[18.05] Zapytaj Eksperta - Jakość mojej sprzedaży

[la_nika]

W ramach panelu Jakość mojej sprzedaży bierzemy pod uwagę 5 czynników: oceny od kupujących, obsługę klienta, atrakcyjność oferty, realizację zamówień oraz naruszenia regulaminu. 
W ten sposób pomagamy Ci rozwijać biznes na Allegro oraz ułatwiamy kontrolowanie jakości sprzedaży, wystarczy rzut okiem, a wszystkie informacje masz jak na dłoni. 

Jeżeli masz pytania dotyczące panelu lub sugestie, którymi chcesz się podzielić, zadaj je naszemu Ekspertowi - Marcinowi Wantuchowi. 

Zespół Marcina codziennie monitoruje jakość Waszej sprzedaży. Czuwa, abyście posiadali jak najwyższy poziom obsługi Klientów i jak najstaranniej realizowali ich zakupy. Zajmuje sie też tropieniem naruszania Regulaminu Allegro przez kupujących. 

Dziękujemy za wszystkie pytania, a @mwitcher bardzo dziękujemy za udział w spotkaniu!  
Poniżej znajdziecie zapis sesji dotyczącej panelu Jakość mojej sprzedaży. 

[annas14-firma]

@mwitcher Na wstępie dziękuję że wasz zespół "Czuwa, abyście posiadali jak najwyższy poziom obsługi Klientów i jak najstaranniej realizowali ich zakupy."

Moi pracownicy bardzo to doceniają, a ja czuję się pewniej definiują nowe zadania jakie im stawiam. 

A teraz na poważnie.

Jaki ma sens ocenianie jakości świadczonych przez sprzedawcę usług za pomocą pytania klientów o ocenę wysokości kosztów dostawy, które to koszty są narzucona przez właściciela kanału sprzedaży.

W moje ocenia nie ma sensu. Klient zawsze oceni każdy koszt jako za wysoki. No chyba że doskonale rozumie, że ta ocena jest bez sensu i machnie 5 gwiazdek dla świętego spokoju, żeby mu sprzedawca nie truł jak dla niego są ważne te gwiazdki. Działania bez sensu rodzą irytację po obu stronach i konsekwencją jest spadający procent zawracających sobie głowę ocenami.  

[mwitcher]

@annas14-firma wynika to z prostego powodu - dopóki Sprzedający może sam ustalić kwotę dostawy, dopóty Klient powinien móc ją oceniać. Nadal zdarzają się sytuacje, gdy te kwoty są nieproporcjonalnie wysokie. Z drugiej strony jeżeli w swoich ofertach zaoferujesz darmową dostawę lub zakup będzie w Allegro Smart!, to wówczas z automatu blokujemy ocenę w tym obszarze na 5 gwiazdek.

[lijona]

Ocena za koszty dostawy, które są określone przez operatora pocztowego np AllegroMini Kurire In post jest niesprawiedliwa i nielogiczna. Sprzedający nie powinien ponosić negatywnych konsekwencji za ceny ustalone przez Allegro i jego partnera biznesowego. I co sprzedający ma z tą oceną począć. Podać się sam do sądu? Popełnić sepuku? A może olać to?. A może szukajcie inspiracji u lepszych i bardziej doświadczonych w sprzedaży internetowej np u [edycja]. Tam kupujący wystawia nie ocenę tylko opinię za transakję dla [edycja], za przedmiot dla producenta i dla operatora którego wybrał. 

[mwitcher]

@lijona dzięki za tę sugestię - tak jak pisałem już tutaj, będziemy zmieniać system komentarzy i nad tą kwestią na pewno też się pochylimy.

[Kualika]

Pozwolę sobie zauważyć, że powyższa wypowiedź i jej Autor mijają się z prawdą.
Dowód: Jest oferta zawierająca kilkanaście opcji dostawy trzech przewoźników (Poczta Polska, InPost, DHL) w tym 8 opcji darmowej dostawy (odbiór w punkcie: Automat Paczkowy, Orlen, Poczta Polska, RUCH, Żabka, Lewiatan, Sklep ABC, Delikatesy Centrum) oraz SMART (w tym kurier SMART). Kupujący nie wybiera żadnej opcji SMART, nie wybiera żadnych darmowych form dostawy, wybiera inną dostępną opcję dostawy kurierem (płatną) i "nabywa prawo" (Allegro nie blokuje wbrew powyższej fałszywej informacji) do zabrania gwiazdek Sprzedawcy za dokonany przez Kupującego wybór.
Na wysłaną prośbę o usunięcie oceny - Kupujący nie odpowiada.

[mwitcher]

@Kualika tak - masz oczywiście rację i blokowanie gwiazdek działa per wybrana przez Klienta metoda. Mimo, że mamy coraz więcej Klientów Smart! i mimo tego że masz duży wybór metod darmowych i Smartowych zawsze może się zdarzyć Klient, który wybierze akurat inną metodę i tam będzie mógł ocenić koszty przesyłki. Tak jak już wcześniej pisałem - planujemy przebudowę systemu ocen i jest to jedna ze składowych, którą na pewno weźmiemy pod uwagę;)

[Kualika]

Wyłączenie możliwości oceny przez Klienta "kosztu dostawy" w sytuacji gdy Sprzedający udostępnia darmowe opcje (darmowe "for all") powinno zostać wdrożone przez Allegro w trybie usunięcia rażących błędów i zagrożeń bezpieczeństwa - czyli "na wczoraj", a nie w bliżej nieokreślonych czasowo "planach".
Tak, udostępnienie przez Allegro możliwości oceny przez Kupującego (jako oceny wystawianej Sprzedającemu) własnego (bądź co bądź) wyboru - jest poważnym zagrożeniem bezpieczeństwa dla Sprzedających, a w mojej ocenie: rażącym zaniedbaniem operatora platformy.

[suuperszafy]

Czy musimy uzupełniać przesyłki przy anulowanych zamówieniach i czy to wpływa na ocenę ?

[mwitcher]

@suuperszafy nie - dla zamówień anulowanych przez samego Klienta oraz tych, dla których otrzymasz od nas zwrot prowizji, nie wymagamy już trackingu ani przesyłki.

[energo-dom_pl]

Czemu ma ten panel w ogóle służyć? Czy faktycznie ilość punktów wpływa na np. pozycjonowanie oferty i w jakim stopniu?  

Albo jest panel jakości sprzedaży i od niego uzależniamy SS (ilość punktów) albo nie wiem po co to. 

Jak wyjaśnić np. fakt, że mam się np. 856 punktów czyli obsługę Super+ (no już lepiej chyba nie można)  a jednocześnie traci się SS bo kupujący oznaczył jakąś dyskusję jako nierozwiązaną (kompletnie niesłusznie, bo np. czeka na paczkę, która już do niego jedzie lub sam jej jeszcze do nas nie odesłał  🙂 🙂 🙂 ??

Panel punktowo jak dla mnie wyraźnie określa miano SS albo jego brak a ilość punktów powinna dodatkowo = pozycjonowanie. 

Dlatego odkąd to wprowadzono mam co do tego systemu mieszane uczucia 🤔 

No i to co już wyżej wielu napisało. Co mają punkty i po co ten panel jeśli SS zależy od ocen gdzie kupujący sobie z gwiazdkami robią co chcą 🙂 Dlaczego jeśli ktoś po 2mc nie wystawi komentarza nie wskoczy np. automatycznie 3x5 gwiazdek ? Oceny rzeczywiste wystawiają albo ci co chcą (i chwała im za to 👏) albo złośliwi klienci nie dający sobie nawet pomóc w danej sprawie na zasadzie nie bo nie - bo "mi się należy" a sprzedawca ma się tylko mu kłaniać. Wiadomo to już kwestia uodpornienia się na takich ale czy całą ta sprzedaż nie mogłaby być przyjemniejsza w tej kwestii 😉 !? 

[Nad_Pilica]

@energo-dom_pl

Np. temu:

Nie będziemy mogli pozytywnie rozpatrzyć Twojego wniosku i zwrócić Ci prowizji, jeśli

3. Kupujący w formularzu zwrotu towaru wskaże powód zwrotu: "Towar niezgodny z opisem/zamówieniem" lub "Towar jest wadliwy lub uszkodzony", a jakość Twojej sprzedaży jest na poziomie niższym niż Neutralny. 

[mwitcher]

@energo-dom_pl ten panel pokazuje Tobie jako Sprzedawcy, jak Klienci oraz samo Allegro oceniają Twoją jakość oraz jak wypadasz w porównaniu do całej reszty Sprzedawców w Allegro - zarówno ogólnie, jak i w każdej z miar. To naprawdę cenna wiedza dla tych, którzy chcą rozwijać swój biznes z Allegro.

Odpowiadając na Twoje pytania: tak - ogólny poziom jakości sprzedaży ma wpływ na pozycję Twoich ofert w trafności, od niego uzależniamy też szybką decyzję o zwrocie prowizji i dopuszczamy też do udziału w naszej Strefie Okazji. Sprzedający z najwyższą jakością (czyli Ty - gratuluję!) mają też zapewnioną najszybszą obsługę przez nasz dział CX.

Tak, chcemy uzależnić otrzymanie tytułu Super Sprzedawcy od wyników w panelu. Mieliśmy to już nawet w planach, ale przez szalejącą pandemię musieliśmy je nieco zmienić. Natomiast tak - to się wydarzy, ostatnie zmiany w programie SS są nawet jego pierwszą zapowiedzią, bo wprowadzamy do programu nowe warunki, obecnie istniejące jedynie w Jakości sprzedaży. Na pewno komunikację na ten temat wyślemy z odpowiednim wyprzedzeniem.

[energo-dom_pl]

No to czekamy na dalsze zmiany.

Jeśli ma iść to w tym kierunku to myślę, że będzie ok. 🙂 

[PL_DAVICAR]

Napiszcie coś czego nie wiemy o zakładce jakość sprzedaży.

Napiszcie w końcu, że pewne nasze domysły to nie teorie spiskowe tylko fakty.

[mwitcher]

@PL_DAVICAR daj proszę znać co masz na myśli - postaramy się to wyjaśnić.

[pinsplash]

@mwitcher Drogi Wiedźminie i jeszcze pytanie o czas dostawy dodawany PRZEZ ALLEGRO. Sprzedający deklaruje wysyłkę w 24H, 3 dni, 5 dni itp ale nie deklaruje czasu dostawy. To wy wpisujecie. Wielu kupujących bierze to za pewnik i ocenia potem Sprzedającego jak przesyłka dotrze dzień czy dwa po deklarowanym PRZEZ WAS terminie. Nikt nie bierze pod uwagę że to czas szacunkowy. I dlaczego to "znika" w zakończonej aukcji?? Tzn nie można zobaczyć jaki podaliście czas?

[DrukiHD]

Podpisuję się pod tym pytaniem.

Jak ustosunkować się do sugestii  konsultantów, którzy doradzają, żeby wysyłać dokładnie tak jak deklaruje się w terminie wysłania towaru i ani dnia wcześniej, bo wtedy jest dopisek PRZEZ ALLEGRO ( widomo jaki)?  Mamy wpisany termin wysyłki do 3 dni roboczych. Kiedy większość wysyłek ( bo jest mniej zamówień) wysyłamy 2 dnia to wiadomo co klient widzi w terminach dostawy. I co się dzieje gdy wysyłamy 3 dnia? Mamy tysiące telefonów, e-maili z zarzutami i pytaniami DLACZEGO WYSYŁAMY PO TERMINIE ? A co zrobić, jeśli wysyłamy w terminie tak jak sugeruje allegro czyli 3 dnia roboczego i nie przyjedzie kurier po odbiór przesyłki? Wczoraj nie przyjechał kurier Inpost i DPD. No to już mamy dla klienta 2 dni opóźnienia. I co wtedy?

[mwitcher]

@DrukiHD deklaracje powinny odzwierciedlać nasze możliwości wysyłki paczek i należy ich dotrzymywać, aby informacja dla Klienta była jak najbardziej dokładna. Przypadki, kiedy zawodzi przewoźnik i nie odbiera przesyłek, opisałem już wyżej - można je do nas zgłosić, mamy możliwość wykluczenia z oceny jakości takiego zamówienia. Natomiast Klienta należy każdorazowo informować o opóźnieniach - to naprawdę pomaga. Nie chcę jednak nikogo wprowadzać w błąd odnośnie terminów i dostaw - tak jak pisałem to nie moja domena, dlatego o te kwestie najlepiej zapytać naszych doradców lub eksperta w tej dziedzinie;)

[mwitcher]

@pinsplash w Jakości sprzedaży stawiamy na transparentność i oceniamy czy Sprzedający nadał przesyłkę zgodnie ze swoją własną deklaracją. To, co widzi Klient, to szacunkowy czas dostawy oparty na realizowanych przez Ciebie wysyłkach tą metodą oraz tym jak szybko faktycznie nadajesz paczki. Natomiast o szczegóły lepiej zapytać kogoś z obszaru logistyki.