Sam program, dopóki działa prawidłowo, jest całkiem w porządku i oferuje funkcje, które mogą być przydatne w codziennej pracy. Niestety sytuacja diametralnie się zmienia w momencie pojawienia się problemów.
Największym problemem jest brak skutecznego wsparcia technicznego. Zgłaszane błędy często pozostają nierozwiązane, a jedyną odpowiedzią, jaką otrzymujemy, jest automatyczna informacja: „sprawa została przekazana do działu IT”. Na tym kontakt w wielu przypadkach się kończy.
Błędów pojawia się sporo, a z czasem problemy zaczynają się nawarstwiać, ponieważ wcześniej zgłaszane usterki nie są skutecznie naprawiane. Zdarzały się również sytuacje związane z nieprawidłowym wyświetlaniem lub przekazywaniem danych, co jest szczególnie niepokojące przy pracy z systemem obsługującym dane zamówień i klientów.
Brakuje przede wszystkim konkretnej komunikacji z klientem – informacji o postępach, przyczynie problemu, przewidywanym terminie rozwiązania czy chociaż potwierdzenia, że zgłoszenie faktycznie jest analizowane.
W efekcie użytkownik ma poczucie, że zgłoszenia są ignorowane do momentu, kiedy dany problem zostanie nagłośniony na większą skalę. Dopiero wtedy można liczyć na większe zainteresowanie tematem.
