Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów - Centrum wiadomości

[dawal50]

Terminowe odpowiedzi na wiadomości klientów oraz Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów.

Gdzie trzeba zadać pytanie żeby było brane pod uwagę w liczeniu tych wskaźników?

Czy tylko Pytanie do sprzedającego z linku w aukcji?

Klient kupił, nie zapłacił i napisał w Centrum wiadomości "rezygnuje z zakupu". Odpisałem mu dosłownie w minutę i dzisiaj widzę że moja odpowiedź nie pomniejszyła ani terminowych odpowiedzi ani średniego czasu odpowiedzi nawet o minutę.

Tak jakby odpisywanie klientom w centrum wiadomości nie brało udziału w liczeniu tych 2 wskaźników.

Jeśli bierze udział to dlaczego nie zmniejszyło średniego czasu odpowiedzi? Mam też obawy przed tym, że np system może liczyć odpowiedź udzieloną tylko poprzez maila, a przez Centrum wiadomości nie i aktualnie powiększać mój średni czas odpowiedzi bo nie udzieliłem jej przez maila tylko przez Centrum wiadomości.

[msniezek · Accepted solution]

@dawal50 tak, wyłącznie Zadaj pytanie sprzedającemu. Z tym, że pytania zadane przez ten formularz trafiają zarówno na skrzynkę, jak i do Centrum wiadomości. Niezależnie od tego, gdzie na nie odpowiesz (czy przez maila, czy przez Centrum wiadomości), Twoja odpowiedź i jej czas będą policzone w panelu Jakości sprzedaży.

[akcesoria-net-pl]

U mnie:

Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów:3h 44m

Terminowe odpowiedzi na wiadomości klientów:66,67%

Nie Qumam. Może wliczyliście w to niedostarczone maile z powodu problemów technicznych allegro.

[Tulinova]

Czy ja dobrze rozumiem- jeśli pytanie od Klienta pojawia się w Centrum Wiadomości to ja muszę odpowiedzieć mu wchodząc w skrzynkę mailowa i odpowiadając mailem na maila? Bo w Centrum Wiadomości mi się to nie policzy? To po co by było to Centrum Wiadomości??

[dawal50]

@Tulinova ja właśnie zgłupiałem, odpowiedziałem wtedy poprzez Centrum wiadomości i dzisiaj patrzę i o 6 godzin pogorszył mi się średni czas odpowiedzi i niby z 87% zrobiło się 85% terminowych odpowiedzi.

@msniezek coś tu jest nie tak, chyba jednak liczą się odpowiedzi w centrum wiadomości do tych obszarów z tym że jeśli nie odpowiem mailem tylko w w centrum wiadomości to wtedy cały czas odejmuje mi punkty. Właśnie odpisałem drugi raz klientowi tylko poprzez maila żeby nie odejmowało dalej punktów

Może udostępnijcie tam narzędzie które by pokazywało składowe tych czasów odpowiedzi? Odpowiedziałem na każdy mail (w centrum wiadomości odpisałem) i mimo to 6 godzin urosło. Chciałbym wiedzieć które pytanie spowodowało że powiększyło się o 6 godzin, bo takiego nie było.

[AnastasiyaTumas]

Witam,

od paru miesięcy zmniejszała mi się liczba terminowych odpowiedzi, -120/200, potem -200/200. Przy tym, że średni czas odpowiedzi był 1.4 godz. Czekałam, że po miesiącu ten wskaźnik się wyzeruje, ale nic z tego. 

Pytanie: jaki okres czasu bierze się pod uwagę przy liczeniu tego wskaźnika?

[AnastasiyaTumas]

Wczoraj przejrzałam wszystkie maile za ostanie 3 miesiące i odpowiedziałam na wszystkie konwersacje, które wprawdzie nie wymagały odpowiedzi, ale ostatnie słowo było po stronie kupującego. 

Wysłałam puste maile, ale w ten sposób tylko pogorszyłam sytuację. Teraz jeszcze wskaźnik odpowiedzi spadł mi do poziomu nieakceptowalnego.

Czy można to jakoś teraz odkręcić?

[dawal50]

ponoć nie liczy się ostatnie słowo tylko pierwsza odpowiedź

[msniezek]

Zgadza się, liczy się każda pierwsza odpowiedź na pytanie zadane bezpośrednio przez formularz Zadaj pytanie sprzedającemu.

[msniezek]

@dawal50 doprecyzowuję, rzeczywiście jest trochę inaczej, wybacz. Gdy kupujący pisze do Ciebie przez Zadaj pytanie sprzedającemu, jego mail pojawia się zarówno na Twojej skrzynce mailowej, jak i w Centrum wiadomości. Zatem niezależnie od tego, w jaki sposób na niego odpowiesz (czy przez maila, czy przez Centrum wiadomości), Twoja odpowiedź i czas jej udzielenia zaliczą się do statystyk Jakości sprzedaży. Zmodyfikowałem swoją pierwszą odpowiedź powyżej.

[dawal50]

@msniezek no dobrze, ale co w przypadku gdy klient napisze do mnie nie poprzez zadaj pytanie sprzedającemu tylko poprzez centrum wiadomości? Taką sytuację miałem przedwczoraj, odpisałem poprzez centrum wiadomości i dzisiaj patrzę a tu 6 godzin pogorszył się średni czas odpowiedzi nie wiadomo dlaczego. Tak jakby odpisanie przez centrum wiadomości nie zaliczało odpowiedzi i statystyki mi się pogorszyły przez te 2 dni i dzisiaj odpisałem na tą samą wiadomość co 2 dni temu tyle że tym razem mailowo, żeby przestało odejmować punkty.

[msniezek]

@dawal50 pytanie zadane przez Centrum Wiadomości dostajesz również na maila - możesz na nie odpowiedzieć i tu, i tu. Niezależnie od tego którędy odpowiesz, fakt odpowiedzi i jej czas powinien być uwzględniony we wskaźnikach. Mówisz o koncie dawal50?

[dawal50]

@msniezek o innym, pisałem o tym na czacie i czekam na odpowiedź mailowo. Czyli jednak liczy się czas odpowiedzi na pytanie zadane w centrum wiadomości? Odpisałem przez centrum wiadomości i mi pogorszyło o 6 godzin średni czas odpowiedzi. Odpisałem dzisiaj mailowo na wiadomość klienta sprzed 2 dni żeby zatrzymać odejmowanie punktów, bo być może system liczy tylko mailowo. Nie wiem, jakieś błędy muszą być tylko czemu ja na tym tracę.

Trafność mi musiała strasznie spaść bo prawie w ogóle zakupów nie ma. A ja na wszystkie maile odpisywałem w 3 minuty. Nie jest to sprawiedliwe.

[msniezek]

@dawal50 dobra, jeszcze raz 🙂 To nowy temat dla nas wszystkich, więc ustalmy najpierw podstawy. W Centrum Wiadomości są dwa rodzaje wiadomości od kupujących:

1. te zadane poprzez Zadaj pytanie sprzedającemu,
2. te zadane bezpośrednio w Centrum (poprzez Napisz wiadomość).

W przypadku tych pierwszych czas odpowiedzi liczy się do Jakości - przy czym nie ma znaczenia sposób odpowiedzi (możesz na nie odpowiedzieć przez Centrum lub mailowo, na to samo wyjdzie). Te drugie, jak na razie, nie liczą się do Jakości.

[dawal50]

@msniezek a jak klient napisze wiadomość w odpowiedzi na maila "kupiłeś.." albo "sprzedający otrzymał wpłatę" to wtedy też się liczy?

Najlepiej by było jakby allegro udostępniło narzędzie pokazujące na które pytania się nie odpisało, na jakie się odpisało w jakim czasie pokazane i wyliczone na jakiej podstawie został tak obliczony średni czas odpowiedzi. Transparentność uniknęłaby pytań sprzedawców w ticketach, forach i czatach pytających dlaczego mają tak słaby średni czas odpowiedzi. Teraz jeszcze doszło to centrum które komplikuje dodatkowo sprawę gdzie pisać, gdzie nie pisać, każdy będzie o to pytał

[msniezek]

@dawal50 nie, jeżeli kupujący odpowie na maila Kupiłeś... lub innego - czas odpowiedzi na tę wiadomość nie będzie się liczył do Jakości.

[Herbi_OK]

Czyli reasumując:

do TERMINOWE ODPOWIEDZI i ŚREDNI CZAS (liczony do jakości) liczy się tylko PIERWSZE pytanie zadane przez kupującego TYLKO I WYŁĄCZNIE przez "zadaj pytanie sprzedającemu"?

a jeśli "pierwsze" pytanie to jak to rozumieć? do danej aukcji?, w określonym terminie? np czy pytanie zadane przez tego samego kupującego o ten sam przedmiot ale np w odstępie 2 czy 10 tygodniowym? 

NIE LICZĄ się natomiast nasze braki odpowiedzi w przypadkach min:

- kupujący odpisał na maila typu "kupiłeś przedmiot..." "sprzedający otrzymał wpłatę..." itp

inny przykład:

- JA kupuję z konta firmowego (używanego też do sprzedaży) i otrzymuję info od sprzedającego, że coś mi tam wysłał - nie odpisuję na to - rozumiem, że nie niszczy mi to statystyki jako JA sprzedającego?

Pozdrawiam

[gracjamodaistyl]

Witam,

Ja mam pytanie, bo nie rozumię struktury funkcjonowania tej punktacji.

Generalnie kupuję na różnych aukcjach u różnych sprzedawców i otrzymuje od sprzedawców za pomocą centrum wiadomości różnego rodzaju informacje: np. towar wysłany, w załączeniu faktura, powiadomienie o wystawieniu faktury, itd.

Takie wiadomości traktuję jako informacja od sprzedawcy i nie odpowiadam na nie, bo nie ma takiej potrzeby.

Dzisiaj sprawdziłem moje konto i punkcie Terminowe odpowiedzi na wiadomości klientów: 50,00% oraz - 450 pkt. 

Średni czas odpowiedzi na wiadomości klientów: 28h 30m i -20 pkt.

Pytanie: o co chodzi z tą punktacją??? jeżeli to nie były to zapytania o mój sprzedawany towar to dlaczego mam tyle ujemnych punktów??? 

[adig89]

Dzień dobry,

czy planujecie, aby historia korespondencji była również widoczna w powiadomieniu? Za każdym razem trzeba się logować jak w przypadku dyskusji.

Pozdrawiam,
AG

[boenso_design]

Czyli w centrum wiadomości aktualnie nie muszę udzielać odpowiedzi ?

Tylko odpowiadać normalnie na każdy e-mail ?