Działania konsultanta allegro niezgodne z regulaminem oraz ustawami.

[bichon]

Mam taką sprawę. Kupiłem przedmiot, dostałem inny (innego producenta), złożyłem reklamację, w żądaniach wpisałem obniżenie ceny.

Sprzedawca się nie ustosunkował do żądania przez 14 dni. Allegro zaproponowało mi wniosek do Programu Ochrony Kupujących, wysłało mi wypełniony wniosek, zatwierdziłem i dostałem rekompensatę. Bo tak to jest ujęte w regulaminie; nie zwrot, nie odszkodowanie itp, a rekompensata. Otrzymałem przelew od allegro równy cenie zakupu przedmiotu.

Sprzedający nie przelał mi ani złotówki. Zażądał za to odesłania przedmiotu. Poprosiłem o podstawę prawną żądania, nie podał, więc odrzuciłem je.

Teraz konsultant Allegro do mnie pisze, żebym odesłał przedmiot do sprzedawcy. Mimo wielokrotnych próśb nie podaje mi podstawy prawnej dla żądania odesłania przedmiotu, konsultant pisze tylko że "ich decyzja jest ostateczna". Regulamin Programu Ochrony Kupujących nie przewiduje tego, czego żąda ode mnie konsultant. O odesłaniu przedmiotu jest mowa tylko w jednym punkcie regulaminu, ale nie do sprzedającego a do Allegro (w regulaminie jako "Spółka") i to wszystko przed przyznaniem rekompensaty a nie dwa miesiące po zakończeniu procedury:  część IV, pkt.2: (...) Spółka może uzależnić wypłatę rekompensaty od przesłania Towaru do siedziby Spółki.

Nie wiem już jak wymieniać pisma z konsultantem. Jako podstawę prawną mojego stanowiska ja im wysyłam "paragrafy" z kodeksu cywilnego i ustawy o ochronie praw konsumenta, które odnoszą się do omawianego przypadku, cytuje im ich własny regulamin, a konsultant klapki na oczach i w kółko to samo. Zgaduję, że prawnikiem to on nie zostanie, no ale to nie o jego przyszłości tutaj mowa, a o możliwości rozwiązania problemu.

Czy Allego może tak po prostu sobie żądać czegoś, co wykracza poza ramy Regulaminu Allegro? 

[Ziolko39]

@bichon Prawdopobnie Allegro obciążyło sprzedawcę kosztami AP > dlatego musisz odesłać przedmiot > nie należy do Ciebie

[bichon]

Skoro piszesz że "muszę" to podaj proszę podstawę prawną - innymi słowy, co mnie do takiej czynności obliguje. Bo tego właśnie w całym tym problemie mi brakuje. "Muszę" nie wynika z tego, że ktoś (czy to sprzedawca, czy to konsultant, czy to przypadkowy człowiek na ulicy) mi coś każe, ale "muszę" wynika z tego, że tak jest zapisane w prawie powszechnie obowiązującym lub np. regulaminie usługi według którego strony zgodziły się postępować.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@Ziolko39 , @jabollus 

Nie zgodzę się z Waszymi stwierdzeniami.

Po pierwsze nabywca pisze że czasem  powołuje się na ""paragrafy" z kodeksu cywilnego i ustawy o ochronie praw konsumenta", więc jednoznacznie trudno stwierdzić czy to był zakup konsumencki, czy nie, bo jedno z drugim się wyklucza, a co za tym idzie kwestia techniczna "odsyłać", czy "zmuszać sprzedawcę do odbioru we własnym zakresie" jest co najmniej dyskusyjna.

Po drugie i najważniejsze, to moim zdaniem Allegro wypłacając Protect o wartości 100% ceny popełniło błąd.

Nabywca wnioskował o OBNIŻENIE CENY mając do tego prawo, a nie o zwrot, czy wymianę. Gdyby sprzedawca zareagował w terminie to on decydowałby o sposobie "zadośćuczynienia". Ale w przypadku braku rozpatrzenia reklamacji ROSZCZENIE NABYWCY ZOSTAŁO UZNANE Z AUTOMATU, czyli przedmiot pozostaje u nabywcy, tylko cena ulega obniżeniu do wnioskowanej przez nabywcę. W przypadku gdy nabywca nie określił jednoznacznie oczekiwanej kwoty obniżki to moim zdaniem wartość obniżki mogłaby być dowolna za wyjątkiem 0% i 100% wartości przedmiotu.

Zwracając 100% Allegro "wyszło przed szereg".

Sprzedawca nie może żądać zwrotu przedmiotu, bo żądaniem nabywcy była obniżka ceny przy jednoczesnym zachowaniu przedmiotu, a sprzedawca "olewając termin" pozbawił się wpływu na przebieg i finał reklamacji.

Jeśli Allegro obciążyło go kosztem wypłaty rekompensaty, to powinien on oczekiwać urealnienia wartości rekompensaty do kwoty określonej przez nabywcę w zgłoszeniu reklamacyjnym, zaś nabywca taką samą wartość powinien zwrócić Allegro, bo niesłusznie otrzymał więcej niż żądał.

@bichon 

Musisz się zdecydować, czy to był zakup konsumencki (osoba prywatna od firmy) i jeśli tak to w korespondencji z Allegro i ze sprzedawcą powoływać się na "ustawę konsumencką", a jeśli nie to na KC. Powoływanie się na obie jednocześnie jest wykluczone.

Pracownik Allegro żądając zwrotu przedmiotu powinien się powołać na zapisy regulaminu. Ale nawet jeśli tam jakieś są, to nie mogą być sprzeczne z ustawami.

Miałeś prawo zgłosić w reklamacji żądanie obniżki ceny przy jednoczesnym zachowaniu przedmiotu i Twoje żądanie zostało uwzględnione z mocy prawa. Nie może być w związku z tym mowy o domaganiu się przez kogokolwiek zwrotu towaru. I takiego argumentu używaj. Masz prawo zatrzymać towar, koniec i kropka.

Pozdrawiam. Marek.

Pozdrawiam. 

[bichon]

Odpowiadając @MOJEGRATY5 

Kupowałem jako konsument u przedsiębiorcy. Nie wiedziałem, że Kodeks Cywilny nie ma zastosowania w takich przypadkach. Ale Ustawa o Prawach Konsumenta ma kilka zapisów na które się powołałem odpowiadających mojemu przypadkowi. 

Moje żądanie to była obniżka ceny o ok. 20%.

Konsultant allegro nie powołał się na żaden zapis z regulaminu mimo, że kilkukrotnie o to prosiłem. Ja za to powoływałem się na regulamin wykazując, że pracownik nie ma podstawy do swoich żądań. Ta argumentacja nie trafiła do konsultanta.

Allegro żądało ode mnie odesłania towaru sprzedawcy lub zwrotu całej kwoty na konto allegro.

Tak na marginesie, prowadząc coraz bardziej jałową korespondencję z konsultantem allegro, który nie podpisywał się inaczej niż "pozdrawiamy/allegro" - zastanawiam się, czy po drugiej stronie jest człowiek, czy jakiś mocno ograniczony model językowy AI

[az1rael]

Jak czegoś nie reguluje ustawa to teguluje kpc a tam jasno pisze że skoro strona tobie zwróciła świadczenie wzajemne to ty też masz to zrobić. A jak ię to nie satysfakcjonuje to zawsze może złożyć sprzedawca przywłaszczenie z kk

 

[jabollus]

To sprzedający samodzielnie, na własny koszt, powinien odebrać ten towar.

Ty sam nic nie wysyłasz.

[az1rael]

@bichon tu masz treść zapytania i odpowiedź fundacji zajmujacej się odpowiedziami na zlecenie uokik o poradnictwo konsumenckie na pytanie czyj jest przedmiot zakupu po wyplacie protect

 wypłata protect jest traktowana jako odstąpienie od umowy czyli strony zwracają sobie kase i przedmiot zakupu

[bichon]

Dziękuję za merytoryczną odpowiedź, więc chodzi tutaj o wstąpienie w miejsce dłużnika.

Moja sytuacja jest jednak nieco inna:

- dług wynosił ok. 20% ceny przedmiotu (o takie obniżenie ceny wnioskowałem w reklamacji która została uznana z mocy prawa po 14 dniach bez odpowiedzi). 

- dostałem rekompensatę wysokości 100% wartości towaru od allegro

- towar jest elementem układu wydechowego, zamontowany w samochodzie. Koszty montażu i demontażu przekroczą wartość przedmiotu. Kto ma je teraz pokryć, gdyby doszło do odesłania towaru?

[az1rael]

@bichon to że ty wnioskujesz o obniżenie wartości to nie znaczy że dostaniesz. UK pozwala bowiem sprzedawcy wymienić lub naprawić, a jeśli sie nie opłaca zwrócić kasę w całości. Z punktu widzenia złożonej reklamacji dyskusja nie jest nośnikiem stalym bo allwgro ma dostęp i może skasować pewnie też zmienić treść ale do tego się nie przyznają. Pytanie czy zgłoszenie dyskusji można wg uokik nazwać prawidlowo złożoną reklamacją. Skoro wiedziałeś że dostaleś nie ten towar to po co montowałeś? Ma on nr seryjne? To skoro demontaż na twój koszt bo nie montuje się towaru niezgodnego z umową to dogadaj się z sprzedawcą i odkup nowy ten sam model u innego sprzedawcy?

[MOJEGRATY5]

Witam.

@az1rael 

"to że ty wnioskujesz o obniżenie wartości to nie znaczy że dostaniesz. UK pozwala bowiem sprzedawcy wymienić lub naprawić, a jeśli sie nie opłaca zwrócić kasę w całości."

Wszystko to byłaby prawda, gdyby tylko sprzedawca odpowiedział na zgłoszenie w terminie ustawowym 14-tu dni. W przypadku pierwszej reklamacji miałby wybór jak zadośćuczynić nabywcy tak, by go to jak najmniej kosztowało. Mógłby wymienić, czy zwrócić kasę (naprawa tego konkretnego przypadku nie dotyczy).

Sprzedawca nie podjął decyzji reklamacyjnej w terminie, bo miał takie widzi mi się a jednocześnie prawo, ale tym samym ROSZCZENIE NABYWCY WNOSZĄCEGO O OBNIŻKĘ CENY O 20% PRZY JEDNOCZESNYM ZATRZYMANIU PRZEDMIOTU ZOSTAŁO ZAAKCEPTOWANE Z MOCY PRAWA.

To Allegro nawaliło WYPŁACAJĄC ODSZKODOWANIE 100% zamiast wnioskowanego przez nabywcę 20%.

"Pytanie czy zgłoszenie dyskusji można wg uokik nazwać prawidlowo złożoną reklamacją."

Niestety choć to jak dla mnie chore, to ustawa nie precyzuje sposobu "zgłoszenia reklamacji" i jak wszyscy wiedzą, obecnie byle wzmianka o tym, że z towarem jest coś nie tak jest uznawana za "zgłoszenie reklamacyjne" ze wszystkimi tego konsekwencjami dla sprzedawcy.

"Skoro wiedziałeś że dostaleś nie ten towar to po co montowałeś?"

Pasował to założył. Może potrzebował szybko naprawić. Może miał umówionego mechanika. Może odczekał nawet do "uprawomocnienia się roszczenia". A że towar był inny od tego który zamówił (tańszy, gorszy, mniej trwały, itp.) to i wystąpił z roszczeniem obniżenia ceny. Miał takie prawo.

Pozdrawiam. Marek.

[az1rael]

@MOJEGRATY5 dyskusja nie jest reklamacją bo mają wgląd osoby trzecie do tego mogące ją moderować, więc samo założenie dyskusji reklamacją nie jest poczytaj sobie co to jest nośnik trwały samo to powoduje że taka reklamacja na początek ma wadę prawną. Druga rzecz skoro zamontował to teraz może na swój koszt rozmontować bo wg uokiku po wypłacie protect przedmiot nie należy do kupującego doszło do przeniesienia długu następnie zwrotu świadczenia wzajemnego ze strony allegro na rzecz kupującego i obciążenia właściwego sprzedawcy. Nie bawisz się przedmiotem reklamacji jak jest procedowana reklamacja bo jak coś skopiesz to na własną odpowiedzialność.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@az1rael 

Zgodziłbym się z Tobą, gdyby roszczeniem nabywcy był zwrot całości środków z jednoczesnym odesłaniem produktu, bądź wymiana przez sprzedawcę na produkt zgodny z ofertą. W obu przypadkach nabywca miałby albo produkt albo pieniądze i to by było słuszne, moralne i uczciwe.

Problem w tym, że nabywca wnioskował o obniżkę ceny o 20 % (o ile to prawda, bo moderatorka wspomina o wniosku o obniżkę o 100% a to by było ewidentne cwaniactwo stawiające nabywcę w bardzo złym świetle) przy jednoczesnym zatrzymaniu przedmiotu i tu jest sedno problemu, że zwrócono mu więcej niż zgłosił.

Czytając Twoje posty widzę, że chciałbyś zwrócić uwagę na niedoskonałość prawa w kwestii formalnego zgłaszania reklamacji tak na Allegro jak i w ogóle. Bez dwóch zdań panuje tu totalna wolna amerykanka prosząca się u jakieś "znormalizowanie".

Powinien być jeden oficjalny wzór pisma reklamacyjnego w którym nabywca określałby jasno usterkę czy inną niezgodność towaru z ofertą, określałby swoje oczekiwania co do sposobu zadośćuczynienia w przypadku uznania reklamacji, podawałby adres do ewentualnego odesłania towaru, podawałby swoje dane do ewentualnego zwrotu środków, itp itd. Takie pismo powinno być fizycznie dołączone (niezależnie od przesłanego drogą elektroniczną, czy za pośrednictwem narzędzi Allegro) do odsyłanego przedmiotu i dopiero od dnia wypełnienia i dostarczenia takiego pisma powinien biec czas na rozpatrzenie reklamacji. Skończyły by się niejasności, czy cyrki z odsyłaniem przez nabywcę towaru ostatniego dnia na rozpatrzenie reklamacji,

Było by fajnie, ale praktyka jest inna. Wszystkie instytucje "idą na rękę" nabywcom, a szczególnie konsumentom i próba narzucenia takiego oficjalnego formularza zaraz by się spotkała z krytyką, że nabywcom ogranicza się ich prawa, rzuca  kłody pod nogi, czy wręcz uniemożliwia złożenie reklamacji.

Jeśli żaden przepis nie reguluje wprost formy jaką ma mieć wniosek reklamacyjny to trudno oczekiwać, że "przeciętny konsument" przebrnie przez meandry prawa i zachowa się tak, by sprostać takim oczekiwaniom jak choćby "umieszczenie na trwałym nośniku".

Nabywca otrzymał od Allegro narzędzie i z niego skorzystał.

Czy narzędzie jest ułomne?

Z całą pewnością tak, a jego najnowsza wersja jest o klasę gorsza od poprzedniej.

Ale nie jest to wina nabywcy.

I choć zwykle uważam że nabywcy w dzisiejszych czasach są zdecydowanie zbyt roszczeniowi i naciągają "prawo" do granic możliwości, to tu nie mam wątpliwości, że nabywca ma rację (o ile zgłosił roszczenie obniżki ceny o20%), bo po:

1) Sprzedawca wysłał inny produkt niż był w ofercie (czego nikt nie neguje);

2) Sprzedawca nie rozpatrzył w terminie zgłoszenia reklamacyjnego nabywcy, a tym samym dopuścił do tego, że roszczenia nabywcy stały się wymagalne.

Pozdrawiam. Marek.

[az1rael]

@MOJEGRATY5 oczywiście że są przepisy regulujące formę złożenia roszczenia ja tego nosnika trwałego nie wymyśliłem. Oczywiście że musi być wzór pisma na allegro ale nie z koniecznością użycia bo możesz wziąć własny. Problem jest taki że pismo możesz zarchiwizować np maila możesz zarchiwizować w takiej formie jak dostaleś. Próbowałeś zarchiwizować dyskusję? Masz pewność że osoba moderująca od allegro czy ich konsultant nie może zmienić treąci dyskusji? Nie masz, w tym problem jaką masz pewność że ktoś ci nie wytnie jakieǰś linijki tekstu ktora diametralnie zmieni oświadczenie woli? Nie masz. Kupujący może rzucać po sprzedawcy mięsem w dyskusji? Oczywiście a w drugą stronę? Ban na konto czyli jak odpyskujesz to już nie wyrazisz oświadczenia woli odnośnie reklamacji. Uważasz że to jest ok? Tajemnica korespondencji? Brak bo jakiś konsultant na przemian z botem wcinają się do dialogu jeden i drugi pojmuje prawo po swojemu, tajemnica handlowa? Brak. Czy allegro jest stroną  reklamacji? Nie. To co tam robi? Przeszkadza. Czy kupujący wnioskował o obniżenie ceny? Pisze że tak. Czy moderatorka napisała i może sprawdzić ile wnioskował potem? Tak 100% napisała. Czy allegro skopało? Nie dalo tyle co zawnioskował czyli teraz robi co? Kazało odesłać przedmiot zakupu bo dostał całą kasę ergo nie jest już jego wlasnościa a allegeo ktore przystąpiło do dlugu i oddalo mu 500zł doliczyło to sprzedawcy bo nie odpowiedział w dyskusji jako jego dłużnik i ściągnęło więc przedmiot długu wraca najpierw z kupującego na allegro potem z allegro na sprzedawcę. Wszystko masz zapisane w kpc. Jak allegro nie obciąża sprzedawcy protect to piszą kupujacy przedmiot zakupu nas nie obchodzi jest twój.

[MOJEGRATY5]

Witam.

@az1rael 

Ale nie traktuj mnie jak wroga, bo czuję się z lekka przytłoczony (pierwszy raz w życiu chyba)...

Nie będę Cię cytował, bo z większością Twoich poglądów w temacie formalnym dotyczącym reklamacji i podejścia Allegro do niej się zgadzam.

Allegro jest w tym przypadku winne wypłaty zbyt dużej rekompensaty (choć być może i nabywca też się walnął raz pisząc 100zł a raz zaznaczając 100%). Allegro swoimi narzędziami często nie pomaga, a czasem wręcz szkodzi. Allegro się miesza często, choć nie powinno. Allegro "gnoi" sprzedawców i faworyzuje "konsumentów". Allegro edytuje posty, wpisy i inne takie, często zmieniając ich sens. Allegro na niepokornych nakłada "bany", ograniczenia konta, przetrzymuje prewencyjnie pieniądze sprzedawców bez precyzyjnie podanego powodu.

To wszystko fakty wielokrotnie na tym forum opisywane.

Nie mogę się jednak zgodzić z tym, że nie widzisz w tym konkretnym przypadku winy sprzedawcy. A jest bezdyskusyjnie winien co najmniej pomyłki w wysyłce towaru i zaniedbania w rozpatrzeniu reklamacji.

Nie twierdzę, że nabywca też się nie pomylił. Jak to zwykle bywa w tego typu dyskusjach informacje są przez wszystkie zainteresowane strony "ostrożnie dozowane". W tym przypadku przez większość czasu była mowa o roszczeniu obniżenia ceny o 20%, potem o 100 złotych od 500, a na końcu okazało się że gdzieś tam padło także 100%. Trudno mi orzec czy to był świadomy ruch nabywcy czy "czeski błąd" - 100zł - 100%.

Najgorsze że nikt po stronie Allegro nie proponuje jedynego w/g mnie słusznego rozwiązania.

A przecież to jest prosty przypadek.

Nabywca wystąpił w ramach zgłoszonej reklamacji z roszczeniem obniżki ceny o 20% czyli 100zł.

W związku z zaniedbaniem sprzedawcy i brakiem reakcji na czas roszczenie stało się wymagalne.

Sprzedawca nie obniżył nabywcy ceny i nie zwrócił części środków.

Allegro pomimo tego że w dyskusji/reklamacji nabywca zaznaczył 100zł wypłaciło 100% rekompensaty (być może wypełniając wniosek do protect nabywca się walnął, a być może działał świadomie - tego się nie dowiemy).

Sprzedawca powinien na konto nabywcy przelać 100zł, bo raz że takie jest wymagalne roszczenie, a dwa, że mimo wszystko dostarczył tańszy produkt, więc nawet jeśli będzie stratny, to mniej niż zapłaci.

Nabywca po otrzymaniu od sprzedawcy żądanej pierwotnie kwoty powinien zwrócić całość środków otrzymanych z rekompensaty w ramach Allegro Protect.

A Allegro powinno skorygować rachunek sprzedawcy o wartość jaką go obciążyło w ramach wypłaty rekompensaty.

I po sprawie.

Wszystkie strony "wzięłyby na siebie" trochę odpowiedzialności i finalnie wszyscy byliby zadowoleni.

Tyle tylko, że by do tego dojść, trzeba chcieć się dogadać, a nie za wszelką cenę udowadniać swoje racje.

Jedno jest pewne. Ani Ty, ani ja nie jesteśmy stroną sporu i nie mamy wpływu na jego przebieg i co byśmy nie napisali to i tak nic nie wskóramy.

To w tym temacie z mojej strony na tyle.

Pozdrawiam. Marek.

[az1rael]

@MOJEGRATY5 nie powiedziałem że nie widzę winy sprzedawcy, ale skoro allegro władowało się z buciorami i zrobiło to co zrobiło to stan faktyczny i prawny jest taki, że przedmiot jest sprzedawcy, dokonano zwrotu całości środków, więc kupujący oddaje przedmiot zakupu. Sprzedawcy nie interesuje że zamontowane ma odzyskać swój towar, towar nie jest kupującego bo ten ma kasę. Pretensje do allegro albo do siebie bo po co było wpisywać wniosek na 100% wartości przedmiotu jak się chciało pierwotnie 20%. Ktoś zdaje się przycwaniakował i teraz może ponosić konsekwencje bo nikt nie wie co zrobi sprzedawca ale jak zgłosi na policję to się skończy dzień dziecka i zaczną się schody.

[Syrena_zT]

@bichon widzę, że we wniosku roszczeniem był zwrot 100% wartości towaru. Konsultuję jeszcze Twoją sprawę, wrócę do Ciebie z informacją. 

[bichon]

Odpowiadając na wcześniejsze posty i uściślając:

Zakładając dyskusję formularz pyta: o reklamację, o jej typ i o żądania nabywcy. Moim żądaniem było obniżenie ceny o 100zł, przy wartości zakupu niecałe 500zł, przy reklamacji w tytułu rękojmi sprzedawcy. W treści dyskusji zachował się taki tekst, był on zapewne wklejony z automatu po wyborze w formularzu odpowiednich pól reklamacyjnych:

Oczekiwane rozwiązanie: częściowy zwrot pieniędzy, częściowy zwrot pieniędzy, 100,00 zł warunki reklamacji: reklamacja ustawowa

@az1rael Twierdzisz, że jeżeli przy tak postawionym żądaniu (obniżenie ceny) własność przedmiotu przechodzi na sprzedawcę?

[az1rael]

@bichon nie ja twierdzę a radca prawny dzialajacy na zlecenie uokik gdzie wyplacono 100% wartości przedmiotu z protect. Moderatorka napisała że wnioskowałeś o 100% nie o 20% jeśli tak jest to narazileś sie na szereg zarzutów karnych np oszustwo, wyludzenie, przywłaszczenie etc

[bichon]

Kwota 100% była wypełniona w formularzu automatycznie przez Allegro, ja tego nie wpisywałem i nawet nie zwróciłem na to uwagi. Potem w procesie ktoś ze strony Allegro to sprawdza i zatwierdza. 

Allegro przyznaje rekompensatę. Ostatnio jeden sprzedający zapomniał mi zapakować do paczki dętkę, a że się okazało że ma siedzibę niedaleko, to podjechał osobiście i przekazał mi dwie takie dętki - (sam to wcześniej zaproponował, z własnej inicjatywy), zakładam że była to właśnie rekompensata za dodatkowe kłopoty. Czy w tym przypadku też narażam się na zarzuty oszustwa, wyłudzenia i przywłaszczenie? Tak czy nie? Czym to się różni od przyznania rekompensaty przez podmiot "trzeci", czyli platformę zakupową? To nie jest odszkodowanie, to nie jest zwrot środków, to jest rekompensata - takie słowo jest używane przy każdej okazji w Regulaminie.

Stąd moje pytanie o podstawy prawne, bo jak do tej pory nikt mi nie udzielił na nie odpowiedzi.