Reklamacje - nowość

[DIKOM]

Od niedawna klient składa reklamację z byle powodu. Ja mam już kilka takich, np.:

1. Nie smakuje mu kawa, którą zakupił.

2. Towar uszkodzony w transporcie.

3. Inny produkt omyłkowo wysłany itp.

słowo REKLAMACJA dotyczy WADY rzeczy sprzedanej i tyle.

Dalej masz na rozpatrzenie rzekomej reklamacji 14 dni. Allegro daje tylko 3 opcje:

poproś o uzupełnienie informacji

przyjmij reklamację bez odsyłania produktu

przyjmij reklamację ustal odsyłanie produktu (podeślij kuriera, itd.)

Dla mnie to bez sensu i powinno to zostać zmienione. 

Proszę o sugestię co robić w owych sytuacjach ?

[TechartGSM]

@DIKOM Gdzie tam masz słowo "przyjmij"? Klient zgłasza reklamację i przyjmujesz ją automatycznie z datą jej złożenia i rozpatrujesz w terminie 14 dni. Za to czy ją uznasz za zasadną czy nie, to już zupełnie inna sprawa, mam wrażenie że źle interpretujesz formularz.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@DIKOM 

Formularze Allegro są "jasne" tylko dla niektórych, w tym ich twórców. Ale cała masa użytkowników, tak sprzedawców jak i kupujących ma problem z interpretacją "co twórca miał na myśli"

Zasadniczo nie możesz "nie przyjąć" reklamacji. Jakakolwiek wzmianka konsumenta że z towarem jest coś nie tak, która do Ciebie dotarła, to zgłoszenie reklamacyjne które przyjąłeś. Od tego momentu masz 14 dni czasu na podjęcie decyzji o uznaniu zgłoszonej reklamacji za zasadną bądź nie. Nie oznacza to że w ciągu 14 dni od zgłoszenia musisz w przypadku zasadnego roszczenia "naprawić szkodę", bo na to możesz mieć zależnie od okoliczności dużo więcej czasu.

Formularz Allegro ma Ci teoretycznie pomóc w podjęciu decyzji jak chcesz procedować reklamację.

Możesz zdecydować się na podjęcie decyzji na podstawie tylko i wyłącznie opisu i zdjęć które już konsument przesłał i jeśli to Ci wystarczy do podjęcia decyzji to zaznaczasz "przyjmij reklamację bez odsyłania produktu".

Jak chcesz by produkt trafił w Twoje ręce zanim podejmiesz decyzję co do zasadności roszczeń, to zaznaczasz "przyjmij reklamację ustal odsyłanie produktu (podeślij kuriera, itd.)" i organizujesz odbiór przedmiotu od konsumenta (na własny koszt i we własnym zakresie).

A jak masz jakieś pytania do nabywcy, czy nie wiesz co wybrać, to wybierasz "poproś o uzupełnienie informacji" opisujesz problem i czekasz co nabywca na to.

Pamiętaj, że bez względu na to jaką opcję wybierzesz, oraz czy w ogóle dokonasz wyboru to czas na rozpatrzenie reklamacji biegnie. Pamiętaj także by na każdą wiadomość otrzymaną od nabywcy w "dyskusji" odpowiedzieć najdalej w ciągu 24 godzin. W dyskusji Twoja odpowiedź ZAWSZE MUSI BYĆ OSTATNIA, choćby klient napisał tylko "dzięki".

Pozdrawiam. Marek.

[YIVO]

Czy zdarzają się u Was już sytuacje, w których kupujący wykorzystują nowy system reklamacji Allegro do zgłaszania własnych błędów? U nas pojawia się to coraz częściej – klient zamawia produkt w kolorze czerwonym, po czym składa reklamację, że się pomylił i jednak chce czarny, żądając wymiany. Skontaktowałem się w tej sprawie z Allegro i odpowiedź, jaką otrzymałem, jest co najmniej skandaliczna: skoro klient zgłosił reklamację, to sprzedawca musi odebrać produkt na własny koszt! Do czego to prowadzi? Brak Allegro Smart? Żaden problem – wystarczy zamówić towar, a gdy klient zechce go zwrócić, zgłasza reklamację i ma darmowy zwrot.

Uważam, że nie jest to legalne ani zgodne z obowiązującym prawem. Takie podejście prowadzi do kolejnych nadużyć ze strony kupujących. Narzędzie powinno zostać udoskonalone poprzez dodanie możliwości zamknięcia takiej reklamacji, jeśli w świetle prawa nie jest to reklamacja – oczywiście po wcześniejszym poinformowaniu konsumenta, że w takiej sytuacji powinien skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, a nie zgłaszać reklamację. Dodatkowo, podczas generowania takiego zgłoszenia konsumentowi powinien wyświetlać się komunikat wyjaśniający różnicę między reklamacją a odstąpieniem od umowy, tak aby w przypadku własnej pomyłki mógł skorzystać z właściwej procedury zwrotu/wymiany. A wy jakie macie doświadczenie?

Cytuję odpowiedź pracownika Allegro na nasze pytania jak z tym "walczyć":

"Proszę pamiętać, że w przypadku reklamacji, niezależnie od roszczenia klienta odbiór reklamowanego towaru jest po Pana stronie. Jeśli nie potrzebuje Pan odesłania towaru, proszę zaznaczyć- bez odsyłania. Potem w ciągu 14 dni od daty zgłoszenia proszę podjąć decyzję reklamacyjną – kliknąć [uznaj reklamację] lub [odrzuć reklamację].

Jeśli klient złożył już reklamację to nie może Pan tego interpretować jako pomyłki klienta. Nadal jest to złożona reklamacja, którą ma Pan obowiązek rozpatrzyć.

Obecne rozwiązanie, które wprowadziliśmy nie jest "nadużyciem". Naturalnie pracujemy nad tym aby usprawnić system. Zależy nam na tym, aby reklamacje przebiegały sprawnie i moment wydania decyzji reklamacyjnej nie umknął sprzedającym."

"Nie może Pan przekazać kupującemu z jakiego uprawnienia powinien on skorzystać. Jeśli klient reklamuje zakup to jest to reklamacja. Jeśli wybrał reklamację, koszt odbioru jest po Pana stronie.

Jeśli uzna Pan, że reklamacja klienta jest niezasadna to może Pan wybrać opcję - bez odsyłania. Następnie proszę zaznaczyć czy uznaje Pan reklamację klienta czy nie. Wówczas może się Pan porozumieć z klientem, że chętnie przyjmie Pan np. jego zwrot w ramach odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Jeśli klient wyrazi na to chęć - wówczas dopiero koszt zwrotu będzie po jego stronie."

[TechartGSM]

@YIVO Przecież nie ma tutaj nic niejasnego. Zaznaczasz że nie potrzebujesz odesłania towaru i odrzucasz roszczenia kupującego w związku z brakiem niezgodności z umową. Tyle. Tracisz minutę czasu pracy, to wszystko.

[YIVO]

"Jeśli klient wyrazi na to chęć - wówczas dopiero koszt zwrotu będzie po jego stronie." - według tego klient musi wyrazić chęć skorzystania z odstąpienia od umowy, a więc może ponownie założyć nową reklamację i tak aż dojdzie do skutku?

[TechartGSM]

@YIVO Na jakiej niby podstawie ma w którymś momencie "dojść do skutku"? Oczywiście że może założyć kolejną reklamację, i co mu to da jak ponownie zostanie odrzucona?

[DIKOM]

Do tego właśnie zmierzam, klient otrzymał produkt, który został uszkodzony w transporcie. Zatem kupujący składa reklamację - BZDURA !

W owym przypadku kupujący składa reklamację do przewoźnika a nie sprzedawcy ! Co ma zrobić sprzedający ?

Inna sytuacja. Klient kupił kawę, herbatę lub słodycze (wyłączony zwrot lub jego brak - krótka data ważności). Złożył mi reklamację, że mu nie smakuje. Kolejna bzdura. Co mam zrobić ?

I jak napisał poprzednik wszystko to prowadzi do nadużyć, wyzysku sprzedawców !

[MOJEGRATY5]

Witam.

@DIKOM 

Konsument może zgłosić sprzedawcy reklamację podając nawet najbardziej bzdurny powód, bo MA TAKIE PRAWO.

Sprzedawca nie może "nie przyjąć reklamacji", co nie oznacza że musi ją uznać za zasadną. "Wyłączenie produktu ze zwrotu" nie jest podstawą do odrzucenia roszczeń, bo "reklamacja" i "odstąpienie od umowy" popularnie nazywane zwrotem to dwie różne sprawy. Niektóre produkty mogą być wyłączone z "odstąpienia od umowy bez podania przyczyny", ale żadne towary w przypadku sprzedaży konsumenckiej nie mogą być wyłączone z prawa do "reklamacji" z tytułu "niezgodności przedmiotu z umową".

Sprzedawca MUSI SIĘ DO KAŻDEJ REKLAMACJI USTOSUNKOWAĆ, bo jak tego nie zrobi, lub przekroczy 14-to dniowy termin, to roszczenie zostanie uznane za zasadne i na taki obrót sprawy część nabywców zgłaszających reklamację zapewne liczy.

Jeśli jedynym argumentem konsumenta jest "że mu nie smakuje" to się takie roszczenie ODRZUCA i pisze, że "indywidualne odczucia smakowe/węchowe nabywcy są niemierzalne i jako subiektywne nie podlegają ocenie i jako takie nie są powodem do uznania roszczenia za zasadne". W takim przypadku nie jest konieczne odbieranie produktu od nabywcy. Ważne by nie przekroczyć ustawowego terminu na odpowiedź.

Pozdrawiam. Marek.