Taka sytuacja. Klient kupił od nas produkt. Otworzył dyskusję twierdząc, że ten nie działa prawidłowo. AKURAT tak się zdarzyło, że wysyłany do niego produkt był sprawdzany przed wysyłką (dział jakości sprawdza wybiórczo).
I...wiemy na pewno, że produkt działa poprawnie.
Piszemy do klienta, że z produktem wszystko jest ok, że problem leży w urządzeniu, do którego jest podłączony -jest zanieczyszczone.
Na co klient odpisuje, że dwa razy czyścił nasz produkt i ciągle źle działa.
Uparcie tłumaczymy, że nie to ma wyczyścić.
W końcu odpuszczamy i mówimy -ok, jak uważa Pan, że produkt jest niesprwny, proszę go odesłać - sprawdzimy.
Klient odmawia wysyłki.
Prosi o pomoc Allegro.
Allegro NAKAZUJE nam natychmiast wydać decyzję reklamacyjną (dyskusja z klientem trwa już blisko 14 dni).
I każe nam do tego odebrać produkt na swój koszt, bo reklamacja.
Tłumaczymy, że nie możemy przecież nic powiedzieć o tym, czy produkt działa, czy nie -bo przecież gonie widzimy.
Że zgadzamy się, że JEŚLI produkt jest wadliwy lub uszkodzony należy się zwrot należności za przesyłkę, ale... zgodnie z naszą wiedzą produkt jest ok.
To kto zwróci nam pieniądze za odbiór produktu, który działa.
Bezimienny pracownik Allegro nie odpowiada na żadne pytania, tylko nakazuje NATYCHMIAST wydać decyzję reklamacyjną.
Nie mamy wyjścia - zgodnie z naszą wiedzą produkt działa. Objawy, o których klient pisze są jednoznacznie objawami podłączenia go do brudnego urządzenia (zresztą instrukcja każe to wcześniej sprawdzić) - musimy reklamację odrzucić...
Pytanie -tak to teraz działa? Rozważa się reklamację wirtualnie?
Ominęły mnie jakieś zmiany przepisów?
Pytam poważnie.
Tak naprawdę zakładam, że klient doskonale wie, co robi -tj wie, że produkt działa, wie, że jak otworzy dyskusję, to włączy się Allegro i w efekcie tej dyskusji dostanie pieniądze z Allegro Protect, bo owy Pan dzwonił do nas i to zasugerował, ale... chcę się na poważnie upewnić, o co chodzi.
Czy mam 14 dni na rozpatrzenie reklamacji mimo braku produktu u siebie?
Rozumiem, że są jakieś oczywiste rzeczy -np. niewłaściwy produkt, albo produkt w sposób oczywisty jest uszkodzony -ale są też przecież takie sytuacje, że produkt MUSI ocenić serwis, żeby go naprawić, albo sprawdzić, czy w rzeczywistości źle działa, czy jest obsługiwany przez półgłówka ( np. reklamacja, że na czytniku urządzenia, do którego NIE WŁOŻONO jeszcze baterii wyświetlają się same ósemki, a okazuje się, że klient nie ściągnął folii zabezpieczającej....- przy okazji -upiera się, że ściągnął, a po odesłniu produktu okazuje się, że nawet jej nie ruszył. Urządzenie działa poprawnie. I co - za odbiór tego urządzenia też mam płacić? Kto mi to potem zwróci?)
No -takie pytania 🙂
