Myślę, że niepotrzebnie sprowadzasz sprawę do pytania, czy Allegro osobiście prowadzi samochód kuriera albo czy dało mi formalną gwarancję doręczenia co do minuty. Nie o to chodzi.
Nie twierdzę, że Allegro ma fizycznie pilnować konkretnego kuriera ani że moja paczka ma być traktowana lepiej niż 150 innych przesyłek w samochodzie. Twierdzę natomiast, że jeżeli zakup odbywa się w ekosystemie Allegro — tam wybieram ofertę, tam widzę przewidywany termin dostawy, tam płacę, tam śledzę status i tam zgłaszam problem — to Allegro nie jest całkowicie neutralnym obserwatorem tego procesu.
Co do argumentu, że „nikt nie gwarantuje dostawy” — oczywiście, że nie mówię o gwarancji w ścisłym, prawnym znaczeniu. Natomiast jeżeli w ofercie widzę komunikat „przewidywana dostawa w czwartek”, to jest to konkretna informacja, na podstawie której podejmuję decyzję zakupową i organizuję sobie dzień. Nie traktuję tego jako luźnej dekoracji na stronie, tylko jako element oferty i całego doświadczenia zakupowego.
W praktyce oznaczało to, że ustawiłem swoją czwartkową aktywność tak, żeby być w domu i odebrać przesyłkę. Jeżeli potem pojawia się status sugerujący, że mnie nie zastano, mimo że czekałem pod adresem, to problemem nie jest wyłącznie brak „gwarancji”, ale nierzetelność komunikacji i przerzucenie skutków tej niepewności na klienta.
Nie zgadzam się też z tezą, że skoro problem został zgłoszony i przesyłka ostatecznie dotarła, to sprawa jest zamknięta. Skuteczność obsługi nie polega wyłącznie na tym, że po interwencji paczka „jakoś” trafia do klienta. Liczy się również rzetelność informacji, brak fałszywego obciążania klienta komunikatem o nieobecności, czas reakcji i to, czy klient musi samodzielnie odkręcać sytuację, której nie spowodował.
Pytasz, jak Allegro miałoby temu przeciwdziałać. Odpowiem krótko: nie jestem działem operacyjnym Allegro i nie muszę projektować szczegółowych procedur platformy sprzedażowej. Mogę natomiast jako klient wskazać problem: statusy są mylące, odpowiedzialność rozmywa się między sprzedawcą, kurierem i platformą, a klient zostaje z koniecznością interwencji oraz domyślania się, co naprawdę wydarzyło się z przesyłką.
Nie oczekuję specjalnego traktowania dlatego, że zamówiłem przez Allegro. Oczekuję standardowego, uczciwego traktowania: rzetelnej informacji, sprawnej reakcji i tego, żeby platforma, która zarabia na organizowaniu transakcji i buduje zaufanie klientów, nie sprowadzała swojej roli wyłącznie do biernego pośrednika reagującego dopiero wtedy, gdy klient sam zacznie walczyć o wyjaśnienie sprawy.
Moje pretensje do kuriera są oczywiste, ale to nie znaczy, że Allegro nie ma żadnej roli w jakości procesu, który samo firmuje swoim systemem, komunikatami i ochroną kupujących. Nie chodzi o to, żeby Allegro woziło paczki. Chodzi o to, żeby nie udawało, że nie ma wpływu na standard procesu, który przedstawia klientowi jako wygodny, bezpieczny i kontrolowany w ramach własnej platformy.
