Klient po pół roku twierdzi, że zamówienie nie było kompletne

[Margoczesci]

Witam klient zakupił w kwietniu przełącznik świateł razem z ramka montażowa, w sobotę zgłosił reklamacje i twierdzi, że otrzymał sam przełącznik ale ramki nie było w przesyłce.jak podejść do tematu reklamacji, gość cwaniak potrzebował samą ramkę a teraz patrzy za darmo i po czasie zwrócić reszte. Przez telefon cwaniak, że on ma takie prawo zgłosić reklamacje bo takie są prawa konsumenta i to ja muszę mu udowodnić, że otrzymał komplet. Wiadomo nikt nie ma monitoringu z zapisem na pół roku

[KOGIEL_T]

@Margoczesci  na sprawdzenie, czy zamówienie jest kompletne, to miał 7dni

[Margoczesci]

On jednak zakłada reklamacje i rzada żebym ja rozłączył a w tym celu muszę odebrać od niego paczkę i narobić sobie dodatkowych kosztów. Jak to ugryźć?

[_Likos_]

@Margoczesci "  muszę odebrać od niego paczkę i narobić sobie dodatkowych kosztów" 

Nie musisz. Możesz rozpatrzeć reklamacje bez odsyłania produktu. ( zwłaszcza że jak twierdzi klient w tym przypadku nie ma czego odsyłać)

[Margoczesci]

Ale czy w tym przypadku automatycznie nie potwierdzę zgody na reklamacje? Bo tu ewidentnie gościu to jakoś przekręt. Po rozmowie telefonicznej od razu wyczułem cwaniaka

[_Likos_]

@Margoczesci  jakiej zgody na reklamacje?

Klient reklamacje już zgłosił teraz w ciągu 14 dni od zgłoszenia musisz wydać decyzje reklamacyjną i ją uzasadnić. Jelsi nie wydasz decyzji w ciągu 14 dni reklamacja zostanie uznana z mocy prawa.

Odsyłanie towaru do reklamacji jest zależne od wielu czynnników i nie zawsze jest konieczne. Czasem wystarczają zdjęcia a czasem uzyskane i posiadane infromacje. W tyym przypadku jesli klient twierdzi że czegoś nie otrzymał toi trudno aby to odsyłał 😉

Kwestia co Ty teraz z tym zrobisz . czy reklamacje uznasz, czy odrzucisz i jak to uzasadnisz. 

[Margoczesci]

No nie mam zamiaru uznać reklamacji z tego powodu że klient dostał komplet a w rzeczywistości zależało mu najbardziej na tej ramce która dostał a teraz po pół roku próbuję z nas zrobić debil..i wyłudzić zwrot reszty która jest mu nie potrzebna

[MOJEGRATY5]

Witam.

@Margoczesci 

Pierwsze i najważniejsze pytanie, czy to była sprzedaż konsumencka (osoba prywatna od przedsiębiorcy).

Jeśli nie, to cała procedura odesłania produktu do sprzedawcy jest po stronie nabywcy zarówno jeśli chodzi o koszty jak i o logistykę.

Natomiast jeśli nabywcą jest konsument, to niestety jak trafisz na cwaniaka, to jakieś koszty poniesiesz, choćby odbioru towaru, chyba że podejmiesz decyzję reklamacyjną bez odsyłania przedmiotu.

Bo ustawa "konsumencka" stanowi, że konsument ma jedynie udostępnić sprzedawcy reklamowany produkt do oceny zasadności roszczenia, a sprzedawca musi sobie ewentualny odbiór zorganizować na własny koszt i we własnym zakresie.

Na podjęcie decyzji reklamacyjnej masz 14 dni od momentu zgłoszenia reklamacji przez nabywcę, a nie od czasu otrzymania przesyłki z reklamowanym produktem. jak nie dochowasz terminu, to reklamacja (choćby złożona w nieformalny sposób) zostanie uznana za zasadną.

Odrzucając reklamację nie możesz użyć argumentu, że "odrzucasz reklamację z powodu nieodesłania produktu do sprzedawcy" bo konsument nie ma takiego obowiązku.

Gdyby nabywca po pół roku zgłaszał usterkę mechaniczną, która miałaby szansę powstać w transporcie to sugerowane przez @KOGIEL_T odrzucenie roszczeń na podstawie braku zapoznania się z przesyłką w ciągu 7 dni od odbioru, byłoby najlepszym rozwiązaniem. Nie jestem jednak pewien, czy ten argument "przejdzie" w przypadku zgłaszanej niekompletności towaru. Nie wydaje mi się, bym musiał w ciągu 7 dni od zakupu dajmy na to otworzyć fabryczne opakowanie i ułożyć klocki lego składające się z tysięcy elementów, które kupiłem komuś na prezent, tylko po to by móc udowodnić, że zestaw jest niekompletny. Poza tym o ile dobrze interpretuję zapisy ustawy to nabywca ma rok na zgłoszenie roszczenia od momentu gdy zorientował się o istnieniu wady. Okres ten jeszcze nie minął, bo od sprzedaży minęło pól roku i nawet gdyby nabywca spostrzegł niekompletność przedmiotu już pierwszego dnia po zakupie to ma rok na zgłoszenie tego faktu.

Generalnie odrzucenie reklamacji i udowodnienie braku zasadności roszczenia dotyczącego zgłaszanej przez konsumenta "niekompletności towaru" nie będzie łatwe, zwłaszcza przy braku dokumentacji filmowej z pakowania produktu.

Nabywca zapewne jest "uczciwy inaczej", ale jeśli nie zaglądasz do każdego pudełka przed wysyłką, to nie masz 100% pewności że kłamie. Sprzedaję od lat i widziałem takie "babole" że głowa mała. Nawet w przypadku renomowanych producentów w produktach za ciężkie pieniądze miałem braki powstałe u producenta na etapie kompletowania/pakowania produktu.

Generalnie jak odbiorca jest "uświadomiony" to nie będzie łatwo. Rozmowy telefoniczne to nie najlepsza forma kontaktu w takim wypadku, bo ciężko będzie ewentualne "wymuszenie" udokumentować. Sprawdź, czy odbiorca ma jeszcze możliwość wystawić Ci negatywną opinię. Jeśli nie to masz jakiegoś plusa na starcie, ale pozostaje jeszcze kwestia dyskusji, bo zakończona jako nierozwiązana może bardzo zaważyć na Twojej "jakości" na Allegro, od której zależy dalsza sprzedaż.

Musisz podejmując decyzję liczyć się z konsekwencjami działań odwetowych jakie podejmie konsument niezadowolony z Twojej decyzji.

Nie wiem jak drogi jest to produkt i jak duża strata.

Ja wychodzę z założenia, że w biznesie od udowodnienia racji ważniejszy jest rachunek ekonomiczny. W idealnym świecie, mając rację i egzekwując swoje prawa nie poniosłoby się konsekwencji. Niestety na Allegro to tak nie działa. Niezadowolony konsument może podjąć działania, które w rezultacie narażą sprzedawcę na spadek sprzedaży. A regulamin Allegro pozwala na subiektywne oceny wystawiane przez nabywców i w nie nie ingeruje. Niewłaściwe zdaniem Allegro postępowanie sprzedawcy względem nabywcy może doprowadzić nawet do zawieszenia konta użytkownika, choć to rzadki przypadek.

Sprawdź u dostawcy czy możesz zdobyć brakujący element. Może się okazać, że nie będzie drogi, lub że dostawca weźmie na siebie jego koszt i dostarczy Ci go gratis (mi się kilka razy tak udało wybrnąć z braków powstałych na etapie kompletowania produktu u producenta). Jeśli koszt zdobycia brakującego elementu i wysłania go do nabywcy nie będzie znaczący w Twoich przychodach, to pójście na rękę konsumentowi może być najtańszym, a więc najlepszym z finansowego punktu widzenia rozwiązaniem.

Jeśli natomiast w/w koszt jest znaczący w Twoich dochodach, lub jeśli jesteś przekonany o swoich racjach i nie chcesz zaakceptować "cwaniactwa" nabywcy to walcz o swoje, tylko odrzucając roszczenie unikaj zwrotów i stwierdzeń prostych do obalenia.

Życzę powodzenia.

Pozdrawiam. Marek.

[EElektryka_com]

Ale formalnie to on nie reklamuje towaru, tylko przesyłkę. Przyjął ją bez zastrzeżeń. Miał tydzień od odbioru by spuścić ten problem na sprzedawcę, teraz można go mile pożegnać, czyli odrzucić reklamację z powodów formalnych ("uprawomocnione" przyjęcie bez zastrzeżeń). 

[MOJEGRATY5]

Witam.

@EElektryka_com 

Zasadnicze pytanie:

Czy przełącznik i ramka to dwa osobne produkty, czy dwa elementy jednego produktu.

Przeczytałem Twoją uwagę, a potem jeszcze raz wpis autora i uważam że jest on niejednoznaczny. Myślałem, że to jeden produkt, ale teraz to już nie jestem pewien.

A to jak dla mnie zasadnicza różnica.

Jeśli konsument kupił dwa różne produkty w dwóch różnych ofertach, czyli przełącznik w jednej ofercie i ramkę w drugiej i powinien mieć dwa niezależne produkty w przesyłce, a miał jeden, to z punktu widzenia prawa może sobie co najwyżej chcieć... Nie da się wykluczyć, że na etapie transportu jeden produkt zaginął z winy przewoźnika, a paczka została przyjęta bez zastrzeżeń, czyli domyślnie w paczce były wszystkie zamówione produkty i były w stanie nie wskazującym na uszkodzenia mechaniczne mogące powstać w transporcie.

Natomiast jeśli ramka montażowa, której brak, stanowiła integralną część produktu, była sprzedawana razem z przełącznikiem w jednej ofercie i znajdować się powinna wewnątrz jednego firmowego pudełka, to sprawa wygląda inaczej. Przewoźnikowi nic do tego czy producent poprawnie spakował wszystkie elementy produktu zgodnie z jego specyfikacją, czy też nie. I w takim wypadku moim zdaniem odbiorca mimo wszystko reklamuje towar a nie przesyłkę.

Pozdrawiam. Marek.

[az1rael]

@Margoczesci ptoste prawo pocztowe jasno stanowi że jeśli nie wniósł zastrzeżeń do odbioru towaru w terminie 7 dni od odebtania paczki tzn że towar i paczka doszły kompletne i nieuszkodzone wygooglaj sobie który to art. I odrzuć roszczenie