Zauważyłem w ostatnim czasie tendencję do akceptacji wniosków klientów w programie ochrony kupujących bez wyraźnego poparcia na podstawie regulaminu lub zdrowego rozsądku. Uważam, że w złą stronę wędruje cały program i bardzo fajnie jest dysponować cudzymi pieniędzmi (sprzedających) ... ale trzeba mieć na uwadze, że zbyt duża prokonsumenckość wprowadza bardzo duże pole manewru do wymuszeń i bogacenia się poszczególnych jednostek (kupujących) kosztem sprzedających. Mieszkam i sprzedaję w Polsce i uważam, że społeczeństwo nie jest gotowe na pełne prokonsumenckie ze względu na liczne wymuszenia np. przykład z mojej sprzedaży: Kupujący otrzymał produkt, który był wadliwy (dostałem zdjęcia) i stwierdziłem, że zwrócę pieniądze, ponieważ faktycznie była to wada fabryczna i nie chciałbym również otrzymać takiego towaru. Następnie zakupił jeszcze na przestrzeni 2 tygodni kolejne w których zgłaszał irracjonalne reklamację by dostać również zwroty pieniędzy i oczywiście chcąc być prokonsumencki i zachować "czyste konto" w nierozwiązanych dyskusjach postanowiłem zwrócić pieniądze za zakupy. Oczywiście to jest jeden przykład z setek, które spotkały mnie w ostatnim roku. Od tego roku zmieniłem politykę zachowań prokonsumenckich w naszej firmie, aby głębiej analizować zgłaszane problemy by rozdzielić subiektywne odczucia kupującego od faktycznego problemu z przedmiotem. Aktualnie czuję się zdrowszy psychicznie i zamiast 17tyś pozytywów i 5/6 negatywów mam ich około 100 i cały czas rośnie jednak wszystko do czasu. Znam politykę Allegro tzn. klienci ważniejsi od sprzedawców "na twoje miejsce jest 10 innych" jednak zastanawiam się czy w tym wszystkich się nie pogubili i nie biorą poprawki, że społeczeństwo polskie nie jest jeszcze na to jeszcze gotowe.
Meritum sprawy: Zauważyłem tendencję składania wniosków do POK, które są akceptowane niezależnie od wytłumaczenia:
1) Klient zgłosił zwrot 21 cze 2022 20:56 a 23 cze 2022 14:06 został do nas dostarczony. Kupujący zgłosił wniosek do POK i dnia 18.07.2022 o godzinie 14:08 otrzymaliśmy prośbę o wyjaśnienie. W momencie jak otrzymaliśmy prośbę o wyjaśnienie przyszedł drugi mail z informacją, że wniosek kupującego został zaakceptowany a odpowiedź wysłaliśmy 4 lipca o 14:56 z wyjaśnieniem, że nie minął termin na przekazanie środków kupującego. Na pytanie dlaczego przyznano zwrot pieniędzy bez naszych wyjaśnień już nikt nie odpowiedział. Niestety w tej sprawie odesłany produkt posiadał pomniejszoną wartość (był zniszczony przez kupującego) i w normalnej sytuacji moglibyśmy zastosować pomniejszenie jednak POK musiał naszym kosztem podjąć decyzję i pozostaliśmy ze zniszczonym przedmiotem bez dalszej dyskusji. (Zwykle czas zwrotu trwa u nas około 3 dni roboczych jednak w tamtym momencie pracowaliśmy w okrojonym zespole).
2) Klientka otrzymuje towar 28.06.2022 i 19 lipca 2022 zgłasza problem, że materac dmuchany się przedziurawił poprzez centrum wiadomości Allegro. Po kilku wymianach informacji doszliśmy do wniosku, że najlepszym rozwiązaniem byłoby odesłać produkt na reklamację (sprawa wymaga analizy czy rzeczywiście produkt był wadliwy czy też doszło do przedziurawienia przez nieuwagę lub zabawę niezgodnie z przeznaczeniem). 24.07.2022 otrzymaliśmy informację od Allegro o złożonym wniosku POK, następnie 25.07.2022 o godzinie 8:50 odesłaliśmy odpowiedź do POK "Kupujący został poinformowany, że ma odesłać produkt na reklamację jeżeli została wykryta wada. Nie będziemy zwracać pieniędzy zanim towar nie zostanie zareklamowany (odesłany do nas)." 25.07.2022 o godzinie 11:25 otrzymaliśmy informację, że wniosek kupującego został zaakceptowany. Dzisiaj rozmawiałem z kupującym czy będzie odesłany materac odpowiedź była jasna "Ale po co ? Otrzymałam zwrot pieniędzy, nakleiłam łatkę i dzieciaczek się dalej bawi i się rozłączyła."
Czy inni sprzedający również mają podobne doświadczenia z POK? Rozumiem, że program łatwo dysponuje cudzymi pieniędzmi jednak uważam, że powinien być prowadzony większy dialog ze sprzedającym i traktować go poważnie jako partnera biznesowego a nie "chłopca który zawsze musi być stratny" bo "klient czasem będzie niezadowolony".
