Krótka dygresja na temat dyskusji allegro

[mikeza]

Korzystając z wolnej chwili chciałem podzielić się pewnym spostrzeżeniem. Mam aktualnie dyskusję z klientem, który zwrócił towar uszkodzony, noszony śladu montażu itd. Stanowisko klienta jest takie, że on nic nie wie, nie ma wiedzy, odesłał to co dostał itd. Ogólnie palenie głupa.

Ja pomimo, że udowodniłem bezsprzecznie, że klient nie zgłaszał żadnych problemów po otrzymaniu paczki (uszkodzenie jest zewnętrzne, wyraźnie widoczne) wiec nie ma mowy o ukrytych wadach. Odesłał produkt z powodu braku kompatybilności ze swoim autem, o czym zresztą był poinformowany przed zakupem. Pomimo tego dokonał zakupu na własne ryzyko planując zapewne siłowy montaż, który się nie udał. To oczywiście moja teoria. W skrócie, linia obrony klienta jest taka, że nie zgłaszał problemów z produktem, bo myślał, że ma być uszkodzony ?? Na pytanie, dlaczego dostał coś w innym stanie niż widzi to na zdjęciu w ofercie, nie jest w stanie racjonalnie odpowiedzieć.

Oczywiście konsultant aktywnie bierze udział w dyskusji. Na czym polega jego rola, w zasadzie tylko na stawianiu sprzedawcy, czyli mi nowych wytycznych. Muszę do tej i do tej godziny wyjaśnić, potem podesłać zdjęcia, kolejnego dnia przesłać wyliczenie naprawy, następnie uzasadnić swoje stanowisko itd, itp. Na wszystko mam wyliczony czas nawet co do minuty.

Klient, który zwrócił uszkodzony produkt, nie ma żadnych obowiazków, nic nie musi robić, nic udowadniać pomimo, że nawet w trakcie dyskusji przyznaje się do niedopatrzeń, błędów przy zakupem. Mało tego, konsultant już 3-krotnie przepraszał klienta za to, że ta dyskusja wywołuje u niego stres i niekomfortową sytuację. Moim zdaniem to już lekka przesada. Czy konsultant uważa, że zwroty uszkodzonego towaru i próby wyłudzenia pieniędzy nie są stresujące dla sprzedawców ? Czy ja rozpocząłem tą dyskusję, że klient czuje się niekomfortowo ?

[la_nika]

@mikeza możesz podać ID tej dyskusji? Obowiązki nakładane na przedsiębiorcę wynikają z ustawy konsumenckiej. Kupujący (konsument) nie musi znać się na danym zagadnieniu, czy to na szczegółach kupowanego produkty, czy na zasadach dotyczących reklamacji lub zwrotów, dlatego wsparcie w dyskusji pracownika Allegro zazwyczaj polega na wspieraniu kupującego. Natomiast wypowiedzi pracowników są zgodne z przepisami i wynikają z zapisów prawnych m.in. z ustawy konsumenckiej. 

[mikeza]

podeśle, ale na razie muszę przedstawić konsultantowi wyliczenia rzekomej naprawy tego produktu, która moim zdaniem jest calkowicie nieopłacalna. A to zabiera czas, którego nikt mi nie zwróci.

Co do wypowiedzi konsultanta, to mimo wszystko przykre jest, że dba o stan psychiczny kupującego, ale nie interesuje się zupełnie sprzedającym, jakby prowadzenie dyskusji sprawiało mi jakąś radość. Nie tak to powinno wyglądać, bo jest to bardzo stronnicze podejście do całej sytuacji.

[la_nika]

@mikeza dziękuję za Twoją wiadomość, rozumiem, myślę, że wynika to z tego, że dla sprzedającego jako dla profesjonalisty udział w dyskusji nie powinien być trudnym doświadczeniem. Oczywiście pracownikom wypowiadającym się w dyskusjach również zależy na komforcie sprzedającego i podejmują działania, jeśli kupujący zachowuje się nieodpowiednio w dyskusji. 

[starling_shop]

@la_nika no oczywiste- jeśli prowadzisz działalność to z uśmiechem na ustach przyjmujesz jak klient chce Cię wydy...

Klient odsyła uszkodzone przez siebie przedmioty z niewiedzy- serio?

[LEW433]

Zgadzam się ze stanowiskiem że ma pomagać kupującemu, ale musi być obiektywny, jeżeli kupujący wiedział ze towar nie pasuje, uszkodził go to nie wolno dawać zezwolenia na "oszustwo", a to już dzisiaj drugi opisany tu przypadek.🙁

[mikeza]

a ja uważam, że nie zaszkodziłoby szkolenie pracowników allegro (konsultantów) z takiej profesjonalnej obsługi klienta, ale nacechowanej obiektywizmem. W poprzedniej dyskusji, którą na szczęście allegro zakończyło na moją korzyść, wielokrotnie byłem obrażany przez klienta, nazywano mnie oszustem, oczerniano, sugerowano przekręty podatkowe z mojej strony itp. Konsultant nigdy nie zwracał uwagi kupującemu, że jego wpisy naruszają moje dobre imię. Dopiero moja stanowcza reakcja i zwrócenie uwagi, że klient tymi wpisami narusza obowiązujące prawo wpłynęła na konsultanta i zaczął delikatnie hamować zapędy drugiej strony. Mimo wszystko niesmak pozostał.

I wracając do mnie jako profesjonalisty. Udział w dyskusji nie sprawia mi żadnej przyjemności, jest dla mnie bardzo stresujacą sytuacją, tym bardziej, że przeciwko sobie mam zazwyczaj klienta, który łapie się wszystkich możliwych sposobności, żeby zdeskredytować mnie przed oczami allegro. ja muszę zachować spokój i kulturalnie odpowiadać. Klienci sporadycznie dostosowywują się do tego poziomu.

[ART_FOTO]

@mikeza Niestety ale według standardów Allegro Sprzedający powinien wchodzić Kupującemu w 4 litery.Ostatnio po sugestii wobec Kupującego, czego może spodziewać się za kłamliwe wpisy w komentarzu, dostałem upomnienie od Allegro (nie złamałem regulaminu), że od Sprzedających wymagają wyższych standardów obsługi.Sprzedający nie mają praktycznie żadnej możliwości obrony w serwisie.No cóż, powiem jedno, drodzy pracownicy (słudzy) serwisu, załóżcie własną DG, zacznijcie sprzedawać na Allegro, a szybko udowodnimy Wam jak wygląda obornik i jak szybko działalność można zakończyć.Trochę więcej szacunku dla ludzi pracujących 24/7.I nie piszę tego z perspektywy tylko i wyłącznie Sprzedającego, bo również jestem Kupującym.Zdarzają się różne sytuacje ale podchodzę do wszystkiego z rezerwą.Wszystko można załatwić rozsądnym postępowaniem, a najprostrzą drogą do rozwiązania problemu jest komunikacja.Niestety, co niektórzy pozostali w epoce neandertalczyków i coś takiego nie jest im znane.

[mikeza]

niestety jak to ująłeś komunikacja dla niektórych to obce słowo. Nasza mentalność, to trzymać się swojej jedynej prawdy i każdy kto uważa inaczej to mój wróg. Nie mają znaczenia sensowne argumenty, przykłady, jakieś sugestie. Liczy się tylko tu i teraz - moja racja. Zdarzają się oczywiście klienci ugodowi, ale zacznijmy od tego, że tacy potrafią rozmawiać i zakładanie dyskusji po to, żeby zgnębić sprzedawcę to raczej nie w ich stylu. Problemy zaczynają się wówczas, jak klient jest w jakiś sposób stratny, coś uszkodził, pomylił się, podał zły adres itp. Mało kiedy przyzna się do tego, a raczej obiera pozycję atakującego i zaciekle broni swoich wyimaginowanych racji. Takie mamy realia

Przypominają mi się słowa z filmu "Seksmisja", tylko że zamiast samiec, podstawiłbym "Sprzedawca twój wróg". Wielu klientów tak do nas podchodzi i stanowisko allegro wielce ich w tym wspiera.

[LEW433]

Sprzedający nie są święci i dobrze że kupujący mają pomoc Allegro ale nie można dawać przyzwolenia do nadużyć.

[ART_FOTO]

@LEW433 Oczywiście że nie ma świętych po jednej jak i po drugiej stronie.Jednak Allegro dało Kupującym narzędzia do nadużyć.Np. komentarze i ich wpływ na pozycjonowanie, Smart itp.Jest to co dla niektórych sposób na zarobek (zwrot lub wpłata tyle, a tyle i komentarz usunę).Powiem tak, komentarze powinny być jak najbardziej (pozytywne, negatywne) ale bez wliczania ich w chory algorytm, ponieważ są subiektywne.Dlaczego Allegro ma decydować poprzez pozycjonowanie u kogo mam kupić, a u kogo nie? Decyzja powinna należeć do Kupującego który potrafi samodzielnie myśleć, czytać ze zrozumieniem itp., a nie być sugerowana przez Allegro.Czytam komentarze, pozytywne, negatywne i decyduję.Czasami negatyw i sensowna odpowiedź daje więcej do myślenia niż kilka pozytywów.

[RED]

@mikeza Twój przypadek to typowa sprawa wśród sprzedawców na allegro

Kupujący wie co odesłał, a sprzedawca widzi różnicę w tym co wysłał

Jakim prawem allegro wtrąca się do przebiegu prawidłowo prowadzonej reklamacji?

Sprzedawca reaguje na próbę oszustwa kupującego (bo tym jest próba odzyskania pełnej kwoty pieniężnej za zniszczony towar), a serwis przeprasza Kupującego za brak komfortu

@ART_FOTO jak zauważyłem u siebie konsultanci w dyskusjach , jak i potem serwis w dodatkowych mailach zapominają, transakcja na allegro podlega polskim przepisom i że istnieje takie coś jak art 24 kodeksu cywilnego

[ART_FOTO]

@RED Niestety ale dokładnie tak jest.A to, że ostrzega się kogoś przed konsekwencjami naruszenia art. 212 kk, jest traktowane przez serwis jako "zachowanie niezgodne ze standardami Allegro", przynajmniej w mniemaniu niektórych konsultantów, którzy nie podpisują się od jakiegoś czasu z nazwiska. tylko z imienia.Ciekawe dlaczego ? 😁😁😁

[mikeza]

@RED tutaj masz puentę całej sytuacji, poniżej cytat odpowiedzi konsultanta do klienta z dyskusji:

"domyślam się, że jest Pan zły na zaistniałą sytuację i oczywiście ma Pan do tego prawo. Proszę się jednak nie martwić. Mam rozwiązanie, w tej sytuacji zachęcam Pana do złożenia wniosku z Allegro Protect (POK) w celu odzyskania pieniędzy. Formularz jest dostępny pod linkiem: xxxx"

wniosek, im będziesz bardziej nachalny i pewny siebie w dyskusji tym większe szanse, że osiągniesz upragniony efekt. Gość pozbył się uszkodzonego przez siebie produktu i dostanie za niego zwrot z POK. Na tą chwilę mam zapewnienie, że nie będę za to płacił, to jedyny plus tej sytuacji. Mimo wszystko takie stanowisko allegro zachęca do nadużyć i przede wszystkim bezsensownego przeciągania dyskusji w nieskończoność oraz wymyślania nowych bzdur, aby tylko wyrwać coś od drugiej strony.

Wyobraźmy sobie np. zakupy sprzętu elektronicznego, wyciąganie z niego jakiegoś wartościowego elementu, a potem odsyłanie jako zwrot i twierdzenie tak jak mój klient, że dostał uszkodzone i nic o tym nie wiedział.

[mikeza]

chyba o to chodzi: b7159e71-9a7e-48cd-b331-1149b1486c01

[rppf]

Witam. Tak bardzo ogólnie i nie do końca w temacie - ale zaszokowało mnie to co Pani napisała " ( ...) Kupujący (konsument) nie musi znać się na danym zagadnieniu, czy to na szczegółach kupowanego produkty, (..) " 

Naprawdę tak Pani uważa na poważnie i ma Pani takie szczęście w życiu, że kupując bez wiedzy, zlecając jakieś prace, remonty itd. bez poświęcenia przedtem choćby tygodni na zaznajomienie się z " tematem" - trafia Pani i jest choćby ok ? Jak tak to super !! 

Może ja mam w życiu pecha, głupi jestem ...bo dawno temu zlecałem remonty pierwszym z brzegu fachowcom i do dziś tego żałuję, wyrzucałem solidne rzeczy, zamiast naprawiać i dziś g ...muszę używać, nie raz coś kupiłem bez zgłębienia tematu i okazało się niepraktyczne, byle jakie itd.

Życie mnie nauczyło, ze kupując MUSIMY mieć wiedzę, bo zostaniemy inaczej w balona zrobieni !! I nie tylko przez samego sprzedawcę, ale przede wszystkim przez producenta, wykonawcę itd.

A przepraszanie kupującego za nerwy, skoro sam kupujący jest sobie winny ?? W głowie mi się to nie mieści !! Pracownik Allegro powinien zachęcać właśnie kupującego, aby ten przeprosił  sprzedawcę za problemy, które sam spowodował swoją naiwnością czy niewiedzą !

Dla mnie to logiczne !! Jak ja coś bym popsuł podczas montażu, czy zakupił zły model części itd. to tylko SIEBIE mógłbym obwiniać !! 

[az1rael]

a można wiedzieć co mu wysłałeś żeby określić jak bardzo to coś poniszczył?
ja bym mu wysłał pismo że wyceniasz uszkodzenia na xx% i zwrotu może dostać kwotę y 
część zniszczona nie nadaje się do ponownej sprzedaży jako nowa czy życzy sobie zwrot czy odesłanie po opłaceniu przesyłki i tak wystawi negatywa

[mikeza]

należałoby wrócić do początku, a wtedy sytuacja się nam trochę rozjaśni. Jakiś miesiąc temu napisał do mnie klient z prośbą o podanie dokładnych wymiarów mocowania lusterka samochodowego, przesłał mi profesjonalne zdjęcia, z obrysami, stwierdzając, że już 2-krotnie kupował taki produkt, ale musiał go potem odsyłać, bo nie pasował do jego samochodu. Ja wszystko pomierzyłem, posprawdzałem i poinformowałem go, że niestety nasz wkład nie będzie pasował do jego auta. Minęły jakieś 2 tygodnie i produkt został sprzedany, mieliśmy ostatnią sztukę i ona została wysłana. Minęły 3-4 dni, kupujący zgłasza odstąpienie od umowy (produkt niekompatybilny z jego autem). Wtedy przypomniał mi się ten klient co prosił o pomiary. Okazuje się, że to ten sam. Pytam więc po co kupował skoro otrzymał informację, że nie pasuje ? On na to, że zapomniał itd. trochę mnie to zdziwiło, bo wydawał mi się mega profesjonalnie przygotowany do tematu, po co wysyłałby te wymiary i maile, skoro potem w ciemno kupił na aukcji, dodatkowo już 3 raz to samo. Mówie, trudno, niech zwraca, paczka przychodzi, ja ją otwieram, a tam uszkodzone dokładnie te elementy, które mierzyłem temu klientowi, i na które on zwracał szczególną uwagę, bo mu nie pasował rozstaw mocowania. Piszę do niego, że odesłał uszkodzony produkt. no i tu zaczyna się szopka, twierdzi, że taki dostał i że on się nie zna itd. Myślę sobie, wolne żarty, gość mi przesyła zdjęcia z pomiarami tego uszkodzonego elementu, a potem w dyskusji udaje, że nie wie co i jak. Na moje argumenty, że przecież mógł porównać otrzymany przedmiot chociażby ze zdjęciem z oferty udaje, że nie wie o co chodzi. I tak wygląda ta dyskusja. klient, który kupił przedmiot pomimo uprzedzenia, że nie pasuje, odsyła go uszkodzonego i udaje, że nie wie o co chodzi, pomimo, że sam twierdzi że dokonał pomiarów uszkodzonych elementów, nie wiedząc że są uszkodzone. Jak to się czyta to jest jak czeski film. Być może uwierzyłbym w takie tłumaczenia, jakby to był jakiś laik, ale mam jego zdjęcia na komputerze, które mi wczesniej podsyłał, tak to wszystko wymierzył, że sam bym tego lepiej nie zrobił, a teraz wmawia, że na niczym się nie zna i on nic nie wie. Tacy są niestety klienci.

Oczywiście, że odpowiedziałem mu iż zwracam tyłko ułamek wartości produktu, bo w takim stanie nie nadaje się do użytkowania. Ale wtedy wkracza konsultant allegro, który zasypuje mnie wymaganiami, typu przesyłanie zdjęć, wyliczeń naprawy, dokumentowanie wysyłki, uzasadnienie reklamacji i całej reszty. Już się powoli gubię w tych wymaganiach. wygląda to tak, że ja muszę się bronić przed wyłudzaczem klientem, któremu dzielnie pomaga konsultant allegro. Tak to widzę.

[az1rael]

wklej konsultantowi fragmenty rozmowy potwierdzające że klient wiedział co kupuje i sam pytał o parametry to raz, dwa możesz dać zdjęcia, trzy odpisz że towar nowy nie nadaje się do ponownej odsprzedaży jako nowy i nie będziesz go wystawiał jako używany lub po naprawie ponieważ był nowy i nie będziesz robił wycen, cztery odpisz że allegro nie jest stroną reklamacji i że jak im kupujący udostępni pismo reklamacyjne / albo pismo o pomniejszenie wartości przedmiotu z racji nieprawidłowego zarządu rzeczą to się mogą dowiedzieć za pośrednictwem klienta co zostało ustalone w sprawie, dodatkowo opisz im uprzejmie że działanie na szkodę sprzedającego też skutkuje pozwem cywilnym i że mogą klientowi kasę z pok oddawać ale ty masz dowody na to że towar wysłałeś bez wad nowy i wady powstały w wyniku nieprawidłowego montażu i że jak chcą to w sądzie się biegłego powoła a koszta sądowe płaci strona co przegrywa sprawę a i uokik też może się zainteresować. Podsumowując udokumentowałbym bezsprzecznie zdjęciami i wyrywkami z korespondencji z klientem że sobie klient w kulki leci i że albo odrzucasz reklamację z powodu: 1. braku zgłoszenia uszkodzenia paczki / towaru zaraz po rozpakowaniu, braku wpisania powodu zwrotu jako uszkodzony towar, można do kuriera złożyć pismo o reklamację a oni mają na sortowniach kamery i odrzucą bo paczka była cała (masz potwierdzenie że u nich nic się nie stało), lub wariant dwa wyceń szkodę i napisz pismo o pomniejszeniu wartości przedmiotu, dodaj że może dostać zwrot lub przedmiot po opłaceniu 2x przesyłki lub odebrać samemu pod adresem xxx, plus dopisz, że jeśli nie odpisze co masz z tym zrobić zutylizujesz przedmiot na jego koszt lub doliczysz mu koszty za magazynowanie

[mikeza]

szczerze, to większość z tych sugestii już wykorzystałem w dyskusji, ale odnoszę wrażenie, że konsultant ma to gdzieś. Tak jakby nie czytał tego co ja napisałem. Zobaczymy co przyniesie kolejny dzień, a trwa to juz prawie 2 tygodnie, z codziennymi wpisami. Dzisiaj podesłałem wyliczenia o braku ekonomicznego uzasadnienia naprawy oraz braku gwarancji tej naprawy itd. Zobaczymy co jutro nowego wymyśli konsultant, bo może będę musiał pokazać jakieś atesty, albo podesłać skan mojego świadectwa ze szkoły, bo to też dla niego będzie istotna informacja ?

Klient oczywiście obstaje przy swoim, czyli ma w nosie moje argumenty, zdjęcia, dowody, kwestionuje nawet swoje własne wypowiedzi. Twierdzi, że dostał uszkodzone i odesłał uszkodzone, i nawet o tym nie wiedział, więc nic nie zgłaszał. Powoli tracę cierpliwość.