przewiduje również dostarczenie rzeczy z powrotem na koszt gwaranta.
Proszę o sprawdzenie karty gwarancyjnej i ustalenie, czy określa ona termin diagnostyki, naprawy oraz zwrotu urządzeń. Jeżeli sprzedający nie jest gwarantem, proszę o wskazanie, kto nim jest i kto odpowiada za realizację procedury, którą sprzedający sam rozpoczął.
3. Zwrot trzech silników w częściach
Najpoważniejszym, a wciąż niewyjaśnionym problemem jest to, że do reklamacji przekazaliśmy kompletne silniki, natomiast trzy z nich wróciły do nas rozmontowane, w częściach. Zdjęcia dokumentujące ten stan zostały już przesłane do dyskusji z Allegro.
Sprzedający tłumaczy, że serwis rozkręca silniki na potrzeby diagnostyki, a następnie odesłał je w takim stanie, w jakim je odebrał. Wskazuje również, że wszystkie elementy znajdują się w paczce i że montaż jest prosty.
To nie rozwiązuje problemu. Nie zlecaliśmy zwrotu trzech urządzeń w postaci zestawu części. Przekazaliśmy je w kompletnym stanie, a sprzedający skierował je do wybranego przez siebie serwisu. Nie uważam za uzasadnione, abyśmy teraz mieli samodzielnie składać te silniki, organizować ich ponowną wysyłkę i ponosić związane z tym koszty, skoro diagnostykę prowadził serwis działający na zlecenie sprzedającego.
Proszę o wskazanie, kto odpowiada za doprowadzenie tych trzech urządzeń do stanu, w jakim zostały przekazane do reklamacji, oraz kto ma zorganizować i opłacić ewentualny odbiór, montaż, dalszą diagnostykę i transport. Oczekuję konkretnego rozwiązania tej kwestii, a nie wyłącznie informacji, że części znajdują się w paczce.
4. Dokumentacja serwisowa — dlaczego Allegro jej nie żąda?
Sprzedający twierdzi, że serwis stwierdził przeciążenie i spalenie trzech silników. Skoro opiera swoją odmowę na diagnostyce wykonanej przez serwis, powinien istnieć dokument, który przedstawia jej wynik i uzasadnia tę decyzję.
Proszę o zażądanie od sprzedającego oryginalnego raportu serwisowego, ekspertyzy lub protokołu diagnostycznego dotyczącego każdego z trzech silników. Proszę również o ustalenie, jakie testy i pomiary wykonano, jakie wyniki uzyskano, na jakiej podstawie przypisano awarię przeciążeniu oraz dlaczego urządzenia zwrócono rozmontowane.
Zgodnie z częścią IV pkt 2 Regulaminu Allegro Ochrony Kupujących Allegro może w toku rozpatrywania wniosku kontaktować się ze sprzedającym i żądać dodatkowych dokumentów potwierdzających przebieg zdarzeń. W związku z tym nie rozumiem, dlaczego miałabym być kierowana do organizowania i finansowania kolejnej niezależnej ekspertyzy, zanim zostanie zweryfikowana dokumentacja, którą powinien posiadać serwis wskazany przez sprzedającego.
Jeżeli Allegro otrzymało już taki dokument, proszę o wskazanie, jaki rodzaj dokumentacji został przedstawiony i czy rzeczywiście uzasadnia ona odmowę naprawy. Jeżeli sprzedający nie udostępnił raportu, proszę o wyjaśnienie, dlaczego nie został o niego poproszony w ramach ponownej weryfikacji.
5. Żądanie rekompensaty i rzeczywista pomoc Allegro
Podtrzymuję wniosek o rekompensatę w wysokości 720 zł, odpowiadającej wartości zakupu. Oczekuję, że Allegro oceni całość sprawy: przebieg reklamacji, pierwotną deklarację naprawy, późniejszą odmowę dotyczącą trzech silników, brak udostępnionej nam pełnej dokumentacji technicznej oraz zwrot urządzeń w częściach.
Rozumiem, że Allegro nie zastępuje niezależnego rzeczoznawcy i nie musi samodzielnie rozstrzygać każdej technicznej przyczyny awarii. Nie zwalnia to jednak z obowiązku rzetelnego zebrania i oceny dokumentów, do których sprzedający ma dostęp, ani z wyjaśnienia kwestii proceduralnych i gwarancyjnych.
Proszę również o wskazanie, na jakich konkretnych zasadach ma zostać ustalona ewentualna rekompensata oraz dlaczego w mojej sprawie miałaby ona zostać odmówiona lub ograniczona, jeśli Allegro uzna, że sprzedający nie rozwiązał problemu z zakupem.
Na koniec proszę, aby wynik ponownego rozpatrzenia zawierał merytoryczną odpowiedź na każdy z powyższych punktów. Nie chciałabym otrzymać kolejnej ogólnej wiadomości informującej, że sprawa została przekazana do weryfikacji, bez wyjaśnienia, co faktycznie zweryfikowano i jakie dokumenty uzyskano.
Zależy mi na rozwiązaniu problemu, a nie na przedłużaniu korespondencji. Proszę o jasne stanowisko w sprawie dokumentacji serwisowej, odpowiedzialności za zwrot silników w częściach, terminów wynikających z gwarancji oraz zasadności rekompensaty w ramach Allegro Ochrony Kupujących.
