Zwrot czy reklamacja

[7-MALY-7]

Czy zgłaszając na allegro zwrot, podając powód "Produkt niezgodny z opisem", zgłaszam zwrot w terminie 14 dni od zakupu, czy reklamację?

Jeżeli jest to reklamacja i nie podam, co mi nie pasuje (myśląc, że to zwrot bez podania przyczyny), to czy w przypadku odrzucenia takiej reklamacji, mogę zgłosić jeszcze zwrot?

[LEW433]

@7-MALY-7 Zgłaszasz zwrot z powodu..... i tyle, masz na to 14 dni od chwili otrzymania towaru.

[7-MALY-7]

Czy zgłaszając na allegro zwrot, podając powód "Produkt niezgodny z opisem", zgłaszam zwrot, czy reklamację (którą sprzedawca musi rozpatrzeć, odrzucić lub uznać)?

[PromykSB]

Wybierając ten powód utrudniasz sprzedającemu odzyskanie prowizji - a co za tym idzie może robić Ci pod górkę "dla zasady".

Jaki masz cel w takim mieszaniu? Odzyskanie pieniędzy za dostawę?

[A3dam]

@PromykSB 
Jeżeli Kupujący zgłasza chęć odesłania do Sprzedającego produktu z powodu "niezgodny z opisem" to Sprzedający ma prawo (i powinien) doprowadzić produkt do stanu zgodności (np. poprzez wymianę). Zgodnie z Art. 560 kc. nie dochodzi do rozwiązania Umowy (kupujący nie ma prawa do odstąpienia w tym trybie jeżeli: sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie) więc zwrot prowizji się nie należy.
W sytuacji gdy sprzedawca nie zadośćuczyni postanowieniom przywołanego wyżej Artykułu - dochodzi do rozwiązania umowy, ale z okoliczności za które odpowiada Sprzedawca (a w takim przypadku zwrot prowizji również się nie należy)

[cookie000]

@A3dam 

Pies pogrzebany jest w jasnym wyrażeniu tego oczekiwania kupującego, o czym już było choćby w przypadku dyskusji o wyborze pomiędzy reklamacją a zwrotem w formularzach OSA, a resztą allegro.

Skoro ktoś korzysta z zakładki "zwrot" i chociaż nie musi podawać powodu (Art. 27. Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny (...) ) takowy powód jednak wybiera (nie jest zabronione), to nadal nie jest to ta jednoznaczna deklaracja o zwrocie konsumenckim. Potem rodzi to problemy pt. czego oczekiwał kupujący? Gdyby allegro w zakładce "zwrot" dało tylko tekst do zaakceptowania z powodu art 27. o zwrocie bez podania przyczyny, to sprawa byłaby jasna i bardziej przejrzysta dla obydwu stron. A że coś tam można wskazać, to powstaje zamieszanie: jedni chcą usuwać niezgodność, a drudzy tylko odsyłać.

[A3dam]

@cookie000 

Przeczytaj:

https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-zwrotow-i-reklamacji/zwrot-przedmiotu-podstawowe-info...
Tam jest napisane (wprawdzie lakonicznie - ale jest) co powinien wybrać Kupujący w zależności od tego co chce przekazać Sprzedającemu. 
Formalnie - jest to jakaś oficjalna wskazówka Allegro dla Kupujących i Sprzedających, ale czy Kupujący lub Sprzedający ją czytają ? 

Moim zdaniem formularze powinny być na tyle przejrzyste i intuicyjne dla Kupującego, żeby prawidłowe wypełnienie nie wymagało zawiłej instrukcji, ale przede wszystkim powinny uwzględniać obowiązujący stan prawny.

[cookie000]

@A3dam 

Mnie tak samo tylko chodzi o jednoznaczność i świadomość oczekiwań obydwu stron. W linku podanym przez Ciebie we fragmencie "Chcę zrezygnować z zakupu i zwrócić przedmiot" jest zdanie:

"Chęć zwrotu zgłoś sprzedającemu w formie oświadczenia (najlepiej pisemnie, na przykład e-mailem) w ciągu 14 dni od otrzymania towaru. Przedmiot odeślij w ciągu kolejnych 14 dni od złożenia oświadczenia. Zwrot możesz zgłosić także przez formularz zwrotu w Allegro"

Nie jest napisane, że wypełnienie formularza zwrotu jest równoznaczne z oświadczeniem pisemnym ("możesz głosić także"), ale moim zdaniem są przesłanki (jak choćby czasowa dostępność tego formularza), iż każdy wybór z zakładki "Zwrot" allegro traktuje jako zwrot konsumencki bez konieczności (lecz z możliwością) podania przyczyny, niezależnie czy kupujący wyrazi taką wolę pisemnie, mailem itp. Tym samym skorzystanie z tej zakładki to wg allegro informacja dla sprzedającego "nie naprawiamy, nie wymieniamy, a tylko zwrot pieniędzy".

Czy konsument i sprzedający czytają to tak samo, to już jest inna sprawa. Jak już wspomniałem - nie powinno tam być żadnej opcji wyboru powodu zwrotu. O jasną deklarację również upominał się kiedyś RED 

[A3dam]

@cookie000 
Chcę zrezygnować z zakupu i zwrócić przedmiot

Aby odstąpić od Umowy w ciągu 14-dni należy zgodnie z wolą Ustawodawcy (co zostało umieszczone w przepisach kc, jest również w ramach obowiązku informacyjnego Sprzedawcy przekazywane do wiadomości Kupującemu) złożyć oświadczenie Sprzedającemu o rezygnacji z zakupu (może być bez powodu lub z podanym powodem - to nie wpływa na skuteczność oświadczenia). 
Po złożeniu oświadczenia na Kupującego zostaje nałożony obowiązek zwrócenia przedmiotu (i wszystkich świadczeń uzyskanych w związku z nim) Sprzedającemu (który od chwili skutecznego złożenia oświadczenia przez Kupującego stał się jego właścicielem). Dopuszcza się jednoczesny zwrot przedmiotu i złożenie oświadczenia (np. stosowny dokument dołączony do przesyłki z odsyłanym przedmiotem).

Zwrot możesz zgłosić także przez formularz zwrotu w Allegro

Tak - pod warunkiem wyboru w tym formularzu opcji właściwej dla chęci odstąpienia od umowy. Wybór każdej innej nie niesie za sobą skutków prawnych zmiany właściciela rzeczy bo nie zawiera wymaganego oświadczenia.

Allegro radzi: 
Chęć zwrotu zgłoś sprzedającemu w formie oświadczenia (najlepiej pisemnie, na przykład e-mailem).
Dlaczego "najlepiej pisemnie" - jeżeli wygodniej (i jest to dopuszczalne) jest to zrobić przez formularz zwrotu ?
Bo prawdopodobnie Allegro ma świadomość wadliwości formularza i ew. konsekwencji jakie może wywołać wybór przez Kupującego niewłaściwej opcji w nadal funkcjonującym (póki co) formularzu.

Wyrażenie zamiaru zwrotu poprzez wypełnienie formularza z zaznaczeniem innej opcji niż "rezygnuję bez podania przyczyny" (czyli chęci odesłania przedmiotu) lub nawet faktyczne dokonanie zwrotu (odesłanie przedmiotu) nie zastępuje złożenia wymaganego (do odstąpienia 14-dniowego) oświadczenia o rezygnacji z zakupu.

[cookie000]

@A3dam 

Najważniejsze w tym wszystkim jest klarowne oświadczenie kupującego, zaś skutek prawny wypełnienia _tylko i wyłącznie formularza allegro_ to sprawa dla tworzących prawo, nie dla mnie. Ja nie wiem, a jak widać wszystkie strony mają wątpliwości.

Przyjęcie równoznaczności formularza z oświadczeniem (z art 27) tylko w opcji wyboru "bez podania przyczyny", a w pozostałych już nie (bo skutkowałby żądaniami naprawy wady), to tylko jedna z interpretacji. Gdyby przyjąć, że kupujący złoży skuteczne oświadczenie (z art 27) i potem wejdzie w formularz zwrotu aby wygenerować kod zwrotu do paczkomatu (po drodze wybierając powód zwrotu - informacyjnie, aby sprzedający wiedział, że otrzymuje wadliwy towar z powrotem), to powstanie sprzeczność żądań ? Moim zdaniem nie, skoro kupujący nie wyraża chęci usunięcia wady, a jedynie o niej informuje. I tyle.

[A3dam]

@cookie000 

Gdyby przyjąć, że kupujący złoży skuteczne oświadczenie (z art 27) i potem wejdzie w formularz zwrotu aby wygenerować kod zwrotu do paczkomatu (po drodze wybierając powód zwrotu - informacyjnie, aby sprzedający wiedział, że otrzymuje wadliwy towar z powrotem), to powstanie sprzeczność żądań ?

Aktualna postać formularzy zwrotu na Allegro nie umożliwia Kupującemu jednostronnej "rezygnacji z podaniem przyczyny". Każda opcja formularza w której podawana jest przyczyna nie dostarcza Sprzedającemu oświadczenia Kupującego o odstąpieniu (rezygnacji z zakupu) z tytułu prawa do odstąpienia w ciągu 14 dni.

Z chwilą złożenia skutecznego oświadczenia (z Art 27) przez Kupującego - przestaje On być właścicielem rzeczy (staje się nim ponownie Sprzedawca), a transakcja zostaje uznana (w świetle prawa) za niezawartą.
Wypełnianie formularza zwrotu w celu wygenerowania kodu do paczkomatu i zaznaczenie innej opcji niż pierwsza - komplikuje sytuację Kupującego ponieważ (jak potwierdziła moderacja) może być to uznane za reklamację, która co do zasady może być oddalona np. z powodu zgłoszenia przez podmiot nieuprawniony.

jeżeli ktoś chce sobie utrudnić sprawę to wybiera inna formułkę [ @LEW433 ]

[xyz96]

@7-MALY-7 Korzystając z formularza zwrotu na Allegro zawsze robisz konsumencki zwrot w ciągu 14 dni lub dłużej, w zależności od tego, ile czasu na taki zwrot daje sprzedawca. Aby kupujący mógł zwrócić towar, sprzedający musi podać warunki zwrotów w zakładce Zwroty, a ta zakładka dotyczy odstąpienia od umowy. Zwrotu przez formularz możesz dokonać tylko w czasie 14 dni (zazwyczaj), czyli zgodnie z zapisami ustawy dotyczącymi konsumenckiego odstąpienia od umowy. Jeżeli w formularzu zwrotu wyraźnie napiszesz, że nie jest to zwrot, tylko reklamacja z rękojmi, wtedy będzie to reklamacja. Przy zwrocie konsumenckim nie musisz podawać przyczyny, ale możesz ją podać. Podanie przyczyny nie sprawia, że zwrot nagle przestaje być zwrotem. Gdyby formularz zwrotu był także formularzem reklamacyjnym, musiałby być dostępny znacznie dłużej niż 14 dni. Reklamować z rękojmi można przeważnie prze 2 lata.

Jeżeli zgłosisz reklamację, a termin na zwrot konsumencki nie minie, możesz dodatkowo zgłosić zwrot i będzie on skuteczny. Zwrot (odstąpienie od umowy) możesz zgłosić nie tylko przez formularz Allegro, ale także mailem, będzie tak samo ważny.

[A3dam]

@7-MALY-7 
Formularze Allegro są wadliwe (podobno ma się coś zmienić jesienią) i mniej zorientowanych w zawiłościach prawa Kupujących mogą wpędzić w kłopoty.
Zwrot jest tylko czynnością techniczną (odesłanie towaru przez Kupującego, albo środków pieniężnych przez Sprzedającego). Zasadniczo tylko opcja nr 1 formularza zwrotu ("rezygnuję bez podania przyczyny") spełnia przesłanki wyrażone w kc. (zawiera wymaganą formułę) i może być traktowana jako złożenie oświadczenia o odstąpieniu i zamiar odesłania produktu. Jeżeli wybierzesz inną opcję (np. "towar jest niezgodny z opisem/zamówieniem") to jest to traktowane jako reklamacja i zamiar wysłania reklamowanego produktu do Sprzedawcy.
Nie opisując na czym polega wada produktu z dużym prawdopodobieństwem narażasz się na odrzucenie reklamacji. 
W przypadku uznania reklamacji prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje np. gdy "sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie." (więcej w Art. 560 kc.).

[xyz96]

@A3dam 

Jeżeli wybierzesz inną opcję (np. "towar jest niezgodny z opisem/zamówieniem") to jest to traktowane jako reklamacja i zamiar wysłania reklamowanego produktu do Sprzedawcy.

Przez kogo jest to tak traktowane? Przez Allegro? Tak, bo wtedy serwis odmawia zwrotu prowizji. Przez UOKiK jest to traktowane jako odstąpienie konsumenckie, bowiem powodu nie trzeba podać, ale można to zrobić. Wszystkie przesłanki wskazują na to, że formularz zwrotu na Allegro jest konsumenckim odstąpieniem, o czym piszę wyżej. Chociażby dostępność formularza - 14 dni od odebrania towaru. Wprowadzasz w błąd.

W przypadku uznania reklamacji prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje

Owszem, przysługuje, jeżeli czas na odstąpienie nie minął. Znowu wprowadzasz w błąd.

[A3dam]

@xyz96 
Postawiłaś mi zarzut wprowadzania w błąd.
Zachęcam do wycofania się z tego albo należytego, niebudzącego wątpliwości uzasadnienia (podpartego stosownymi przepisami).

Formularz zwrotu może wypełnić każdy Kupujący (nawet niebędący konsumentem) - nie można więc zakładać/traktować (vide: klauzule niedozwolone) jako "odstąpienie konsumenckie". Ba, powód zwrotu: "zakup przez pomyłkę" może być właśnie wykorzystany np. przez Spółkę (której nie przysługuje ustawowe prawo zwrotu bez podania przyczyny) , a która odsyła produkt (np. korzystając z darmowej przesyłki) uprzednio porozumiewując się ze Sprzedającym akceptującym odstąpienie od Umowy (Sprzedający w takim przypadku nie ma obowiązku, ale ma prawo przyjąć).

"Odstąpień konsumenckich" (prawidłowo: uprawnień konsumenta do odstąpienia od umowy) jest kilka. Do skutecznego odstąpienia w ciągu 14 dni "bez podania przyczyny" wymagane jest oświadczenie Kupującego. Powód nie musi być podany (ale oczywiście może). Nie wpływa to na wymagalność oświadczenia. Dopiero wtedy następuje zmiana właściciela przedmiotu. Zwrot - czyli techniczna czynność odesłania rzeczy Sprzedającemu jest konsekwencją przepisów nakazowych (obowiązki Kupującego) obowiązujących w przypadku złożenia przez Niego stosownego oświadczenia. Samo wysłanie rzeczy (pod dowolny adres - w szczególności adres poprzedniego właściciela) przez Nabywcę, który w wyniku transakcji kupna stał się jej właścicielem bez skutecznego złożenia określonego przepisami oświadczenia woli - nie zmienia prawa własności.
Formularze Allegro niestety wprowadzają Kupującym niepotrzebny chaos w tej materii.
Żaden podmiot (UOKiK, Allegro, Kupujący, Sprzedający , etc.) nie ma podstaw prawnych do ew. bezzasadnego przyjęcia, iż wysyłka rzeczy na adres Sprzedającego (albo o zgrozo: nieodebranie zamówionej przesyłki) przy jednoczesnym braku stosownego oświadczenia woli (określonego przepisami) o odstąpieniu złożonego przez Kupującego wypełnia przesłanki prawidłowego skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od Umowy.
Przywołanie 14-dniowej dostępności formularza jest argumentem chybionym. Formularz jest dostępny również dla podmiotów, którym nie przysługuje ustawowe prawo do zwrotu w ciągu 14 dni i absolutnie nie wpływa to na obowiązujące prawo.

Czytaj ze zrozumieniem pełny tekst. Bo w tym przypadku (Art.560 kc) jest mowa o próbie odstąpienia z powodu wadliwości produktu.
W przypadku uznania reklamacji prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje np. gdy "sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie." (więcej w Art. 560 kc.).

[xyz96]

@A3dam Zaczynasz pisać niedorzecznie. Art. 560 Kc nie dotyczy konsumenckiego odstąpienia od umowy, tylko reklamacji z powodu wad, przy której też można od umowy odstąpić, ale na innych zasadach. Pomimo reklamacji konsument ma prawo odstąpić od umowy na podstawie art. 27 Ustawy konsumenckiej, o ile czas na odstąpienie nie minął.

Co do formularza zwrotu też nie masz racji. Wszystkie przesłanki wskazują na to, że jest to odstąpienie od umowy na podstawi art. 27 ustawy konsumenckiej. Aby kupujący mógł to zrobić, sprzedawca musi określić warunki zwrotów w zakładce Zwroty, która tego dotyczy. https://allegro.pl/pomoc/dla-sprzedajacych/prawa-i-obowiazki-sprzedajacego/jak-udostepnic-kupujacemu... Przy reklamacji czas na odstąpienie nie wynosi 14 dni i do informowania o reklamacjach służy zakładka Reklamacja.

Jeżeli takie odstąpienie zgłosi podmiot nieuprawniony, jest ono nieskuteczne. Jeżeli zgłosi konsument, jest skuteczne.

Teoretyzujesz do przesady, a ja mam pisemne stanowisko Allegro z którego wynika, że po zwrocie towaru przez formularz zwrotu z podaniem powodu "towar niezgodny z opisem" sprzedający musi zwrócić wpłatę.

[A3dam]

@xyz96 
Tak , Art 560 kc. reguluje możliwość odstąpienia od umowy w przypadku reklamacji (którą można złożyć nawet w dniu otrzymania towaru).
W przypadku wyrażenia woli odstąpienia z powodu wad produktu, takie odstąpienie nie przysługuje jeżeli sprzedawca ... (i to co jest dalej opisane w przywołanym Art)

Teoretyzujesz do przesady, a ja mam pisemne stanowisko Allegro z którego wynika, że po zwrocie towaru przez formularz zwrotu z podaniem powodu "towar niezgodny z opisem" sprzedający musi zwrócić wpłatę.

Czy pod tym "pisemnym stanowiskiem" Allegro.pl podpisała się osoba należycie umocowana do reprezentacji Spółki ?


A teraz wróćmy do podstaw: "Zwrot przedmiotu - podstawowe informacje""

 https://allegro.pl/pomoc/dla-kupujacych/zasady-zwrotow-i-reklamacji/zwrot-przedmiotu-podstawowe-info...

"Przedmiot jest niezgodny z opisem
Jeśli towar jest niezgodny z opisem, zgłoś to bezpośrednio do sprzedającego. Decyzja o przyjęciu zwrotu należy do niego, dlatego jeśli otrzymasz decyzję odmowną, możesz dochodzić swoich praw na drodze sądowej."

 To jest szkolny przykład: np. gdy Kupujący zgłasza chęć odstąpienia od umowy z powodu wady produktu (niezgodność z opisem jest wadą), a to do Sprzedającego należy decyzja czy przyjmie zwrot czy naprawi lub wymieni wadliwy produkt. Może również wykazać, że przedmiot nie jest wadliwy i roszczenie Klienta oddalić.

Przy tzw. "zwrocie konsumenckim" decyzja o przyjęciu zwrotu nie należy do Sprzedającego ponieważ odstąpienie od umowy bez podania przyczyny jest jednostronnym oświadczeniem woli podmiotu uprawnionego.
Wybranie przez Kupującego opcji (powodu odesłania przedmiotu): "Przedmiot jest niezgodny z opisem" nie spełnia przesłanek chęci skorzystania z prawa do tzw. "zwrotu konsumenckiego".

Jeżeli chcesz pomóc Kupującym to nie zachęcaj Ich do postępowania "byle jak" (pod pozorem, że to nie ma znaczenia co zaznaczą - i tak osiągną cel) bo może to niepotrzebnie skomplikować ich sytuację.

[cookie000]

@A3dam 

Ja bym tu dodał, że jeżeli kupujący zgłasza reklamację, a sprzedający ma czas 14 dni na ustosunkowanie się do jej zasadności (a po tym czasie uznaje się za zasadną z automatu), to samo przez się czas na odstąpienie (też 14 dni) prawdopodobnie wygaśnie. Chyba że sprzedający odpowiedzi udzieli wcześniej, ale zgoda na przyjęcie reklamacji daje kolejny termin na pozbycie się wady lub zwrot kasy (gdy nie jest to możliwe).

Tak czy owak odstąpienie konsumenckie po zgłoszeniu reklamacji wydaje się mało realne i niezasadne, bo niby jakim prawem miałoby wyłączać już rozpoczęte terminy na reklamację po stronie sprzedającego, że nie wspomnę o tym co zrobić z poniesionymi kosztami na usunięcie wady ?

[xyz96]

@A3dam Wypowiadasz się tak, jakbyś orzekał, jakby Twoje stanowisko było ostateczne i niepodważalne, a tak nie jest. Przepychanki i wymiany linków do Pomocy Allegro nie mają sensu. Ty masz swoje zdanie, a ja mam swoje na ten temat. Powszechnie wiadomo, że Allegro uznaje sobie formularz zwrotu za reklamację, jeżeli kupujący poda powód "towar uszkodzony", aby odmówić zwrotu prowizji. Także wtedy, gdy kupujący rezygnuje z towaru składając oświadczenie woli poprzez formularz Allegro, nie domagając się naprawy, wymiany i obniżenia ceny. Gdyby chciał reklamować, w sposób jednoznaczny by to określił. Właśnie dlatego ma to być zmienione, gdyż budzi zbyt wiele kontrowersji. Swojego zdania nie zmienię - formularz jest odstąpieniem od umowy, wskazują na to wszelkie przesłanki, a podanie powodu nie zmienia woli konsumenta z rezygnacji.

[A3dam]

@xyz96 
Moje stanowisko jest poparte obowiązującymi normami prawnymi.
Aktualna postać formularzy oraz daleko posunięty chaos w tym zakresie nie służą interesom Kupujących. Stąd pojawiające się coraz liczniejsze "wyjątki" od reguł opisanych np. w Regulaminie - ku utrzymaniu zadowolenia Kupujących. 
Niestety, wadliwość formularzy która również często prowokuje Kupujących (najczęściej nieświadomych kłopotów w jakie są wpuszczani) np. do poświadczania nieprawdy - doprowadza ich do bardzo niekomfortowej sytuacji, która nawet w przypadku pozaregulaminowej rekompensaty z POK może wywoływać daleko posunięte obawy przed konsekwencjami ew. kolejnych sporów.
Przypomnę, że wg stanu na dzień dzisiejszy Kupujący, który "nie zdążył" odebrać przesyłki oczekującej na Niego w placówce pocztowej przez tydzień - jest zachęcany do otwarcia sporu z powodu "nie otrzymałem towaru po wpłacie", a ten, który przeoczył w centrum wiadomości Allegro fakturę za kupione produkty jest prowokowany to kłamstwa - wskazania jako powodu otwarcia dyskusji: "otrzymałem niekompletne zamówienie".

Wydaje się, że nawet Allegro zdało sobie z tego sprawę że koszt utrzymania Kupującego w ten sposób - jest zbyt wysoki i coraz mniej efektywny.

Właśnie dlatego ma to być zmienione, gdyż budzi zbyt wiele kontrowersji.
To zbyt łagodnie powiedziane. Nazywając rzecz po imieniu: wprowadza chaos, a Kupującym (zamiast obiecywanego bezpieczeństwa) podsuwa się uzasadnione powody poczucia dyskomfortu i zagrożenia (i to od strony samego Allegro).