Zwrot / reklamacja towaru z powodu słabej jakości

[kireina-]

Witam!

Mam zagwozdkę odnośnie zwrotu / reklamacji złożonej przez klientkę.

Klientka następnego dnia po odbiorze przesyłki (szklarnia balkonowa), zgłosiła zwrot towaru, którego powodem ma być według niej "wada wykryta podczas używania". Według jej opisu:  "Przy montowaniu elementy łączeniowe praktycznie łamały się, montaż pozornie łatwy ale łączenie niekoniecznie. Ponadto elementy pękały i to bez większego wysiłku. Uważam ze jakość słaba. Nie jestem zadowolona z zakupu. Składałam nie jedna szklarnie, ale takiej jakościowo jeszcze nigdy." 

Pytanie, czy klientka ma prawo "tak po prostu" zwrócić produkt, który uszkodzony został przez nią w trakcie montażu? Nie wiem w jaki sposób próbowała złożyć produkt, czy montowała go zgodnie z instrukcją itd. Zostaję z produktem, który nie nadaje się do niczego, bo według klienta jest "słabej jakości". Natomiast uważam, że skoro szklarnia została wysłana przeze mnie jako produkt pełnowartościowy i została mechanicznie uszkodzona przez klientkę, reklamacja tego typu jest niezasadna. 

Proszę o Wasze opinie. To moja pierwsza sytuacja tego typu i nie wiem jak to "ugryźć".

[mdrogeria]

@kireina- treść umieszczona przez klientkę chyba jasno informuje ,że jest to reklamacja i musisz się do niej odnieść , a jak to Twoja broszka .

[LEW433]

Wg prawa może reklamować kiedy i jak chce a Ty jako sprzedający musisz tą reklamację rozpatrzyć, możesz ja uznać albo nie, masz 14dni od chwili zgłoszenia. Kupujący ma także prawo do dyskusji, Allegro Protect.Dopytałbym kupujący czy robi zwrot czy reklamuje.

[komis-bell]

@kireina- Klientka złożyła reklamację.
Musisz ją rozpatrzyć - uznać lub odrzucić - musisz to zrobić w ciągu 14 dni a jeśli tego nie zrobisz to reklamacja zostaje zgodnie z prawem uznana.
Możesz poprosić o odesłanie towaru w celu rozpatrzenia reklamacji i wstrzymać się z jej rozpatrzeniem do momentu otrzymania towaru a jeśli klientka jej nie odeśle to możesz reklamację odrzucić.

Takie masz pole manewru.
Nikt z nas nie powie Ci jaką decyzję masz podjąć - należy ona do Ciebie.

[kireina-]

Dziękuję za odpowiedzi.

Wiem, że mam obowiązek rozpatrzenia reklamacji w określonym czasie, natomiast tak jak pisałem, uważam roszczenie klientki za niezasadne, ponieważ nie jestem w stanie stwierdzić w jaki sposób klientka składała towar, że został uszkodzony. A dotarł do niej pełnowartościowy.

To tak, jakbym z impetem odłożył szklankę z cienkiego szkła o stół, a następnie składał reklamację, bo inne szklanki tego typu się nie trzaskały tak łatwo, jak ta. 

Pytanie, czy mój tok rozumowania jest zasadny i czy według Was jestem w stanie wyjść z tego obronną ręką. 

[komis-bell]

@kireina- Może jesteś, może nie jesteś.
Poproś o odesłanie, oceń co było przyczyną i wtedy podejmij decyzję.

[LEW433]

A to pierwsza sprzedaż? każdego kupującego podejrzewasz o "zepsucie", to może pomyśl o innej formie zarobkowania. Składa reklamację i rozpatrz.😮

[_Likos_]

@kireina-  jeśłi nie wiesz jak klientka skladała to po prostu poproś o dodatkowe wyjaśnienia.

Albo klientka Ci wyjaśni jak skladała i wówczas podejmiesz decyzje albo tez brak wyjasnien może mieć wpływ na decyzje o rozpatrzeniu reklamacji.

Możesz też poprosić kupującą o odesłanie produktu i naocznie stwierdzić jakie są uszkodzenia i jakiej jakości elementy były w przesylce  w przypadku uznania reklamacji klientce bedzie sie należał także zwrot kosztów za tą przesyke

[mikeza]

takie sytuacje nigdy nie są łatwe i nie ma idealnego sposobu na ich rozwiązanie.

Miałem kiedyś klienta, który kupił wkład lusterka, następnie zadzwonił do mnie, że wkład był kiepskiej jakości, bo podczas montażu pękł. Klient stał na stanowisku, że skoro nie był w stanie go zamontować, to oznacza problem z produktem. Tak się składa, że sposób montażu akurat tego konkretnego lusterka nie był prosty i wymagał pewnej fachowej wiedzy. Oczywiście poza nim nikt nigdy nie miał z tym problemu. Finalnie poszedłem mu na rękę i sprzedałem nowy wkład z bardzo dużym rabatem, tak, żeby był usatysfakcjonowany kompromisem. nie mogłem uznać jego reklamacji, bo nie mogę brać odpowiedzialności za nieprofesjonalny montaż przez osobę, która nie ma w tej materii doświadczenia.

[RED]

@mikeza pamiętam jak opisywałeś ten przypadek

ale jak trafisz na jakiegoś mądralę to Ci napisze, że to twoja wina bo instrukcja obsługi była nieczytelna lub jej brakowało

i zgłosi cię np: inspekcji handlowej bo łamiesz ustawę konsumencką

@kireina- jak napisał przedmówca takie sytuacje nigdy nie są łatwe i nie ma idealnego sposobu na ich rozwiązanie.

normalnym klientom daje się rabat  lub czasem sprzedaje produkt po kosztach

tu masz konsumenta, który zamiast sprawdzić zgodność towaru z umową po jego otrzymaniu

wiedząc, że ma ustawowe prawo do zwrotu postanowił użyć produktu

musisz dopytać się jaki charakter ma zwrot

czy jest reklamacja czy odstąpienie od umowy w trybie 14 dni

kupujący wylosował sobie w allegro w formularzach reklamację - ale radzę to uściślić

pomysłu na odrzucenie reklamacji radziłbym szukać w pojęciach użycie zbyt dużej/nadmiernej siły, niestosowania się do instrukcji obsługi

a nie głupoty czy ignorancji kupującego

[mikeza]

myślisz pewno o tym przypadku co mi lusterko cięli szlifierką w celu zamontowania 🤣🤣

Tamto skończyło się dla mnie negatywem, ale złotówki kupujący ode mnie nie dostał, a nowego nie zamierzałem wysyłać. to była faktycznie ekstremalna sytuacja, z którą nigdy się nie spotkałem.