Na wstępie przepraszam za ewentualne błędy w pisowni, czy inne błędy redakcyjne jednak pozwolę sobie nie dopinać tekstu ze względu na - sądząc po nazwie "Allegro Gadane"- luźny charakter tego miejsca.
Została do nas zgłoszona reklamacja przez kupującego po ponad roku czasu od nabycia produktu. Jedno urządzenie z dwóch (oferta dotyczyła dwóch współpracujących ze sobą urządzeń) wydaje dziwne dźwięki. Mimo naszej prośby kupujący nie chciał przekazać nam materiałów, jak np. zdjęć czy nagrań wideo, które przedstawiły by zgłaszany problem i pomogły by w ustalenia, dlatego też poprosiliśmy o wysłanie obu urządzeń do nas.
Już na tym etapie zorientowaliśmy się, że intencje kupującego mogą być niewłaściwe, dlatego od początku utworzenia reklamacji na Allegro staraliśmy się obsługiwać sprawę w sposób grzeczny i właściwy, jednak stawiają wyraźne granice.
Dodatkowo w naszej ocenie jego wiadomości przez czat były pisane w części przez Ai. Byliśmy tym zaniepokojeni, ponieważ takie wiadomości pisane przez Ai często dążą do wprowadzonego celu nie zakładając innego wyniku.
Od razu po otrzymaniu paczki z reklamacją robiliśmy dokładne zdjęcia i nagrania m.in. z procesu rozpakowywania, czego normalnie nie robimy.
Otrzymaliśmy oba urządzenia (składające się na jedną ofertę. Reklamacja dotyczyła tylko jednego z tych urządzeń) w tragicznym stanie. Były zniszczone, bardzo zaniedbane, porozkręcane, brakowało elementów, czy śrubek oraz jedno z urządzeń było zalane.
Jeden z rodzaju zniszczenia jednego z urządzeń (niereklamowanego) - zadrapania obudowy - powstał na wskutek złego zabezpieczenia urządzenia do transportu. 17 kilowe urządzenie o czarno matowej powłoce obudowy było luzem w kartonie, dlatego czarna matowa powierzchnia obudowy w wielu miejscach była lekko poprzycierana od kartonu pocieranego o nią z siłą masy własnej urządzenia. Posiadamy między innymi nagrania z dźwiękiem jak cała zawartość paczki wydaje dźwięki, jakby kilka elementów miałoby ulec stłuczeniu po zwykłym przechyleniu jeszcze nie rozpakowanej przez nas paczki na bok.
Podkreślamy, że wspomniane otarcia obudowy nie miały najmniejszego wpływu na odrzucenie przez nas reklamacji i warto również dodać, że nie są to uszkodzenia poważne i wpływające na funkcjonalność urządzenia.
Już w momencie odrzucenia reklamacji przedstawiliśmy wiele materiału dowodowego w postaci zdjęć na poparcie przedstawianych przez nas informacji, żeby nasza odpowiedź nie budziła żadnych wątpliwości. Kupujący momentami żonglował z oskarżeniami, żeby znaleźć sobie furtkę, co czasem się zdarza. Przekazał nam, że mamy złożyć reklamację z tytułu uszkodzeń do firmy kurierskiej. Kupujący rozpoczął regularne proszenie Allegro o dołączenie się do czatu z założoną reklamacją. Nikt z konsultantów nie zainteresował się całym materiałem dowodowym, który przedstawiliśmy w całym toku rozmowy na czacie reklamacji. Całą złożoną reklamację sprowadzili do faktu byśmy my podjęli decyzję o złożenie reklamacji na zadrapania obudowy drugiego urządzenia do firmy kurierskiej DPD. Ze względu na wspomnianą wcześniej konieczność stawiania granic przy obsłudze tego klienta przekazaliśmy, że nie ma podstaw do roszczeń wobec firmy DPD, ponieważ zadrapania powstały z powodu niewłaściwego zapakowania produktu. Nie mieliśmy najmniejszych wątpliwości, że paczka nie jest spakowana zgodnie z paragrafem 4 Regulaminu Świadczenia Usług w Obrocie Krajowym DPD. Jako firma, która wysyła takie produkty w dużych ilościach jesteśmy zobowiązani by znać treść regulaminu DPD i jednocześnie jesteśmy kompetentni we właściwym zabezpieczeniu tych urządzeń do transportu. Podczas oceny uszkodzeń reklamowanego produktu zgodnie z przepisami to my występujemy w roli sędziego. Mamy pełne prawo nie złożyć reklamacji przedstawiającej bezpodstawne zarzuty będąc w pełni świadomymi o ich bezpodstawności.
Jednak mimo przedstawiania kolejnych argumentów podpieranych również materiałami dowodowymi otrzymywaliśmy tylko informacje, że mamy złożyć reklamację do firmy kurierskiej z tytułu przedstawionych przez nas otarć. Wyczerpaliśmy temat i ze względu na powtarzającą się wiadomość rozpoczęliśmy odpisywanie zamykające się w stwierdzeniu, że podtrzymujemy nasze wcześniejsze stanowisko w sprawie.
Allegro poinformowało nas o wypłaceniu ubezpieczenia z Allegro Protect całej wartość tego produktu w dniu zakupu (mimo bardzo dużego przebiegu, który można sprawdzić, bardzo złego stanu technicznego uniemożliwiającego jego dalsze użytkowanie) z tytułu niewyjaśnienia sprawy w założonej przez kupującego reklamacji.
Odpowiedzieliśmy na każde pytanie. Nasze odpowiedzi były podparte licznymi materiałami dowodowymi w postaci zdjęć, a także nagrań. I jesteśmy przekonani, że reklamacja została rozpatrzona zgodnie ze stanem rzeczywistym.
Czy jest to w ogóle możliwe, żeby odwołać się z możliwym pozytywnym skutkiem? Nie zostaliśmy w żaden sposób poinformowani o możliwości i sposobie odwołania się. Czy pozostaje tylko rozpoczęcie sprawy przed sądem?
Jesteśmy przerażeni, ponieważ w szczytowym momencie naszego zainteresowania sprzedażą na Allegro byliśmy w okolicach 90 pozycji sprzedających w głównej kategorii na około 25 000 sprzedawców, więc utworzona przez nas wartość obrotu sprzedawanych produktów jest wysoka, a więc i zrozumieliśmy ogromne ryzyko przed jakim stoimy przez ten proceder.
Czy jest sposób na przerwanie tego procederu? Czy w przypadku rozwiązania umowy z Allegro i zamknięcia naszego konta po 60 dniach od wystąpienie o rozwiązanie, Allegro Protect będzie dalej szukało możliwości obciążania nas w przypadku naszej nie obecności na Allegro i pojawienia się innego wniosku od kupujących? Podkreślamy, że oczywiście w dalszym ciągu będziemy przyjmować i rozpatrywać reklamacje naszych klientów pochodzących ze sprzedaży na Allegro, jednak chcemy się zabezpieczyć przed takimi luźno podjętymi decyzjami o obciążaniu nas kosztami, które nawet gdyby były zasadne, a absolutnie nie są to są również zupełnie nie miarodajne do uznanego przez pracownika Allegro przewinienia.
Zrozumieliśmy również, że chyba potrzebujemy pomocy prawnej ze strony prawnika, bądź kancelarii, która ma doświadczenie w sprawach związanych z niesłusznym obciążaniem kwotami przez Allegro Protect. Czy ktoś z Państwa posiada kontakt do kogoś właśnie takiego i mógłby się nim podzielić, bądź wskazać jego nazwę?
