Duży problem z klientem, prośba o pomoc

[ogrzewanieSIB]

Dzień dobry,

bardzo proszę o pomoc, pierwszy raz mam taki problem z klientem. Klient założył mi dyskusję dzień po odbiorze paczki z informacją, że towar nie działa i żąda zwrotu wpłaty. Podałam mu linka do zgłoszenia serwisowego producenta, po zrobieniu którego może zamówić kuriera po odbiór paczki na koszt producenta, na co klient stwierdził że on nic robić nie będzie i ja mam zgłosić to za niego. Według producenta nie powinnam tego robić, ale w tej sytuacji zgodzili się, ponieważ sporo towaru od nich bierzemy. Zrobiłam zlecenie za klienta po odbiór spod adresu firmy który podał, w dyskusji wysłałam mu etykietę i fakturę imienną od nas, żeby nie musiał nic szukać (czasem faktury dołączone do zamówienia online nie dochodzą do klientów). Kurier został zamówiony na dzień następny, napisałam klientowi sms’a żeby dobrze zapakował paczkę, do środka włożył fakturę i nakleił etykietę, wszystko ma w dyskusji. Mój błąd, że nie napisałam że kurier przyjedzie na drugi dzień, więc klient paczki nie miał. Umówił się za to z kurierem, że przyjedzie na następny dzień i ponoć przyjechał, ale po godzinie 14, a firma czynna jest do godziny 14, a on nie będzie siedział i czekał na kuriera więc sobie poszedł. Dzisiaj jest trzeci dzień, producent sprawdził że zlecenie nie jest jeszcze zamknięte, więc pewnie dzisiaj jest ostatni dzień w którym kurier może paczkę odebrać, zasugerowali aby klient jako nadawca zadzwonił na infolinię DHL i poprosił o numer do kuriera i się z nim umówił, natomiast mam obawę, że może się tam nie dodzwonić, bo wczoraj sama w innej sprawie próbowałam się tam dodzwonić i po godzinie zrezygnowałam, a klient jest bardzo niecierpliwy i wrzaskliwy i on nie chce tracić czasu, jest więc spora szansa że oznaczy dyskusję jako nierozwiązaną i doda nam negatywa, albo odeśle (jak sam wcześniej zasugerował) na Smart’a produkt do nas jako „odstąpienie bez podania przyczyny”, ale wtedy nie zwrócę mu pełnej wpłaty, bo towar przecież nie działa. Klient twierdzi żę kupuje dużo w Z a l a n d o i tam wszystko przyjmują i jego nic nie obchodzi, on chce mieć pełny zwrot kasy, bo on sobie nowy towar już kupił i tego nie chce. W międzyczasie próbowałam mu wytłumaczyć, że dla niego najlepiej zrobić reklamację, bo jeśli towar okaże się fabrycznie wadliwy, to postaram się jakoś załatwić z producentem aby wymienili towar na nowy i zamiast do klienta odesłali do mnie przy najbliższej dostawie, a ja wtedy zwrócę mu pełną wpłatę, ale wszystko sprowadza się do tego, że klient musi się dogadać z kurierem na odbiór paczki. Co mogę w takiej sytuacji zrobić? Miałam nadzieję że paczka jest już odebrana i jakoś uda mi się załatwić tą sprawę, ale jak widać nie ma tak łatwo… Podejrzewam że dojdzie do negatywa i nierozwiązanej dyskusji, aby otrzymać Protect’a (a towar wciąż będzie u niego). Mam nadzieję że dobrze opisałam sytuację. Co mogę jeszcze w tej sytuacji zrobić?

[la_nika]

@ogrzewanieSIB kupujący zgłosił reklamację, a taką musisz rozpatrzyć, a do tego potrzebny jest towar, kupujący więc powinien go do Ciebie dostarczyć. Możecie umówić się tak, że on skorzysta z możliwości zwrotu Smart! wówczas Ty sama odeślesz produkt do producenta. 
Najważniejsze abyś regulaminowo odpowiadała na wiadomości w dyskusji. 

[ogrzewanieSIB]

Dziękuję @la_nika za odpowiedź.

Problem z tym klientem jest taki, że jeśli nawet jeśli zdąży odesłać w ramach 14-dniowego zwrotu (zostało mu już tylko kilka dni), to patrząc na to co mówił będzie on oczekiwał zwrotu wpłaty, bo dla niego to zwrot, a nie reklamacja, tak mi dosłownie powiedział. Jeśli chodzi o reklamację od nas, to mamy umowę z tym producentem, że towary reklamowane dajemy ich kierowcy w trakcie przywozu towaru do nas, a z racji święta 1 listopada, oni będą u nas dopiero koło 6-8 listopada, a więc realnie u nich towar będzie później, a czas na rozpatrzenie reklamacji mija 1 listopada. Gdyby klient odesłał towar pierwszym razem, to wczoraj byłby on już u producenta i do 1 listopada cała reklamacja byłaby pewnie zakończona, a tak przedłuża się o kolejne pewnie 2 tygodnie, a jeśli producent będzie chciał towar naprawić, zamiast wymienić, a on nie będzie chciał go odebrać, bo już ma nowy, to ja nie wiem, co wtedy mogę zrobić, bo pełnego zwrotu wpłaty mu nie dam. CO w takiej sytuacji mogę zrobić?

[LEW433]

Widzę że trochę nie wiesz jak działa reklamacja, kupujący po zgłoszeniu reklamacji nie musi odsyłać, wysyłać do jakiegoś serwisu, producenta, składa reklamację u sprzedającego- zgodnie z prawem, i sprzedający rozpatruje reklamację a ma 14dni, chcesz towar do reklamacji to po uzgodnieniu z kupującym odbierz go - kupujący ma go tylko udostępnić.

[ogrzewanieSIB]

No i kupujący go właśnie nie udostępnia. Wysłałam mu kuriera (więc próbuję go odebrać), ale to on nie miał paczki dla kuriera, umówił się z nim na drugi dzień, ale nie powiedział mu do której będzie dostępny i kurier przyjechał kiedy klienta już nie było. Co więc według Ciebie mam zrobić?

[Crow_Empire]

A dokładniej artykuł 43d ustawy o prawach konsumenta, pkt 5

[ogrzewanieSIB]

No i ja właśnie wysłałam klientowi kuriera na swój koszt, a klient nie udostępnia towaru w celu jego naprawy bądź wymiany.

[milka1234567890]

Na początku piszesz to co odpisałeś kupującemu, teraz próbujesz naprawić, chwała tobie a może kupującemu naprawdę nie pasuje, a może jest zły, ale tak działa prawo konsumenckie, może złe, może dobre.

[LEW433]

@ogrzewanieSIB Jak nie udostępni odebrania to wówczas napiszesz że odrzucasz reklamacje z tego powodu.

[Football-stock]

Negatywami się nie przejmuj, lud na Allegro tak ma. Zrobisz wszystko OK a kolo lub jakaś lady w sobotni wieczór przy 2 promilach walnie Ci komentarz na po jednej gwiazdce za wszystko;) To jest Allegro a nie normalny rynek. Odrzuć reklamację z powodu nie wydania towaru i niech facet się ogarnie. Prawa konsumenta zawierają również obowiązki, tyle że nasza narodowa "elita" tego drugiego słowa nie zna. Cóż socjal i darcie japy to ich główne pola działania. Ale też pocieszenie to tylko promil w morzu normalności. 

[ogrzewanieSIB]

Dzięki za pocieszenie. Sprzedaję na Allegro od ponad 3 lat, więc jakieś doświadczenia z klientami mam. Do tej pory tylko 2 razy zdarzyło mi się dostać negatywy, jeden za wygląd towaru (klient ocenił mnie zamiast dać komentarz do towaru), a drugi za uszkodzenie w transporcie, o którym klient nawet mnie nie poinformował, a dowiedziałam się o nim po 3 miesiącach z jego opinii, ale to byli normalni klienci, z którymi dało się normalnie porozmawiać i bez problemu negatywy usunęli, a ten klient od razu reaguje krzykiem i mówi mi że ja mam wszystko za niego załatwić, a on ma dostać zwrot kasy...

[Football-stock]

My z Tym pseudo portalem bujamy się 8 rok i chyba ostatni. Jako spółka z powodu patologicznego zachowania pomarańczowego dziwaka A podjęliśmy decyzję że koniec z rozwojem tego kanału. Co się sprzeda wysyłamy a całe te ich wskaźniki, jakości i oznaki jak w harcerstwie mamy tam gdzie oni nas, czyli w głębokim i czarnym ładzie korporacyjnym. Wyłączyliśmy Super Sprzedawcę, wysyłka na 1 dzień, minimalny zestaw form dostawy, zero nowości przez cały miesiąc itd. Cały personel od Allegro zwolniono lub przerzucono na inne kanały. Z pomarańczowym krejzolem i tak się nie dogadamy. W środku spadku konsumpcji (rekordowe tąpnięcie) pseudo managery wciskają radykalne zmiany wyszukiwarki, wyglądu oraz inne "udogodnienia". Szkoda energii, czasu i pieniędzy. 

[ogrzewanieSIB]

Tak, my też niestety zauważamy jak te ich „cudowne” zmiany wpływają na ilość zamówień oraz zachowania klientów i zastanawiamy się jak długo jeszcze da się tutaj cokolwiek ciągnąć. Mamy też sprzedaż w innych miejscach, inaczej się nie da, bo ze sprzedażą na Allegro jest coraz gorzej, a ich zmiany są coraz bardziej absurdalne...

[wayne55]

Ale kombinujesz, jak koń pod górę. Więcej pisania, tłumaczenia, załatwiania niż to wszystko warte. W dodatku raczej nie masz racji - z tego co piszesz. Klient dostał jak rozumiem nowy towar na gwarancji, który od nowości nie działa, a nie że mu się popsuł po jakimś czasie. Tak samo żądałbym wymiany na nowy lub zwrot, a nie że miałbym zgłaszać do serwisu producenta na naprawę, skoro od razu towar był uszkodzony. Nawet jeśli chciałaś to załatwić inaczej z tą odsyłką do producenta od razu, to więcej kombinowania, jeszcze tracisz pieniądze na kuriera, choć klient ma darmowy zwrot. Skoro ma opcję zwrotu to niech zwraca, a taki wadliwy nowy towar reklamuj u producenta, niech wymieni na nowy a nie naprawia, skoro był od początku wadliwy (o ile tak faktycznie się okaże)

"klient jest bardzo niecierpliwy i wrzaskliwy i on nie chce tracić czasu, jest więc spora szansa że oznaczy dyskusję jako nierozwiązaną i doda nam negatywa, albo odeśle (jak sam wcześniej zasugerował) na Smart’a produkt do nas jako „odstąpienie bez podania przyczyny”, ale wtedy nie zwrócę mu pełnej wpłaty, bo towar przecież nie działa."

Jak zwał tak zwał, może odesłać z innym powodem, ale to nieistotne bo już opisał sytuację i  powinnaś postąpić jak należy, jeśli się potwierdzi to co opisał klient (wadliwy towar od nowości) tj wymiana na nowy (bez żadnej naprawy, chyba że klient się zgodzi) lub zwrot pieniędzy

"W międzyczasie próbowałam mu wytłumaczyć, że dla niego najlepiej zrobić reklamację, bo jeśli towar okaże się fabrycznie wadliwy, to postaram się jakoś załatwić z producentem aby wymienili towar na nowy i zamiast do klienta odesłali do mnie przy najbliższej dostawie, a ja wtedy zwrócę mu pełną wpłatę"

Bardzo zawiłe i niejasne. Czyli miałby czekać na odpowiedź serwisu, potem uznają lub nie i wtedy postarasz się załatwić z producentem, no i wtedy zwrócisz pieniądze. Masakra. Klient ma proste rozwiązanie,ma smarta, odsyła, sprawdzasz co jest nie tak ze sprzętem, czy facet nie uszkodził czy fabrycznie uszkodzone i tyle. Wtedy albo w jedną albo w drugą stronę, zwracasz pieniądze/wymieniasz na nowy lub nie uznajesz reklamacji. Jeśli się okaże że towar rzeczywiście fabrycznie uszkodzony to z serwisem/utratą wartości załatwiaj sobie wszystko sama później po zwrocie, a nie zawracasz głowę klientowi serwisem i niejasnymi obietnicami.

[ogrzewanieSIB]

OK, dziękuję za inny punkt widzenia, może faktycznie mogę to inaczej załatwić. Sama niestety nie sprawdzę czy towar jest wadliwy od początku czy klient zepsuł, bo do tego musiałabym go sama rozebrać, a wtedy straci gwarancję producenta, bo nie mam do tego uprawnień. Miałam już kilka reklamacji, w których towar został uszkodzony podczas montażu, a nie tak jak klient twierdził "od razu był zły", stąd nie chcę zwracać pieniędzy bez sprawdzenia co faktycznie jest z nim nie tak, a sama tego nie zrobię. Niemniej jednak dzięki, rozjaśniłeś mi trochę sytuację.

[RED]

Popełniłaś błąd (a kto go nie popełnia :))

potraktowałaś kupującego z szacunkiem jak drugiego człowieka, jak widzisz nie zasługuje na takie traktowanie, bo u niemca ma lepiej i sobie już kupił towar gdzie indziej, a ty masz spadać.

Niestety klient nasz Pan ale nie cham - należy reklamację odrzucić z powodu niewydania towaru do reklamacji, pouczyć go o przepisach art 43 i tyle

@la_nika kupujący nie zgłosił reklamacji, on ZGŁOSIŁ ZWROT i wg niego kasa mu się należy bo tak pisze allegro - on nic nie reklamował ani nie odstępował od umowy

to, że macie gdzieś jednoznaczne oświadczenie konsumenta nie dziwi

zmuszasz kupującego i sprzedawcę do interpretacji waszej nowomowy, a każdy rozumie to inaczej

tak na poważnie @ogrzewanieSIB powinna odrzucić ten zwrot z powodu, że allegrowy zwrot nie występuje w polskich przepisach i nie jest to zgłoszenie zgodne z prawem

tu prosi się o normalność ale allegro to stan umysłu

ile to razy w dyskusjach mieliśmy awantury o ten magiczny ZWROT :

- pokazywaliśmy kupującemu jego oświadczenie o odstąpieniu od umowy wygenerowane przez allegro - to twierdził, że nic takiego nie składał

- pokazywaliśmy kupującemu jego reklamację - to twierdził, że nic nie reklamował bo odstąpił od umowy

@la_nika ile lat będziemy czekać, aż allegro to poprawi i będą dwa magiczne guziki - odstąpienie od umowy lub reklamacja wraz z opisem procedury?

[ogrzewanieSIB]

Dzięki @RED chociaż akurat w tym przypadku klient nie zgłosił zwrotu, on tylko otworzył dyskusję z powodu „Powód otwarcia dyskusji: wada wykryta podczas używania”, napisał

Że towar nie działa i podał „Oczekiwane rozwiązanie: zwrot pieniędzy”, więc traktuję to jak reklamację, bo jeśli doszłoby do wniosku Protect, to Allegro również uzna to za reklamację. Jako że nie jest to np. odkurzacz, który wystarczy podłączyć do prądu i jeśli od razu nie działa to można szybko stwierdzić że prawdopodobnie wada produktu była od początku, tylko ten towar trzeba najpierw zamontować, a jak wiadomo podczas montażu towar mógł zostać uszkodzony, stąd też w tym przypadku bez sprawdzenia przez serwis producenta się nie obejdzie. Chciałam być miła dla klienta chcąc skrócić czas całej reklamacji, została więc wygenerowana etykieta od klienta bezpośrednio do producenta i jeśli klient by oddał towar kurierowi w pierwszym lub drugim dniu, to już w czwartek lub piątek towar byłby w serwisie, a w przyszłym tygodniu cała reklamacja zostałaby pewnie zakończona. Swoją drogą zastanawia mnie że klient pierwszego dnia widział się z kurierem i umówił się z nim na drugi dzień, ale nie dogadał się z nim w jakich godzinach jest dostępny i dlatego kurier przyjechał po towar kiedy klienta już nie było (firma ponoć czynna do godziny 14, dziwnie krótko jak na firmę, ale to słowa klienta).

W pełni się z Tobą zgadzam, że powinny być osobne miejsca do zgłoszenia reklamacji i zwrotu i przy reklamacji powinien być opis całej procedury, ponieważ wiele razy miałam okazje rozmawiać z klientami którzy tak jak u Was zrobili nie to co chcieli (np. zgłosili reklamację, a chcieli tylko zwrot), a później był problem. Niestety patrząc na poczynania tego portalu wątpię że to się kiedyś zmieni...