System ocen sprzed 20 lat?

[Mikleks]

Dzień dobry, 

Moje spostrzeżenia dotyczące systemu ocen, czyli najbardziej zacofanego elementu na allegro. Zdaje sobie sprawę że i tak nic się nie zmieni ale zastanawia mnie w jaki sposób osoby decyzyjne uzasadniają sobie utrzymywanie tego systemu. Czego zapewne też się nie dowiem, bo prawdopodobnie racjonalne wytłumaczenie nie istnieje. System ocen nie pomaga ani kupującym ani sprzedającym, jest stary jak same allegro i jest całkowicie pozbawiony sensu.

ZGODNOŚĆ Z OPISEM

• Po pierwsze zgodność czego z opisem?

Przykładowa sytuacja, kupujący wybrał 10 przedmiotów i wystawił 2/5 gwiazdek w kategorii "zgodność z opisem", nie dodał żadnego komentarza do oceny. Pytanie który przedmiot jest 2/5 zgodny z opisem? Wszystkie? Jeden? Dwa? Osiem? A może żaden?

• Co oznacza 2/5 zgodności z opisem?

   Z perspektywy kupującego

Sam dużo kupuje i nie jestem sobie w stanie wyobrazić sytuacji w której wystawiłbym ocenę inną niż 1/5 lub 5/5. Albo coś jest zgodne z opisem i dostałem to co kupiłem albo coś nie jest zgodne z opisem i zostałem oszukany.

Dodatkowo jeżeli coś jest niezgodne z opisem to po prostu odsyłam taką rzecz i kupuje to co potrzebowałem. Nie rozumiem dlaczego ktoś miałby zostawić sobie przedmiot który nie jest tym co zamierzał kupić a następnie wystawić ocenę 2/5 "zgodność z opisem". Na prawdę chciałbym poznać opinie innych osób na ten temat i rozumowanie jakie stoi za wystawianiem ocen innych niż 1/5 lub 5/5. Ocena 2/5 to inaczej 40%, czyli przedmiot nawet w połowie nie jest zgodny z opisem aukcji. Nie mówiąc już o ocenach 1/5 czyli 20% zgodności z opisem, to już w zasadzie inny przedmiot. Dajmy na to że chce zakupić nową klawiaturę danej marki, cena takiej klawiatury to koło 500 zł. Poszukałem aukcje, ale przed zakupem sprawdzam oceny sprzedającego i widzę negatyw z oceną 2/5 "zgodność z opisem" los chciał że ta osoba kupowała dokładnie taką samą klawiaturę jak ta którą ja mam zamiar nabyć. I co mam przez to rozumieć? Ktoś kto twierdzi że produkt był tylko w 40% zgodny z opisem musiał dostać inny model niż ten opisany na aukcji, bo innego wyjaśnienie nie widzę. W takim razie dlaczego nie zwrócił produktu tylko wystawił ocenę 2/5?

   Z perspektywy sprzedawcy

Dostałem ocenę 2/5 za "zgodność z opisem", wchodzę na aukcje biorę przedmioty które zostały zakupione do ręki i:

1. Mierzę, sprawdzam czy wymiary podane na aukcji są prawidłowe - Wszystko ok
2. Zdjęcia na aukcjach są mojego autorstwa ale mimo tego dla pewności patrzę na zdjęcia i na przedmioty porównując czy aby na pewno są takie same - Wszystko ok
3. Czytam dokładnie cały opis i weryfikuje czy wszystko co zawiera jest prawdą, dodatkowo upewniam się czy wszystko napisane jest w jasny dla kupującego sposób - Wszystko ok
4. Stwierdzam że może czegoś nie dostrzegam, proszę kilku znajomych lub osoby z rodziny aby zobaczyły aukcję. Jednocześnie daje im przedmiot i proszę o opinie czy według nich jest taki jak został opisany na aukcji - Wszystko ok
5. Pisze do klienta z pytaniem co dokładnie było niezgodne z opisem w celu poprawienia aukcji tak żeby nie wprowadzać kolejnych kupujących w błąd - Brak odpowiedzi
6. Próbuje się dodzwonić do klienta w tym samym celu co powyżej - Brak odpowiedzi
7. Nic nie robię, kolejne osoby kupują dokładnie ten sam przedmiot z dokładnie taj samej aukcji, wszyscy wystawiają 5/5

Na prawdę nie chcę nikogo oszukać ani wprowadzać w błąd, feedback w postaci konstruktywnej krytyki jest bardzo cenny i chętnie go wysłucham. Problem w tym że 2/5 to tylko liczba która nic nikomu nie mówi.

• Czemu ta ocena służy?

   Z perspektywy kupującego

Widzę ocenę 3/5 "zgodność z opisem", ktoś kupił 4 przedmioty i nic nie napisał. I co mi to dało?

• Nie wiem nawet który przedmiot jest niezgodny z opisem
• Nie wiem czy chodzi o coś poważnego na przykład dywan miał w opisie 100x100 cm a sprzedawca wysyła rozmiar 90x90 cm licząc na to że nikt się nie przyczepi
• Nie mam pojęcia co dla kogoś oznacza ocena 3/5
• Możliwe że ktoś wystawił ocenę 3/5 ponieważ na aukcji była ładnie wyprasowana koszula, a ta którą otrzymał  była złożona i trzeba było ją wyprasować

Tak czy inaczej jako osoba robiąca zakupy nie mam z tego żadnego pożytku, jedna osoba wystawi 4/5 kiedy dostanie pluszową żyrafę zamiast pluszowego krokodyla. A inna 1/5 tylko dlatego że przy kieszeni w spodniach które zamówiła wystaje nitka o której nie było mowy w opisie i musi teraz sobie ją obciąć.

   Z perspektywy sprzedawcy

W jaki sposób otrzymanie oceny 3/5 ma mi pomóc w poprawie jakości sprzedaży? Nikt nie jest nieomylny, przy wystawianiu tysięcy aukcji zdarzy się że gdzieś wkradnie się błąd. Tylko że zamiast konkretnego feedbacku od klienta który pomógłby podnieść jakość sprzedaży po przez poprawę opisu aukcji tak żeby kolejni klienci byli zadowoleni dostaję numer który nie wiadomo co oznacza.

KOSZT WYSYŁKI

Ta ocena jest chyba najbardziej frustrującą ze wszystkich, skoro koszt wysyłki według cennika danej firmy kurierskiej wynosi na przykład 15 zł za tyle ustawimy koszt dostawy i dostaniemy 2/5 bo... czemu nie. Już nie wspomnę o tym że koszt dostawy to nie tylko koszt kuriera ale również:

• Kartonu w którym dany towar zostanie wysłany
• Taśmy którą karton będzie zaklejony
• Wypełniacza który zabezpieczy towar przed uszkodzeniem
• Roboczogodzin pracownika który spakuje paczkę
• Wydrukowania etykiety

Co sumuje się do jakiś 1 - 10 zł w zależności od wielkości paczki i tego w jaki sposób zabezpieczymy towar.

Nawet jeżeli ustawimy cenę wysyłki na 1 zł i pokryjemy z własnej kieszeni 90% kosztów takiej dostawy to i tak możemy dostać ocenę 1/5 co jest absurdem. Nie mówiąc już o tym że klient widzi cenę dostawy przed zakupem, skoro dla kogoś 12 złotych za kuriera to za dużo i wystawia ocenę 1/5 to po co z takiej opcji dostawy korzysta kiedy są inne tańsze?

Jeżeli sprzedawca oferuje przesyłkę allegro smart to automatycznie powinien otrzymać 5/5 nawet jeżeli klient wybrał inną droższą formę dostawy. Miał możliwość zamówienia paczki znacznie taniej a to że postanowił zapłacić więcej to tylko i wyłącznie jego wybór za który w późniejszym czasie każe sprzedawcę wystawiając niską ocenę.

OBSŁUGA KLIENTA

Obecnie klienci kontaktują się za pomocą:

• "Pytania o przedmiot" w sprawach nie związanych z przedmiotem tylko zakupem którego dokonali
• Odpowiedzi na email z informacją o zakupionym przedmiocie
• Dyskusji allegro
• Bezpośrednio na podany adres email
• Telefonicznie
• Za pomocą SMS

A ci którzy wystawiają niskie oceny zazwyczaj w ogóle nie podejmują próby kontaktu.

Dodatkowo liczycie czas odpowiedzi zmuszając tym samym sprzedawców do ustawiania autoresponderów które w kilka sekund "odpowiedzą" na pytanie. Z perspektywy kupującego jest to strasznie irytujące, dostaje spam o treści "Dziękujemy za pytanie skontaktujemy się najszybciej jak to będzie możliwe". Po czym często nie dostaje żadnej odpowiedzi a sprzedawca jest w top 0,1% allegrowiczów pod względem szybkości z jaką odpowiada. 

PODSUMOWUJĄC

Coś poszło nie tak, system ocen z przed 20 lat zwyczajnie już się nie sprawdza. Klienci używają negatywnych komentarzy do straszenie i wymuszania na sprzedających darmowych rzeczy, zwrotów pieniędzy itd. Nikt nie weryfikuje tego co kupujący zamieszczają w komentarzach, a często są to pomówienia, kłamstwa i oszczerstwa niepoparte żadnymi dowodami. Same oceny nie pomagają ani klientom w dokonaniu wyboru ani sprzedawcą w poprawie jakości.

Zgodność z opisem - Ocena całkowicie pozbawiona sensu, każda rozsądna osoba odeśle przedmiot który jest niezgodny z opisem. Wystarczy dodać opcję zwrotu "Nie zgodne z opisem" i na tej podstawie oceniać sprzedawców. Przejrzysty, automatyczny system:

Kupujący dostał przedmiot niezgodny z opisem > Odstępuje od umowy zaznaczając powód jako "Nie zgodne z opisem" > Odsyła towar sprzedawcy > sprzedawca dostaje -1 pkt za "zgodność z opisem"

Kupujący dostał przedmiot niezgodny z opisem > Stwierdził że i tak go zatrzymuje > sprzedawca dogadał się z klientem więc nie jest ukarany

Koszt wysyłki - Zmienić na Koszt przewozu bo tym własnie jest, nikt i tak nie wlicza w to pełnego kosztu wysyłki. Automatyczna najwyższa ocena jeżeli dany sprzedawca oferuje opcję przesyłki allegro smart, nawet jeżeli klient wybierze inną opcję. Miał do wyboru taniej, wybrał drożej jego pieniądze jego sprawa, sprzedawca zaoferował tanią dostawę więc nie powinien być karany w jakikolwiek sposób.

Obsługa klienta - Cała komunikacja powinna odbywać się na portalu allegro, wszelkie zażalenia dotyczące obsługi klienta powinny być zgłaszane do allegro i rozpatrywane indywidualnie. 

[_HolaOla_]

@Mikleks Bardzo dziękuję za Twoją rzeczową i merytoryczną opinię. 

[xyz96]

@_HolaOla_ To teraz jeszcze poproś super sprzedawcę aby poprawił wszystkie oferty, bo naruszają regulamin. Na przedmioty nowe przysługuje 2 lata rękojmi.

[_HolaOla_]

@Mikleks proszę o zastosowanie się do uwagi kolegi @xyz96. 

[RED]

@Mikleks 

dobry tekst - napracowałeś się

ale

Polecam sprawdzenie swojego regulaminu pod kątem 21 obowiązków informacyjnych

bo coś tam brakuje

Art. 12.
1. Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres, o którym mowa w pkt 3;
5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się;
7) sposobie i terminie zapłaty;
😎 sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;
10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą;
11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2;
12) braku prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 38 lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji;
15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;

20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć;
21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.

[pasjonat911]

Wiesz ,ja napiszę trochę na innym przykładzie. Kupujesz mangi 13 tomów z których każdy ma zdjęcie poglądowe , tak jak wydawca przedstawił . Tomy są używane dopuszcza się przetarcia, obtarcia, itp . Może nic nie widać na obwolucie i tak jest ok . Jeżeli sprzedający to firma i na kilka tysięcy ocen ok ( łapek w górę) to moja ocena i tak nic nie wniesie. Jeżeli wystawię 2/5 - czyli 3 na mangi na 13 było w stanie bdb , a reszta to używane żeszyty wyciągnięcie z torby , to kto na to zwóci uwagę ?? Po za tym jeżeli szukasz mangi ( komiks japoński) który występuje tylko na tym jednym sklepie ( antykwariacie) który pakuje przedmioty jak odpad , stajesz  przed 1 wyborem - kupujesz albo nie. Negatyw dla sprzedającego nic nie znaczy w końcu ma kilka tysięcy ofert. Napiszę jakieś żale o negatyw , ale nic się nie zmieni. Liczy się sprzedaż i wysyłka  , najniym kosztem. I teraz do brzegu , ja jako kupujący książki, komiksy , też nie jestem zadowolony z ocen . Każdy może sobie dobrowolnie ,, ustawić ': oceny liczy się ilość. Nie wiem czy istnieje jakiś system który to by wyrównał. Myślę że nie. Ludzie są sprytni  Tyle