Zwrot (reklamacja): towar uszkodzony - co zrobić w przypadku gdy sprzęt jest sprawny?

[Chciuken]

Dzień dobry.

Ja jako firma - jednoosobowa działalność gospodarcza sprzedałem nową, zaplombowaną płytę główną, klient — osoba prywatna.
Klient zgłosił zwrot (po 13 dniach od odebrania towaru). Powód zwrotu (reklamacja): towar uszkodzony, ale paczka jest cała.
W szczegółach klient opisał, iż złożył komputer, który się uruchamia, wentylatory komputera działają, lecz ekran na monitorze jest czarny i klient jako winowajcę wskazuje uszkodzoną płytę główną.
Skontaktowałem się z klientem w celu zdobycia informacji, jakie podzespoły zostały zamontowane na płycie głównej. Okazało się, że zainstalował na niej procesor, który jest niekompatybilny przez co płyta główna ma prawo nie przejść tzw. procedury POST.

W momencie, kiedy dotrze do mnie zwrot płyty głównej, przetestuję ją u siebie na kompatybilnych podzespołach i jeżeli wszystko będzie poprawnie działać to w związku z tym, że klient jako powód zwrotu wybrał "reklamacja: towar uszkodzony" - czy mam prawo nie przyjąć zwrotu?

Gdyby klient jako powód zwrotu wybrał "Nie pasuje mi" bądź "Zakup przez pomyłkę" to tego tematu nawet bym tutaj nie poruszał, wtedy sprawa byłaby oczywista i zwrot musiałbym przyjąć.

[ares_]

@Chciuken niestety system Allegro dotyczący zwrotów nie jest idealny i tak naprawdę nie wiadomo co klient chciał zrobić. U mnie większość klientów którzy zaznaczają powód zwrotu "reklamacja" chce po prostu zwrócić produkt który im nie odpowiada. 

Problem z Twoim produktem jest taki, że nowe opakowanie było zaplombowane więc jeżeli przyjmiesz zwrot nie wiadomo czy uda się ponownie sprzedać ten produkt jako nowy za pełną kwotę. W tym przypadku trzymał bym się procedury reklamacyjnej czyli sprawdził produkt i jak będzie sprawny odrzucił reklamacje i odesłał płytę do klienta. Warto wcześniej poinformować klienta dokładnie jak to wygląda z Twojej strony i dlaczego taka a nie inne decyzja.

[Chciuken]

Dziękuję Ci bardzo za odpowiedź.

Produktu na 100% nie sprzedam dalej jako nowy, bo jak sam napisałeś, płyta została odplombowana a druga sprawa to została zamontowana w obudowie komputera - śrubki na płycie głównej zostawiają charakterystyczne ślady montażu.

Jeżeli płyta okaże się sprawna i zdecyduję się na odrzucenie reklamacji, a zarazem odesłanie płyty do klienta, jest jakaś procedura na allegro czy po prostu obojętnie jakim przewoźnikiem mam wysłać paczkę. Chciałbym, aby udokumentowany ślad odesłania do klienta pozostał.

[MikroLITY]

Allegro powinno uznać to za reklamację (tak było u mnie). Pamiętaj, że masz 14 dni na odpowiedź od daty otrzymania zgłoszenia, a nie od daty otrzymania przesyłki. Uznasz, że towar jest sprawny, to odrzuć reklamację.

[Chciuken]

Jeżeli dojdzie do sytuacji bym odrzucił zwrot, jest możliwość w panelu allegro umieścić własną adnotację z jakiego powodu zwrot odrzucam? W obecnej chwili przy zwrocie mam aby opcję "zwróć wybraną kwotę" bądź "odmowa zwrotu środków" a z tego co w sieci widziałem, wybierając "odmowa zwrotu środków" raczej nie ma opcji wpisana własnej adnotacji.

Czy może szczegóły odrzucenia zwrotu pozostaje mi opisać przez standardowy panel allegro w wiadomości do klienta?

[MikroLITY]

Z tego, co pamiętam, to przy odrzuceniu można dodać uwagi.

[LEW433]

A może należy najpierw sprawdzić a nie wysuwać wniosków, nie uważam że płyta nie jest sprawna ale poczekaj na sprawdzenie.

[Chciuken]

Oczywiście, że sprawdzę stan sprzętu, od tego muszę zacząć, ale z racji jak przedmówcy powyżej napisali, mam 14 dni na udzielenie odpowiedzi na zwrot także, wolę być o ten jeden krok do przodu niżeli do tyłu.

[LEW433]

14dni na rozpatrzenie reklamacji od chwili jej złożenia.😁

[ares_]

@Chciuken Możesz nadać kolejną paczkę (płatną) przez system Allegro. W ten sposób klient na pewno otrzyma powiadomienie o paczce a na Allegro będzie widoczna przesyłka. Pamiętaj tylko, żeby pilnować terminów. Od daty zgłoszenia reklamacji w ciągu 14 dni musisz odpowiedzieć klientowi.

Część sprzedawców w przypadku odrzucenia reklamacji informuje o tym klienta i prosi o odebranie przesyłki na koszt klienta lub o opłacenie ponownej przesyłki. Jest to jak najbardziej prawidłowe działanie ale sam musisz zdecydować jak Ty chcesz to zrobić.

[az1rael]

Poczekaj na dyskusje kupujący ci ja zaloży na pewno z ryjem. Tam ponów ze zgodnie z formularzem allegro dokonal zgloszenia reklamacyjnego wiec towar sprawny reklamacja odrzucona zgodnie z prawem nie może zglaszac zwrotu i reklamacji naraz więc czas na zwrot uplynął 14dni od dnia kolejnego po otrzymaniu paczki potem mu odeślij jak konsultant przyzna ci racje

[wypad_com_pl]

Jest to reklamacja więc jeżeli towar wróci i po sprawdzeniu będzie sprawny to odrzucasz taką reklamację i prosisz klienta o odbiór towaru na jego koszt. Nie ma on możliwości dokonania zwrotu ponieważ wybrał jako powód odesłania towaru "reklamacje". Po złożeniu reklamacji przez klienta zgodnie z nowymi przepisami jeżeli okazało by się że towar jest wadliwy możesz go naprawić lub wymienić, nie musisz przy pierwszej reklamacji zwracać środków.

[az1rael]

Przypominam wszystkim że od 1 stycznia obowiązują nowe przepisy reklamacyjne i wysylka reklamacji odbywa się zawsze na koszt sprzedawcy chyba ze ten poinformowal kupujacego ze ma nie wysylac a sprzedajacy wysle 

[wypad_com_pl]

Tu się zgodzić nie mogę poniżej cytat ze strony Uokik:

Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów. W przypadku odstąpienia od umowy konsument zwraca towar sprzedawcy na jego koszt.

Kluczowe jest stwierdzenie towaru "niezgodnego z umową". Jeżeli reklamacja jest bezzasadna a oczywiście takie się zdarzają to sprzedawca nie ma obowiązku ponosić kosztów odebrania towaru od klienta a tym bardziej jego odsyłania. Jeżeli natomiast reklamacja jest zasadna to oczywiście sprzedawca pokrywa koszty obu wysyłek.

[az1rael]

oczywiście że nie ponosi nawet ost nawet sprawa była że sprzedawca kazał nie wysyłać do siebie towaru bo zamówił do kupującego kuriera z odwózką na serwis bezpośrednio i konsument się uparł więc kasy za paczkę nie dostał bo sprzedawca jasno określił że towar odbierze

[az1rael]

.

[it24_pl]

że się tak wtrącę, problem jest bardziej złożony, niż się wydaje. To że klient na allegro zaznaczył że "towar jest uszkodzony, paczka cała" nie oznacza że złożył reklamację.

Sprzedawca nie może mieć pola do domysłów, czy to odstąpienie od umowy bez podania przyczyny, czy reklamacja, a jeśli reklamacja to z tytułu gwarancji czy z tytułu niezgodności towaru z umową (dawniej rękojmia). A allegro oczywiście z tym nic nie robi, bo i po co.

Zresztą wszystko jest opisane na stronach UOKiK.

https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/

i tam zakładka "Forma i terminy":

"Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową."

oraz żądania konsumenta:

"W sytuacji wystąpienia braku zgodności towaru z umową konsument może złożyć do sprzedawcy reklamację z tego tytułu i zażądać:

• naprawy towaru,
• wymiany towaru."

[Chciuken]

Twoim zdaniem powinienem zwrócić się do klienta z zapytaniem jakie są jego żądania, zapytać czy reklamuje czy może chce zwrócić?

[it24_pl]

zaznaczę że nie jest prawnikiem, ale w Twojej sytuacji wolałbym dopytać o co chodzi kupującemu.

[it24_pl]

znalazłem jeszcze coś takiego w regulaminie allegro, a więc już całkiem pomieszanie z poplątaniem.. ale wynika z tego tyle, że powinieneś uznać to w takim razie za reklamację z tytułu niezgodności z umową, przy czym w Twoim przypadku na tym etapie kupujący nie ma prawa żądać częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy. Ogólnie jeśli wszystko z Twojej strony było w porządku, zwłaszcza opis i specyfikacja płyty, reklamację możesz uznać za bezzasadną i odrzucić.

c) zwrot – reklamacja

c1) zwrot w wyniku reklamacja (wada produktu) – dotyczy transakcji zawartych do 31 grudnia 2022 roku – (powody odstąpienia w Formularzu: Brakujący element, Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała, Produkt i paczka uszkodzona (w transporcie), Wada wykryta podczas użytkowania) – oznacza, że poprzez Formularz zwrotu towaru wnioskujesz do sprzedającego o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy. Sprzedający rozpatrzy Twój wniosek w trybie reklamacyjnym, w ciągu 14 dni kalendarzowych od momentu jego wysłania i jeśli uzna Twoją reklamację zwróci Ci wpłatę.

Jeżeli chcesz, aby sprzedający wymienił, dosłał brakujący element lub usunął wadę reklamowanego produktu, zgłoś reklamację bezpośrednio do niego (w ofercie sprzedającego w części Reklamacja znajdziesz informacje, jak to zrobić).

c2) zwrot w wyniku reklamacja (wada/niezgodność towaru) – dotyczy transakcji zawartych od 1 stycznia 2023 roku – (powody odstąpienia w Formularzu: Brakujący element, Towar uszkodzony, ale paczka jest cała, Towar i paczka uszkodzona (w transporcie), Inna wada bądź niezgodność towaru z umową) – oznacza, że poprzez Formularz zwrotu towaru wnioskujesz do sprzedającego o całkowity lub częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ:

• sprzedający odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową ze względu na niemożliwość lub nadmierność kosztów
• sprzedający nie doprowadził towaru do zgodności z umową (nie dokonał naprawy lub wymiany)
• sprzedający nie jest w stanie doprowadzić towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie
• mimo próby sprzedającego doprowadzenia towaru do zgodności z umową (dokonania naprawy/wymiany) brak zgodności z umową nadal występuje
• niezgodność towaru z umową jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastowe odstąpienie od umowy/obniżenie ceny.

Sprzedający rozpatrzy Twój wniosek w trybie reklamacyjnym. Jeśli uzna Twoją reklamację, zwrot pieniędzy otrzymasz niezwłocznie, jednak nie później niż w terminie 14 dni kalendarzowych. Jeżeli chcesz, aby sprzedający wymienił towar, dosłał brakujący element lub usunął wadę/niezgodność z ofertą reklamowanego produktu, zgłoś reklamację bezpośrednio do niego (w ofercie sprzedającego w części Reklamacja znajdziesz informacje, jak to zrobić).