problem związany z obsługą reklamacji na Allegro

[ElterShopping]

Dzień dobry,

chciałbym poruszyć problem proceduralny dotyczący rozpatrywania reklamacji na Allegro, który w mojej ocenie stawia sprzedających w sytuacji bez dobrego rozwiązania.

Sprzedający ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, reklamacja zostaje automatycznie uznana. Jednocześnie kupujący nie zawsze odsyła reklamowany produkt w tym czasie, uniemożliwiając sprzedającemu przeprowadzenie oględzin i ustalenie przyczyny usterki.

Co w takiej sytuacji powinien zrobić sprzedający?

Nie można rzetelnie odrzucić reklamacji wyłącznie dlatego, że klient nie odesłał produktu. Nie można również potwierdzić jej zasadności, skoro nie ma możliwości sprawdzenia towaru.

W naszym przypadku klientka zgłosiła usterkę zlewozmywaka i zażądała zwrotu pieniędzy. Poprosiliśmy o odesłanie produktu w celu weryfikacji, jednak ze względu na konieczność demontażu zlewu klientka nie chciała początkowo tego zrobić.

Aby uniknąć automatycznego uznania reklamacji wskutek upływu 14 dni, oznaczyliśmy jako uznana z dopiskiem WARUNKOWEGO UZNANIA, wyraźnie zastrzegając konieczność odesłania produktu do sprawdzenia.

Allegro wyświetliło komunikat:

„Reklamacja warunkowo uznana, do wypełnienia roszczenia konieczne odesłanie produktu do weryfikacji”.

Po otrzymaniu produktu przeprowadziliśmy oględziny, które ujawniły znaczne osady kamienia, korozję oraz zabrudzenia elementów. W naszej ocenie okoliczności te podważają zasadność reklamacji i wskazują na możliwy eksploatacyjny charakter usterki.

Jednak konsultant Allegro poinformował nas, że skoro reklamacja została uznana, nie możemy już zmienić decyzji, nawet po otrzymaniu i sprawdzeniu produktu.

I tu pojawia się zasadniczy problem proceduralny.

Sprzedający musi podjąć decyzję w ciągu 14 dni, ale nie ma gwarancji, że w tym czasie otrzyma produkt do weryfikacji.

Jeżeli nie podejmie decyzji – reklamacja zostanie uznana z mocy prawa.

Jeżeli uzna ją warunkowo, aby umożliwić późniejsze oględziny – według konsultanta Allegro również nie może zmienić stanowiska po otrzymaniu produktu.

Jeżeli natomiast odrzuci reklamację wyłącznie z powodu braku możliwości sprawdzenia towaru – takie uzasadnienie samo w sobie jest niewystarczające.

I tu tworzy się precedens w którym wystarczy, że klient zgłasza reklamację, nie odsyła w ciągu 14 dni i koniec, zawsze uznana.

Jakie zatem realne rozwiązanie przewiduje Allegro dla sprzedawcy, który chce rzetelnie rozpatrzyć reklamację, ale nie otrzymał reklamowanego produktu przed upływem ustawowego terminu?

Dlaczego system umożliwia uznanie reklamacji z dopisanym zastrzeżeniem konieczności weryfikacji, skoro późniejsze wyniki oględzin nie mają według konsultantów wpływu na wcześniej podjętą decyzję?

Czy sprzedający powinien podejmować decyzję o zwrocie pieniędzy wyłącznie na podstawie opisu kupującego, bez możliwości sprawdzenia produktu?

Nie chodzi tutaj o unikanie odpowiedzialności za wadliwy towar. Chodzi o zapewnienie procedury, która umożliwia sprzedającemu ustalenie, czy zgłoszona usterka rzeczywiście stanowi niezgodność towaru z umową.

Proszę przedstawicieli Allegro o konkretne wyjaśnienie, jak prawidłowo postępować w takiej sytuacji, aby nie doprowadzić do automatycznego uznania reklamacji, a jednocześnie zachować możliwość weryfikacji produktu.

Czy inni sprzedający spotkali się z podobnym problemem? Jak rozwiązujecie takie przypadki?

[ZibiK30]

@ElterShopping Zupełnie nie rozumiem tego co piszesz, konsument składa reklamacje, więc jeśli ma ci odesłać towar do oględzin , to czekasz na towar aż będziesz mógł do rozpatrzyć sprawdzając wady czy uszkodzenia towaru. Po co decydować o reklamacji nie mając wpływu na jej rozpatrzenie? To ustawowy warunek dla konsumenta abyś mógł rozpatrzyć reklamację a on ja skutecznie złożyć.  

[ElterShopping]

Może nie napisałem jasno.

MUSISZ zadecydować do 14 dni bo, inaczej reklamacja zostaje automatycznie uznana.

BRAK ODESŁANIA - allegro odpisuje iż nie jest dostatecznym powodem odrzucenia reklamacji.

[ZibiK30]

Nie sądzę, bo w ten sposób dzis kazdy by tak robił, sprzedawca ma możliwość odrzucić reklamację na podstawie niemożliwości jej rozpatrzenia z powodu braku  wysłania towaru do sprzedawcy czy serwisu. W każdym sadzie wygra, gdzieś są jakieś w kc lub ustawie konsumenckiej zapisy o jego obowiązkach a w tym wysłania towaru reklamacji do naprawy itp. 

Allegro moze sobie pisac co chce, nie jest i nigdy nie będzie sądem ani nie będzie ustanawiał prawa powszechnego 😉 Moze coś tam lobbyści sobie jakoś kupia u polityków aby w ustawie zapisać, ale bez przesady, nie mogą sami sobie szkodzić, bo oni są także w podobnej sytuacji między sprzedawcą a Allegro P2B 

[Syrena_zT]

@ElterShopping tak, zgodnie z prawem reklamacja musi zostać rozpatrzona w ciągu 14 dni od jej zgłoszenia. Jeżeli kupujący nie odeśle towaru, a ty udostępniłeś mu tę możliwość i poinformowałeś o konieczności odesłania w celu weryfikacji, możesz się na to powołać odrzucając reklamację. Natomiast w przypadku towarów problematycznych, klient może powołać się na zapis ustawy i oczekiwać oględzin na miejscu > udostępnić sprzedawcy możliwość weryfikacji wady na miejscu. 

[ZibiK30]

@ElterShopping Sam widzisz jak to działa, w dwie strony, jak przytomnie zauważyła @Syrena_zT , bo kolejną reklamację, która przyjdzie ze zwrotu do Ciebie i będzie uszkodzona, mógłbyś zatrzymać towar, złożyć reklamację o jego szkodzie a dowody przedstawić po 14 dniach, gdy Allegro będzie musiało wydać decyzję o reklamacji na ślepo 😉 

[jbut_sklep]

@ElterShopping  no to powiem Tobie jak jest, konsultowałem to z prawnikiem i masz w obowiązku przyjąć reklamację i w 14 dni podjąć decyzję co dalej. i tak: jeżeli klient nie wyrobi się w tym czasie żeby dostarczyć tobie produkt, lub Ty ten produkt oglądnąć na tyle żeby podjąć decyzję to reklamację odrzucasz z adnotacją że nie byłeś w stanie zapoznać się z reklamowanym produktem. klient jak będzie gotowy, składa nową reklamację i czas leci od nowa. 14 dni to czas na podjęcie decyzji co dalej a nie czas na naprawę lub dostarczenie nowego produktu.