Pierwsza reklamacja od klienta , uszkodzona paczka w DPD jak załatwić sprawę? pomóżcie

[ObiadyDomowe]

Dzień dobry wysłałam z dwieście paczek ponad może trzysta ale dzisiaj nastał ten dzień i klient ma uszkodzoną zawartość w środku, paczka podróżowała kurierem DPD , jak teraz mam załatwić tą sprawę reklamację, paczka była oklejona nie rzucać oraz znaczki góra. Kto pokryje koszty towaru? kto załatwia reklamację? gdzie ją się zgłasza? czy zostanie uznana?

[przytulprodukt]

Klientowi musisz zwrócić pieniądze lub wysłać nowy towar. 
Reklamację składasz Ty, zrobisz to tu https://www.dpd.com/pl/pl/moje-dpd/zloz-reklamacje/
Czy zostanie uznana , to zależy od wielu rzeczy, zazwyczaj nie zostaje uznana . Aczkolwiek jak poprosisz klienta by spisał protokół szkody i kurier zrobi zdjęcia i okaże się , że paczka była bardzo dobrze zabezpieczona, miała wszystkie naklejki to jest możliwość, że przyznają Ci reklamację. Do momentu rozpatrzenia musisz Ty pokryć koszty towaru i jak wspomniałem, zwrócić kupującemu lub dosłać nowy towar. 

[ObiadyDomowe]

no ale klient nie spisał protokołu szkody no to co ja mogę na to poradzić ? przecież paczki są ubezpieczone to od czego one są ubezpieczone od wyglądu czy od czego bo nie rozumiem?

[przytulprodukt]

Klient nie ma prawnego obowiązku spisania protokołu szkody, natomiast dpd reklamację odrzuci zapewne bez takiego protokołu. Klient nie musi spisywać protokołu od razu, ma na to 7 dni od momentu doręczenia paczki. Dlatego warto napisać do kupującego i go grzecznie poprosić o taki protokół, by go spisał i zadzwonił do dpd. Wtedy kurier podjeżdża i spisuje tylko protokół. Są ubezpieczone paczki owszem, ja też sprzedaję i piszę Ci to tylko z własnego doświadczenia. Teoria to jedno, praktyka co innego. Nie musisz mi wierzyć, możesz poczekać na wypowiedź kogoś innego . W każdym razie to sprzedawca jest odpowiedzialny za przesyłkę, dlatego napisałem , że klientowi się należy towar nowy , lub zwrot kwoty. Zresztą jak tego nie zrobisz , to klient prędzej czy później założy dyskusję i allegro nakaże Ci zwrot środków itd.

[xyz96]

@ObiadyDomowe Za przesyłkę przed kupującym odpowiada sprzedawca nawet wtedy, gdy do uszkodzenia doszło z winy przewoźnika. Kupującemu należy się zwrot wszystkich kosztów lub niezwłoczna dostawa sprawnego produktu. Kupujący zawarł umowę ze sprzedawcą na sprzedaż rzeczy i jej dostawę, nie zawierał umowy z kurierem. To Ty możesz składać reklamację u przewoźnika. Kupujący nie ma żadnego obowiązku spisywać protokołów szkody. 

[ObiadyDomowe]

rozmawiałem z allegro i mówią coś innego twierdzą że kupujący powinien odesłać uszkodzony towar a że ja nie mam obowiązku zwrócenia pieniędzy jeżeli towar nie zostanie zwrócony, a klient go wyrzucił do kosza, z tego co czytam to sprzedający podobno ponosi odpowiedzialność do momentu dostarczenia czyli między sprzedającym a całą drogą do kupującego, skoro kupujący odebrał paczkę i nie stwierdził żadnych wad no to chyba paczkę uznaje się za dostarczoną , tym bardziej że nie zgłosił do przewoźnika wystąpienia szkody, więc przewoźnik uzna to jako przesyłkę dostarczoną prawidłowo , więc jeżeli przewoźnik reklamację odrzuca bo uważa że została dostarczona prawidłowo to dlaczego ja mam teraz ją uznawać ?  

[LEW433]

Jeżeli tak uważasz to poszukaj wątków na ten temat na forum. Dobrze Ci napisał @przytulprodukt kupujący nie ma obowiązku spisywania protokołu szkody. Masz dużo szczęścia z DPD bo do mnie przychodzi każda paczka uszkodzona.

[xyz96]

@ObiadyDomowe No jak nie stwierdził wad, skoro je stwierdził? Klient nie ma obowiązku sprawdzać towaru przy odbiorze i sporządzać żadnych protokołów. Zabrania takiego wymogu UOKiK, więc Allegro tego nie zmieni. Prawdą jest to, że klient powinien odesłać wadliwy produkt na Twój koszt, więc jeśli go nie odeśle, nie musisz mu towaru wymieniać lub zwracać pieniędzy, ale dopiero teraz piszesz, że towar rzekomo wyrzucony do kosza. Pamiętaj tylko, że kupujący może otworzyć spór i skorzystać z Programu Ochrony Kupujących, a to może (nie musi) być dla Ciebie spory problem. 

[h0bbit]

Niby kupujący nie ma obowiązku, ale .... jak on udowodni sprzedającemu, że uszkodzenie nastąpiło w czasie transportu, a nie przez jego niego? Wydaje się logiczne, że złożona reklamacja jest dowodem na szkodę zrobioną przez przewoźnika, a nie przez kupującego. Skąd ten strach przed spisywaniem protokołu szkody?

[ObiadyDomowe]

skoro kupujący nie spisał protokołu szkody no to nie rozumiem może odebrać paczkę rzucić nią o ścianę i zadzwonić do mnie że jest uszkodzona? chyba każdy człowiek normalny pierwsze co by zgłosił do kuriera protokół szkody, a allegro przekazało mi że bez protokołu szkody na 99 procent będzie odrzucona

[ObiadyDomowe]

Art. 548 § 3. Jeżeli rzecz sprzedana ma zostać przesłana przez sprzedawcę kupującemu będącemu konsumentem, niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia rzeczy przechodzi na kupującego z chwilą jej wydania kupującemu. Za wydanie rzeczy uważa się jej powierzenie przez sprzedawcę przewoźnikowi, jeżeli sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego. Postanowienia mniej korzystne dla kupującego są nieważne.

Jak mam rozumieć ten zapis ? 

[ObiadyDomowe]

Jednak nie w każdym przypadku to na sprzedawcy spoczywa odpowiedzialność za przesyłkę w całości. Podstawą takiego stwierdzenia są przepisy ustawy z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe, a zwłaszcza art. 65:

Art. 65. 1. Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.

I tu jeszcze zapis taki

Konsument może więc wybrać, czy będzie swoich praw dochodzić od sprzedawcy, czy przewoźnika. Podstawą żądania odszkodowania za uszkodzoną przesyłkę jest protokół szkody, czyli sporządzony po otwarciu opis zniszczeń. Jego sporządzenie lub spisanie uszkodzeń niewidocznych na pierwszy rzut oka i zgłoszonych do przewoźnika do 7 dni od otrzymania przesyłki umożliwia skuteczne złożenie reklamacji na zasadach ujętych w regulaminie wewnętrznym firmy przewozowej. Należy się jednak liczyć z tym, że procedura reklamacyjna jest bardziej skomplikowana i wymaga, tak jak wspominaliśmy, posiadania protokołu szkody, co nie zawsze jest możliwe. Dla konsumenta w wielu przypadkach zdecydowanie łatwiejsze jest dochodzenie swoich praw od sprzedawcy.

Jak widać, odpowiedzialność za przesyłkę zależy z jednej strony od rodzaju odbiorcy towaru, z drugiej natomiast - od preferencji i możliwości konsumenta, który zakupił towar.

[LEW433]

w przypadku zakupu konsumenckiego, sprzedający jest odpowiedzialny za towar do momentu otrzymania go przez kupującego. Zgodnie z art. 548 Kodeksu cywilnego § 3. sprzedawca przy umowie zawieranej na odległość z kupującym odpowiada za towar do momentu wydania go "do ręki" kupującemu, nawet jeżeli przy dostarczeniu paczki korzystał z usług listonosza czy kuriera.

To sprzedawca odpowiada przed kupującym za nieprawidłowe wywiązanie się z umowy zarówno w przypadku zagubienia, jak i uszkodzenia przesyłki w transporcie. Jedyną okolicznością, która wyłączy jego odpowiedzialność, jest samodzielny wybór pośrednika, który dostarczy konsumentowi zakupiony towar, ale tylko wtedy, gdy kupujący zdecyduje się na opcję, której nie oferuje sprzedawca. Np. w sytuacji, gdy udostępnisz w ofercie przesyłkę InPost i DPD, a kupujący poprosi jednak o wysłanie jej przez DHL.

Jeśli zaszło prawdopodobieństwo, że uszkodzenie nastąpiło z winy przewoźnika, kupujący może spisać protokół szkody, ale nie ma takiego obowiązku. Dlatego sprzedający nie powinien uzależniać decyzji reklamacyjnej od spisania przez kupującego protokołu.

Dodam, że jeśli wada przedmiotu została zgłoszona w ciągu roku od wydania, domniemywa się, że istniała ona w chwili wydania przedmiotu i to na sprzedającym ciąży obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy kupującego. Mówi o tym Art.  5562:

https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/kodeks-cywilny-16785996/ks-3-tyt-11-dz-2

Sprzedawca, który wysyła przedmiot konsumentowi, odpowiada za potencjalne uszkodzenie lub utratę tej rzeczy (niezależnie od tego, czy nastąpiło to z winy przewoźnika, czy też było niezawinione). Podstawą do odrzucenia reklamacji kupującego nie może być odrzucenie reklamacji przez firmę przewozową lub brak protokołu szkody. Są to dwie odrębne reklamacje, rozpatrywane niezależnie.

Dla konsumenta nie ma znaczenia, w jaki sposób powstał defekt. Dla niego skutkiem jest to, że przedmiot jest niezgodny z opisem - posiada wadę. Brak protokołu szkody nie może być podstawą do tego, że sprzedający nie przyjmie reklamacji. Żądanie protokołu szkody ogranicza prawa konsumenta, a tego robić nie wolno. Można jedynie poprosić kupującego o sporządzenie takiego dokumentu, jednak nie może to warunkować rozpatrzenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.  

[ObiadyDomowe]

a czy kupujący ma obowiązek odesłania uszkodzonego towaru?

[ObiadyDomowe]

Co zrobić, gdy przesyłka zostanie uszkodzona? - Pomoc (furgonetka.pl)

na stronie furgonetki jest napisane inaczej niż Ty piszesz 

Co zrobić, gdy przesyłka zostanie uszkodzona?

Nadajemy i odbieramy coraz więcej paczek, a część z nich, czy to przez niewłaściwie opakowania, czy brak dbałości podczas transportu, może ulec zniszczeniu. Co zrobić, jeśli Twoja przesyłka doszła uszkodzona? Prezentujemy kilka najważniejszych i najbardziej potrzebnych informacji.

Kto odpowiada za stan przesyłki?

Za przesyłki od momentu ich odebrania od Nadawców, do momentu przekazania Odbiorcom odpowiadają firmy kurierskie. Klient (Nadawca lub Odbiorca), ma możliwość dochodzenia od firmy kurierskiej odszkodowania za utratę przesyłki, jej uszkodzenie oraz opóźnienie w dostawie. Jednak należy pamiętać, że uprawnionym do złożenia reklamacji może być każda ze stron.

Postępowanie w przypadku uszkodzonej przesyłki – rozwiązania prawne

Odbiorca przesyłki kurierskiej powinien sprawdzić jej stan, a w razie uszkodzeń spisać z kurierem protokół strat. Stan przesyłki można udokumentować protokołem nawet w przypadku wystąpienia drobnych uszkodzeń opakowania. Odbiorca może dopisać do protokołu sporządzonego przez kuriera własne uwagi, jeżeli nie zgadza się z tym, co opisał kurier. Oczywiście protokół taki powinien być sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach (jeden dla Klienta, drugi dla firmy kurierskiej) oraz podpisany przez Klienta i przez kuriera. Jeśli Klient stwierdzi uszkodzenie przesyłki, ale nie spisze takiego protokołu, nie będzie mógł później wnosić reklamacji i oczekiwać rekompensaty za te uszkodzenia.

W momencie pokwitowania odbioru paczki bez żadnych zastrzeżeń wygasają prawa do reklamowania usługi oraz żądania odszkodowania, chyba że opakowanie nie nosi śladów zniszczenia, natomiast uszkodzona jest jego zawartość. Jeśli zawartość przesyłki jest uszkodzona, należy to zgłosić firmie kurierskiej w terminie do 7 dni od momentu odebrania przesyłki. Niestety trzeba się liczyć z tym, że w takim przypadku często trudno jest stwierdzić, czy wina za uszkodzenie przesyłki leży po stronie firmy kurierskiej, czy to Nadawca przesłał towar w stanie uszkodzonym lub, czy uszkodzenie nastąpiło z winy (np. zaniedbań w zabezpieczeniu) Nadawcy.

Wszystkie firmy kurierskie mają własne procedury reklamacyjne. Jeśli chcesz poznać szczegóły postępowania w przypadku konkretnych kurierów, cenne informacje znajdziesz na stronie pomoc w naszym serwisie.

[xyz96]

@ObiadyDomowe Jeśli Ty aż tak bardzo chcesz się wymigać z tej reklamacji i przeszukujesz net w celu wskazania wszelkich możliwych paragrafów i zapisów z anonimowych stron, długiej kariery na Allegro raczej nie zrobisz. Przeczytaj lepiej Ustawę konsumencką i rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK. 

[xyz96]

Tak masz rozumieć, że odpowiadasz za ukoszenia towaru, także te powstałe w transporcie. Nie odpowiadasz wtedy, gdy kupujący wybierze sobie takiego przewoźnika, którego nie oferujesz w aukcji. Na przykład - oferujesz pocztę i kuriera DPD, a kupujący chce kuriera Fedex. 

[ObiadyDomowe]

to w jakim celu jest to ubezpieczenie przesyłek się pytam ? nie rób ze mnie jakiegoś oszusta bo ja wysłałem towar pełnowartościowy, w normalnym kraju gdyby uszkodziła się przesyłka powinien być tylko spisany protokół szkody i przelane pieniądze w jeden dzień z ubezpieczenia, mówisz tak jak bym ja uszkodził tą przesyłkę, co to znaczy że skoro kupujący by uszkodził ją podczas otwierania to też mam mu zwracać cały towar? myślisz że ktoś by się przyznał , jaką ja karierę zrobię to już jest moja sprawa nie oceniaj mnie bo mnie nie znasz . Zadałem konkretne pytanie czy kupujący ma obowiązek wysłania uszkodzonego towaru? allegro przekazało że to jest jego obowiązkiem i jeżeli nie odeśle nie mam obowiązku zwracać mu pieniędzy a w tym przypadku klient wyrzucił sobie towar do kosza bo stwierdził że się wszystko rozlało, no to klient ma prawo postępować niezgodnie z prawem a ja mam postępować zgodnie z prawem ? no śmiech na sali . A trzecia kwestia o której piszesz że ja przeszukuję internet celem wskazania wszelkich paragrafów no to robię to samo co TY , prawo działa w dwie strony

[ObiadyDomowe]

Jeżeli chcesz wiarygodnego źródła to proszę wstawiam z Lexa prawo przewozowe kto odpowiada za przesyłkę 

Art. 65. pr. przewoz. - Prawo przewozowe (lexlege.pl)

Art. 65. pr. przewoz.

Odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki

1.

Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.

2.

Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie albo opóźnienie w przewozie przesyłki powstały z przyczyn występujących po stronie nadawcy lub odbiorcy, nie wywołanych winą przewoźnika, z właściwości towaru albo wskutek siły wyższej. Dowód, że szkoda lub przekroczenie terminu przewozu przesyłki wynikło z jednej z wymienionych okoliczności, ciąży na przewoźniku.

3.

Przewoźnik jest zwolniony od odpowiedzialności określonej w ust. 1, jeżeli utrata, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstały co najmniej z jednej z następujących przyczyn:

1)

nadania pod nazwą niezgodną z rzeczywistością, nieścisłą lub niedostateczną rzeczy wyłączonych z przewozu lub przyjmowanych do przewozu na warunkach szczególnych albo niezachowania przez nadawcę tych warunków;

2)

braku, niedostateczności lub wadliwości opakowania rzeczy, narażonych w tych warunkach na szkodę wskutek ich naturalnych właściwości;

3)

szczególnej podatności rzeczy na szkodę wskutek wad lub naturalnych właściwości;

4)

ładowania, rozmieszczenia lub wyładowywania rzeczy przez nadawcę lub odbiorcę;

5)

przewozu przesyłek, które zgodnie z przepisami lub umową powinny być dozorowane, jeżeli szkoda wynikła z przyczyn, którym miał zapobiec dozorca.

4.

Jeżeli przewoźnik na podstawie okoliczności danego wypadku wykaże, że utrata, ubytek lub uszkodzenie mogły powstać wskutek co najmniej jednej z przyczyn określonych w ust. 3, domniemywa się, że szkoda z nich wynikła.

[xyz96]

@ObiadyDomowe Chyba nadal nie rozumiesz. Przewoźnik odpowiada przed Tobą, bo Ty z nim zawierasz umowę na przewóz. Ty natomiast odpowiadasz przed kupującym, bo on z Tobą zawiera umowę na sprzedaż i dostawę rzeczy. Przewoźnik to Twój podwykonawca. Poza tym ja tu nikogo o nic nie oskarżam. Reklamację kupującego można uznać lub odrzucić. Nie ma obowiązku uznania reklamacji.