To, co wydarzyło się w tej sprawie, przekracza wszelkie granice zdrowego rozsądku i pozostawia poczucie głębokiej bezsilności po stronie sprzedawcy.
W sprawie wystąpiło formalnie dwóch klientów, jednak w praktyce była to ta sama osoba działająca z dwóch różnych kont – własnego oraz należącego do partnera. Z tych kont dokonano zakupów dwóch różnych produktów. Jeden z nich nie został odebrany, natomiast drugi – o wartości ponad 400 zł – został odebrany, po czym klientka złożyła reklamację.
Produkt wrócił do nas otwarty, zniszczony i połamany, w stanie jednoznacznie wykluczającym możliwość uznania reklamacji. Był to kosmetyk, a w ofercie wyraźnie wskazano ograniczone prawo zwrotu, zgodnie z obowiązującymi przepisami. Klientka została o tym poinformowana w sposób rzeczowy i zgodny z prawem.
W odpowiedzi wystawiła komentarz negatywny. Mimo to, mając na uwadze dobro konta i chęć polubownego rozwiązania sprawy, skontaktowaliśmy się z klientką telefonicznie, proponując ugodowe zakończenie sytuacji, w tym rozważenie częściowego zwrotu środków. Klientka początkowo zaakceptowała to rozwiązanie i zadeklarowała usunięcie komentarza.
Po około 20 minutach oddzwoniła, informując, że zmienia zdanie i że następnego dnia wystawi kolejny komentarz negatywny z drugiego konta, ponieważ zakupy zostały dokonane z dwóch profili. Informacja ta została niezwłocznie przekazana do Allegro.
Następnego dnia dokładnie tak się stało – dwa negatywne komentarze zostały wystawione z dwóch różnych kont, za dwa różne produkty. Przekazaliśmy Działowi Bezpieczeństwa wszystkie istotne informacje, w tym: identyczny schemat działania, bardzo bliską lokalizację paczkomatów (oddalonych od siebie o kilka minut), wcześniejszą zapowiedź wystawienia drugiego komentarza oraz fakt, że działania te miały charakter celowy.
Otrzymaliśmy odpowiedź, że Allegro nie stwierdziło prawdopodobieństwa powiązania obu kont.
Po kilku dniach klientka rozpoczęła kolejne zgłoszenia, tym razem twierdząc, że była przez nas nękana oraz że wywieraliśmy na niej presję, proponując zwrot środków w zamian za usunięcie komentarza. W efekcie otrzymaliśmy upomnienie oraz ostrzeżenie, a dodatkowo – w ramach Allegro Ochrony Kupujących – środki za zniszczony produkt zostały zwrócone klientce i obciążono nimi nasze konto, mimo że produkt pozostaje u nas w stanie całkowitego zniszczenia.
W rezultacie sprzedawca:
pozostał z bezwartościowym towarem,
został obciążony finansowo kwotą ponad 400 zł,
otrzymał dwa negatywne komentarze,
oraz ostrzeżenia na koncie, mimo że od początku działał zgodnie z prawem i w dobrej wierze.
Cała sytuacja pokazuje, jak łatwo można dziś wykorzystać system, działając z kilku kont, stosując presję komentarzami, a następnie odwracając narrację. Niestety, w tej sprawie ochrona sprzedawcy okazała się iluzoryczna.
Chciałabym zapytać innych sprzedawców:
czy ktoś z Was miał do czynienia z podobnym mechanizmem działania i jak zakończyła się taka sprawa? Bo w obecnym kształcie system ten nie tylko nie chroni uczciwego sprzedawcy, ale wręcz premiuje nadużycia.
