Chciałabym podzielić się sytuacją, która spotkała mnie niedawno jako sprzedawcę i – mam nadzieję – pomoże zwrócić uwagę na problem możliwych nadużyć w systemie zwrotów
Klient zamówił u mnie trzy przesyłki w ciągu dwóch dni:
Pierwszy zakup – świecznik na nóżce za 50,97 zł,
Drugi – dwa świeczniki na nóżce po 50,97 zł (łącznie prawie 102 zł)
Trzeci – inny model świecznika za 52,46 zł.
Po otrzymaniu dwóch pierwszych przesyłek klient po dwóch dniach zgłosił ich zwrot. Po kilku dniach 2 pierwsze paczki wróciły do mojego sklepu. Niczego nie podejrzewając, mało nie kliknęłam „zwróć środki”,bo chwilę później dostałam zdjęcie ze sklepu, na którym widać trzy świeczniki złamane na pół w różnych miejscach.
Opakowanie nie było uszkodzone, ale inne niż oryginalne, w którym wysyłaliśmy towar.Zadzwoniłam więc do klienta i wyjaśniłam, że nie mogę zwrócić pieniędzy za zniszczony towar.
Klient odpowiedział chamsko, że mam złożyć reklamację do przewoźnika. Złożyłam ją – została odrzucona, ponieważ opakowanie było całe.Po tym klient otworzył dyskusję i zaczął naciskać na mnie przez zespół Allegro, by mimo wszystko oddać pieniądze.
W międzyczasie odesłał trzeci świecznik, cały zalany woskiem pszczelim, z dopiskiem, że „wosk przecieka przez śrubę i to zły projekt”.
W każdej rozmowie próbował mnie sprowokować. W końcu pozwolił sobie nawet na komentarze, że jestem cudzoziemką ( co było bardzo przykre)
Kiedy powiedziałam, że mam nagranie z kamer, jak magazynier otwiera przesyłki zwrotne, przestał poruszać temat zwrotu pieniędzy od mnie, chyba złożył wniosek o zwrot przez Allegro Ochrona Kupujących.
Za trzecią przesyłkę, mimo wszystko, zwróciłam mu 40 zł z własnej kieszeni (to był naprawdę gest dobrej woli), a Allegro Ochrona Kupujących dopłaciło mu jeszcze 10 zł.
W przypadku dwóch pierwszych przesyłek – mimo że świeczniki były złamane, a reklamacja przewoźnika została odrzucona – zwróciłam po 1 zł symbolicznie, ale klient otrzymał pełen zwrot z Ochrony Kupujących (łącznie prawie 150 zł za dwie przesyłki).
Po tym wszystkim klient zostawił negatywną opinię o moim sklepie i o produkcie oraz wysłał obraźliwą wiadomość prywatną z innego numeru niż przypisany do konta.
Zgłosiłam sprawę do Allegro z prośbą o usunięcie komentarza. Po wymianie wiadomości otrzymałam odpowiedź, że „klient ma prawo do subiektywnej opinii”.
- Nie chodzi mi o jeden komentarz, tylko o zasadę czy naprawdę system jest aż tak niedoskonały, że kupujący może bezkarnie: kupić, poużywać, złamać, zwrócić, odebrać pieniążki i jeszcze do tego wszystkiego wystawić negatywną opinię, która wpływa na zaufanie do sklepu?
Piszę ten post z prośbą o pomoc i opinię czy ktoś z Was miał podobną sytuację? Czy jest sposób, by takie przypadki były traktowane poważnie, a nie tylko jako „subiektywna opinia klienta”?
Dziękuję wszystkim za przeczytanie i każdą radę.
