W tym roku dwa razy mam taką sytuację, że ten sam klient kupuje u mnie na dwóch różnych aukcjach towar (za pierwszym razem były to maseczki, za drugim fartuch kosmetyczny), a następnie wystawia mi negatywy do każdej aukcji. W sumie jest to dwoje kupujących, którzy wystawili mi łącznie cztery negatywy. W każdym z tych przypadków od razu kontaktowałam się z kupującymi, starając się wyjaśnić merytorycznie i grzecznie sprawę.Nic to nie dało.
1. W przypadku masek klientowi chodziło o to, że kupując u mnie maseczki na 2 aukcjach otrzymał dostawę tylko z jednej, a za drugi zakup otrzymał natychmiastowy zwrot wpłaty. Sytuacja miała miejsce na początku lockdownu w marcu, gdy wszyscy kupowali maski, a my z powodu koronawirusa musieliśmy natychmiast zamknąć się w kwaratannie i nie funkcjonowaliśmy normalnie przez 2 tygodnie. Jak wiadomo nie da zaznaczyć urlopu na allegro aż tak nagle (by przesunąć termin wysyłek do klientów - zatem sprzedaż szła normalnie). W rozmowie tel z klientem, gdy wyjaśniłam przyczynę tej sytuacji, zostałam tylko wyśmiana przez kupującego... Dał mi 2 takie same negatywy: na aukcję, z której otrzymał maseczki, i na tę, za którą od razu dostał zwrot wpłaty poprzez allegro finanse. Kupujący odjął mi 4 gwiazdki za obsługę i 4 za zgodność z opisem. W opisie wyjaśnił zastrzeżenia do obsługi, ale nie w kwestii jakości maseczki - pomimo tego dwukrotnie odjął wszystkie możliwe gwiazdki za wszystko. Dlaczego?
2. W przypadku fartuszka klientce się on po prostu nie podobał, ponieważ był na nią za mały. Kupiła 3 dni później większy, i po zakupie większego wystawiła negatyw na ten mniejszy, że nie poleca zakupu u mnie tego produktu. Powód? Bo jest na nią za mały.... Po tygodniu wystawiła negatyw także na ten większy, bez żadnego słownego uzasadnienia. Nie wiem, co w tym drugim fartuszku było nie tak, bo tego nie wyjaśniła. Na oba fartuszki zgłosiła zwrot, ale z tygodniową różnicą. W przypadku pierwszego zwrotu dostała zwrot wpłaty przez allegro finanse ZANIM fartuszek fizycznie do nas wrócił... Bo chciałam potraktować klientkę priorytetowo (nie mając gwarancji, czy odda towar). W opisie aukcji mam dokładnie podany w cm wymiar fartucha oraz tabelę rozmiarową do niego. Jeśli klient kupi rozmiar, który pomimo tego na niego nie pasuje, to może go oddać, lub wymienić na inny. Mam dopracowaną procedurę wymiany, która zawsze dobrze funkcjonuje. W obu negatywach od tej klientki mam odjęte gwiazdki na maxa za zgodność z opisem i za obsługę klienta. Czy znów za wszystko! I to dwukrotnie. Nie bardzo rozumiem dlaczego za obsługę klienta? Negatyw za zwrot wpłaty PRZED CZASEM??
Dodam, że zazwyczaj mam status super sprzedawcy, ale dzięki tej ostatniej kupującej go straciłam. Oceniam działanie obu tych kupujących jako zwyczajną ludzką złośliwość, bo w obu przypadkach kupujący ani nie został oszukany, czy celowo/niecelowo wprowadzony przeze mnie błąd, a wpłaty za zwroty zostały zwracane natychmiast.
Szkoda, że nie ma procedury postępowania w przypadku spornych sytuacji o dyskusyjnej podstawie pomiędzy kupującym, a sprzedającym. Naruszane jest dobro przedsiębiorcy w sposób oczywisty, a kupujący jest bezkarny. Ma zły dzień/zły humor, to wyżywa się na sprzedającym, bo tak! A my nic z tym nie możemy zrobić.
Odnoszę wrażenie, że system ocen w allegro już dawno się pogorszył, i nie ma nic wspólnego ze sprawiedliwością. Kiedyś można było ocenić się w dwie strony: kupujący sprzedawcę, ale i sprzedawca kupującego. Teraz tylko sprzedawca podlega ocenie, co może jest i OK. Ale weryfikacja negatywów powinna być inna. Np negatyw powinien trafić do pracownika allegro, a ten po potwierdzeniu jego słuszności, pozwala na jego pojawienie się. To by ukróciło procedurę wystawiania negatywów w stylu "nie bo nie i już" lub "no to ja ci teraz pokażę!".
Nawet nie kontaktuję się w tej sytuacji z konsultantem allegro. Sprzedaję tu już od dłuższego czasu, i wiem, że to strata czasu. Koszty handlu tu są coraz wyższe, wymagania w stosunku do sprzedawców także, ale jakość obsługi pozostaje w stanie "nieakcetowalny". Szkoda....:(
