Reklamacja uszkodzonego opakowania

[Bricksland]

Witam, mam pytanie o uszkodzone opakowanie w transporcie. Otóż Kupujący poprzez dyskusję na allegro stworzył reklamację zarzucając mi (po 4 dniach od odbioru paczki od kuriera), że nie odpowiednio zapakowałem paczkę do wysyłki przez co pudelko zostało zgniecione. Paczka została zapakowana w karton ochronny docinany do wymiarów pudełka oraz jest foliowana stretchem w celu ochrony przed zamoczeniem. Na zdjęciach widać, że pudełko jest wgniecione z jednej strony. Na prośbę odesłania paczki dostałem informację, że nie ma takiej możliwości. Jakie prawa mi w tym przypadku przysługują? 

[Bricksland]

Mam zdjęcia, nowego towaru nie otrzyma bo fizycznie już go nie posiadam na stanie. 

[az1rael]

@Bricksland to pokaż te zdjęcia może coś się da ustalić 

[Bricksland]

 

 

 

[kostas11]

@Bricksland dostałeś protokół szkody z dnia odbioru ? to napisz w dyskusji że odrzucasz reklamację, powód uszkodzenie mechaniczne do którego doszło po wydaniu paczki a paczka została przyjęta od przewoźnika bez uwag 🙂

[Bricksland]

Nie otrzymałem żadnego protokołu szkody🙂 a reklamacja została zgłoszona po 4 dniach od odbioru przesyłki 

[kostas11]

@Bricksland mógł to uszkodzić klient, nadepnął, przyciął bagażnikiem, usiadł przez przypadek 😄 decyzję musisz podjąć sam 🙂

[gdvorek]

@Bricksland zapoznałem się ze sprawą i wracam z informacją.

Klient zgłosił, że produkt (opakowanie) zostało uszkodzone podczas transportu. W takiej sytuacji może złożyć reklamację logistyczną do przewoźnika, ale również może złożyć reklamację do Ciebie, standardową, ustawową w związku z niezgodnością towaru z umową.

Klient może twierdzić, że wysłałeś już taki uszkodzony towar lub niewystarczająco zabezpieczyłeś przesyłkę i z tego powodu ma prawo reklamować towar do Ciebie.

Kupujący złożył reklamację 10 lipca 2025 roku, rości obniżenie kwoty o 30%. Od tego dnia masz 14 dni na wydanie decyzji reklamacyjnej, czyli do 24 lipca 2025 roku.

Powinieneś zapoznać się ze zgłaszaną wadą i wydać uzasadnioną, merytoryczną decyzję.

Reklamacja dla klienta powinna być bezkosztowa. Oznacza to, że jeśli oczekujesz odesłania towaru, powinieneś ten towar od klienta odebrać na swój koszt.

Warto się więc zastanowić czy lepiej odbierać towar w celu weryfikacji wady, czy można wydać decyzję na podstawie samych zdjęć.

Nie wskazujemy, jaką decyzję masz wydać, wymagamy żeby była w terminie i żeby była uzasadniona. Obowiązkiem klienta jest udostępnienie towaru na reklamację, a Twoim obowiązkiem odbiór tego towaru.

[az1rael]

@gdvorek kupujący nie może twierdzić, tylko domniemywać bo nie ma na to dowodów, że wysłano mu uszkodzony lub źle zabezpieczony towar. O tym czy tak było zdecyduje dopiero odpowiedź reklamacyjna przewoźnika bo wnoszenie takich zarzutów może być uznane za pomówienie sugerując oszustwo poprzez wysłanie zniszczonego towaru. W prawie istnieje domniemanie niewinności proszę się nie zagalopowywać. @Bricksland masz prawo podjąć dowolną uzasadnioną decyzję reklamacyjną właśnie czytałem sobie interpretacje prawne z UK i ogólnie przyjęte jest że opakowanie nie stanowi istotnej części produktu bo nie wpływa na jego funkcjonalność a w zgodności towaru z umową głównie chodzi by przedmiot umowy spełniał swoje wartości użytkowe z dopiskiem że w pewnych przypadkach sprzedawca może dopuścić uszkodzenie opakowania produktu do postępowania reklamacyjnego np jak ma walor dekoracyjny lub opakowanie przesądzałoby o zakupie tego produktu przez konsumenta    

[gdvorek]

@az1rael wiem, że lubisz precyzję i dobrze! Ale bez obaw, nie zamieniaj forum w salę sądową 😄

Zdaję sobie sprawę, że zakwestionowałeś użycie słowa „twierdzi”, ale w kontekście reklamacyjnym to nic niezwykłego, klient może przedstawić swoją wersję zdarzeń, a sprzedawca ma prawo się z nią nie zgodzić. 

Przypominam tylko, kto i co powinien zrobić zgodnie z przepisami.

[Bricksland]

Ujmę go w ten sposób. Gdyby Kupujący w momencie odebrania paczki (nie po 4 dniach) zgłosił fakt uszkodzenia opakowania w jakikolwiek sposób to  pewnie bym inaczej spojrzał na sprawę. Dodatkowo niechęć do odesłania paczki przez kupującego nawet przez Smarta pokazuje mi, że Klient coś kręci. Wolałbym finalnie zwrócić wpłatę i wystawić ponownie towar (jest to dla mnie bardziej opłacalne) Reasumując chciałbym podziękować za merytoryczne odpowiedzi, które także będą pomocne w przyszłości.

[top-artshop-pl]

A co w związku z tym że paczka jest w usłudze allegro delivery? 

Allegro Delivery to partnerski program dostaw dostępny już dla klientów Allegro. W jego ramach możesz wybierać wygodne dla Ciebie dostawy do automatów paczkowych, punktów i na adres mając pewność, że Allegro bierze odpowiedzialność za Twoją paczkę na każdym etapie jej podroży, w tym również za reklamację czy zwrot.

Więc to chyba po stronie allegro spoczywa reklamacja paczki a nie po stronie sprzedającego? 

[gdvorek]

@top-artshop-pl oczywiście ułatwiamy reklamację, w takim kontekście, że udostępniamy formularz w zakładce [Zamówione przesyłki]. 

Dla metod rozliczanych z nami, Allegro jest uprawnione do składania reklamacji logistycznych. Bo to my jesteśmy płatnikami w tych przesyłkach. A tutaj znajdziesz instrukcje.

Natomiast nadal sprzedający jest odpowiedzialny za wywiązanie się z umowy sprzedaży i dostarczenie towaru do klienta.

Należy rozróżnić dwa procesy:

• Reklamacja logistyczna do przewoźnika, bo np. on zgniótł paletą paczkę lub zagubił ją.
• Reklamacja w związku z niezgodnością towaru z umową, którą klient składa do sprzedającego, bo wysłał np. klocki w pogniecionym opakowaniu lub niewystarczająco zabezpieczył towar. 

W przypadku, gdy klient odebrał już towar to sprzedający w ogóle nie jest uprawniony do złożenia reklamacji logistycznej, bo to uprawnienie przeszło do klienta. To klient może złożyć reklamację logistyczną do przewoźnika.

Sprzedający nadal jest jednak odpowiedzialny za towar i jego zgodność z umową i tutaj klient może składać standardową, ustawową reklamację DO SPRZEDAJĄCEGO, którą sprzedający ma obowiązek rozpatrzyć. Nie może zrzucić winy na przewoźnika. Sprzedający powinien wydać swoją decyzję w tej sprawie, a osobno może się jeszcze toczyć reklamacja do przewoźnika.

[az1rael]

@gdvorek sprzedający jest odpowiedzialny za towar do chwili wydania do rąk kupującego co miało miejsce 4dni temu. Kupujący rozumiem ślepy był że nie zauważył że cały róg paczki wbity jest do środka i zapomniał od razu się odezwać. Może w bagażniku woził i mu gaśnica spadła.

[wojtekmarchewka]

Może także dołożę coś od siebie. Mimo że prowadzę działalność (dropshipping, głównie smartfonów), to  także pracuję w hurtowni zoologicznej, nadałem mnóstwo paczek.

1. To powyżej na zdjęciach, jak dla mnie, jest źle zabezpieczone, miękki karton, zabezpieczony miękkim kartonem oraz streczem, który maskuje wszelkie uszkodzenia zgniecenia

2. To, że klient zgłosił po 4 dniach, może oznaczać, że ktoś inny odebrał, i czekała na jego rozpakowanie. Co nie usprawiedliwia go, aby w ciągu trzech dni zgłosił szkodę i spisał protokół

3. Taka wada (opakowania) dla mnie to nie wada i na pewno niewarta 30% zadośćuczynienia. Jest to ewidentna próba (umyślna, lub nieumyślna) zbicia kosztów 

[pecela]

@top-artshop-pl 

Nie, na Allegro nie spoczywa obowiązek reklamacji paczki u danego przewoźnika będącego ich podwykonawcą. To oni są operatorem pocztowym, więc to oni, zgodnie z ustawią prawo pocztowe oraz rozporządzeniem w sprawie reklamacji usługi pocztowej, rozpatrują ewentualne reklamacje. Nie mogą zaś odsyłać reklamującego do swojego podwykonawcy, czy w jego imieniu składać reklamacji. 

To że to Allegro rozpatruje reklamację oczywiście jest też w regulaminie usługi Allegro Delivery.

[pecela]

@Bricksland

Jeżeli chodzi o reklamację uszkodzenia opakowania przesyłki, to na zgłoszenie takiej reklamacji jest 7 dni od dnia odbioru, pod warunkiem że uszkodzenie nie było widoczne z zewnątrz (jest to wymóg bezwzględny).

Natomiast w przypadku gdy uszkodzenie opakowania jest widoczne, reklamację należy zgłosić od razu do kuriera lub przynajmniej zgłosić fakt uszkodzenia i upewnić się, że został odnotowany w dokumentach przewozowych. 

Odbiór przesyłki z widocznymi śladami uszkodzenia bez zastrzeżeń, równoznaczne jest ze zrzeczeniem się wszelkich roszczeń od przewoźnika. Jest to nieodwoływalne. 

Zawijanie przesyłki w folię stretch, to nie jest dobry pomysł. Po pierwsze utrudnia ona obsługę przesyłki w sortowaniach, a po drugie często uniemożliwia sprawdzenie stanu opakowania. Folia może też zamaskować część uszkodzeń.