Dyskusja - kompetencje pracownika Allegro

[piterke1]

Witam wszystkich sprzedających

Przytrafiła mi się taka sytuacja i chce się nią z Wami podzielić bo ciśnienie nieco mi skoczyło. Na początku chronologia:

28 lutego klient kupuje towar, przesyłka polecona (ekonomiczna) Allegro

1 marca generuję etykietę, numer dodaje się w systemie, wysyłam przesyłkę

8 marca rano w piąty roboczy dzień transportu klient pisze że przesyłki nie ma, ok poczta piszę że opóźnienia się zdarzają, pewnie wkrótce dotrze.

Po około dwóch godzinach klient zakłada dyskusję, odpisuję tak samo oraz że monitoruję przesyłkę i jak tylko zmieni się status dam znać.

Dzisiaj z rana dokładnie po 24 godzinach klient prosi o pomoc Allegro. I wtedy wjeżdża on, cały na biało pracownik Allegro i odpisuje:

"Kupujący nie otrzymał zamówienia. Proszę, by Sprzedający dodał numer przesyłki lub przesłał w załączniku potwierdzenie jej wysłania (z widocznym adresem odbiorcy).
Jeżeli Sprzedający nie nadał przesyłki, proszę, by zwrócił pieniądze w zakładce Zamówienia lub przesłał w załączniku potwierdzenie przelewu."

Nie omieszkałem wytknąć mu braku kompetencji i minimum inicjatywy gdyż numer przesyłki był cały czas widoczny a status wskazywał na nadanie. Powinien to sprawdzić przed odpowiedzią. Również fakt że do poleconych allegro nie ma potwierdzenia nadania. A sugerowanie zwrotu pieniędzy w takiej sytuacji to już uderzenie w sprzedawcę i kwestionowanie jego uczciwości oraz dobrej woli w rozwiązaniu tej sytuacji.

W międzyczasie przesyłka zmieniła status na "w doręczeniu" o czym już grzecznie pracownik poinformował.

Czy pozostał niesmak? Raczej nie, już wcześniej serwis pokazał gdzie ma sprzedawców. Teraz to tylko potwierdził.

[MikroLITY]

Jeżeli chodzi o Polecone Allegro, to miałem już kilka przypadków, gdzie przesyłka szła 14 dni.

Wydaje mi się, że w Twoim przypadku odezwał się Bot i stąd taka sytuacja.

[ELEKTROMARKET]

dlatego ja zaraz się wezmę za usuwanie opcji "list polecony"  z cennika dostaw,  bo więcej z tym kłopotów niż korzyści, sam czekam na przesyłkę poleconą wysłaną 5.03 bo chciałem przyoszczędzić 2 zł a paczkomatem na pewno bym już miał swoje etui na telefon 😞 

[_HolaOla_]

@piterke1 Czy możesz podać mi numer dyskusji, której dotyczy ta sytuacja? 

[nalepkovo]

Jeżeli jest to część adresu to numer dyskusji to 50bbe26d-f775-44c0-8dba-1c84e6c61676. Innych danych identyfikujących rozmowę nie znalazłem.

[ko_alka]

@nalepkovo Cześć. 🙂 Wiadomość, o której piszesz, została wysłana przez system (czatbota), nie przez pracownika Allegro. Dzięki takiemu rozwiązaniu kupujący szybko otrzymuje odpowiedź (zauważ, że klient poprosił o pomoc o 10:28 i o tej samej godzinie pojawiła się wypowiedź Allegro). 

Bot pobiera informacje o przesyłkach i wykorzystuje je w wiadomościach w dyskusji, ale czasami przewoźnik aktualizuje dane z opóźnieniem w systemie (i wtedy bot nie ma możliwości pobrania tych informacji). Rozumiem, że sytuacja jest dla Ciebie niekomfortowa, ale nie mamy wpływu na opóźnienia po stronie przewoźnika. Dodam również, że cały czas udoskonalamy narzędzia automatyzacyjne, aby coraz lepiej rozpoznawały potrzeby i wspierały zarówno kupujących, jak i sprzedających w dyskusjach. 

[nalepkovo]

Tu nie chodziło o aktualizację danych przewoźnika tylko o numer przesyłki który był wprowadzony w terminie i widoczny cały czas dla kupującego. Wszyscy wiemy że przesyłki poczty polskiej po nadaniu wpadają w dziurę czasoprzestrzenną i kolejna aktualizacja statusu jest dopiero przy przygotowaniu do wydania przesyłki przez listonosza. Chodzi o to, że bot mając dostępne informacje insynuował m.in. że przesyłka nie została nadana. Ktoś powinien przejrzeć te wiadomości, przeredagować, założyć dodatkowe scenariusze.

Wiadomość sugeruje klientom, że sprzedawca chce ich oszukać a przy okazji wspomnienie o zwrocie pieniędzy ma dodatkowe działanie psychologiczne.

[nalepkovo]

Finalnie transakcja zakończyła się negatywem gdyż jak kupujący zarzucił sprzedawcy "to on powinien robić wszystko żeby wyjaśnić sprawę". Kolejny kamyczek do ogródka poczty polskiej. Po takich akcjach na serio już się odechciewa wszystkiego...

[LEW433]

Zależy jak wystawiony jest ten negatyw, Allegro go nie usunie jak nie lamie regulaminu!

[nalepkovo]

Raczej ciężko go podciągnąć pod łamanie regulaminu - argumenty klienta vs argumenty sprzedawcy. Jedynie co to odpowiedziałem na niego i kulturalnie przedstawiłem historię w tych 500 znakach. Mimo wszystko przy ilości otrzymanych komentarzy w skali miesiąca negatyw i minus trzy gwiazdki za obsługę klienta dość psują średnią.

[nalepkovo]

Żeby było weselej już dostałem wiadomość o utracie statusu SS a przy 9 komentarzach pozytywnych otrzymanych w ciągu ostatnich 30 dni wszystkie statystyki **** strzelił.

Generalnie problem polega też w tym, że tylko kilkanaście procent kupujących ocenia zakup. Zadowolony klient się nie przejmuje komentarzem a niezadowolony daje upust swojej złości w komentarzu. W związku z tym ocena jest nieadekwatna do ilości transakcji - przy np. 100 transakcjach 20 klientów dało oceny z czego jedna negatywną. Według ilości komentarzy sprzedawca ma 95% poleceń a według ilości transakcji 99% kupujących nie miało zastrzeżeń. Czy kiedykolwiek taka kwestia była rozpatrywana? Żeby brak komentarza uznać jako brak zastrzeżeń i transakcję liczyć do średniej jako pozytywna? @ko_alka @_HolaOla_ 

[kostas11]

@piterke1 klient zaznaczył że nie dostał paczki więc boty a nie pracownicy odpisały z automatu 😞 tak samo jak zmienił się status na doręczone też bot opisał 🙂 co ciekawe doręczenie widzi a nadania już nie 😞

[nalepkovo]

Kiedy nadajesz paczkę w zielonym automacie Allegro to nikt nie widzi faktu nadania. Ani nadawca ani adresat. Dopiero kolejnym etapem podróży po wygenerowaniu etykiety jest wyjęcie jej przez kuriera.

[kolekcjoner608]

To był zapewne BOT ,a te nie mają kompetencji tylko programy i gotowe odpowiedzi .

[nalepkovo]

Kiedyś bot mi się wciął w rozmowę (byłem wtedy w roli kupującego) i spieprzył całą transakcję. Umówiłem się z kupującym że poinformuję go w wiadomości kiedy ma mi coś wysłać. No i kiedy była pora wysłałem wiadomość i zamknąłem okno. Następnego dnia otwieram a tam informacja w stylu "nie wysłaliśmy twojej wiadomości, może sprawdzisz nasze rozwiązania". No i sprzedający wiadomości nie dostał bo Allegro było mądrzejsze.

@kolekcjoner608 ja raczej myślałem że po prostu mają gotowe szablony ale na końcu tego łańcuszka jest jednak człowiek który to "klepnie".

[Client:109808341]

Też mam teraz założoną dyskusję jako kupujący z handlarzem-partaczem z AL. Po calej wymianie zdań z handlarzem napisalem podsumowanie pracownikowi Allegro i poprosilem o wlaczenie sie do dyskusji.

BOT/pracownik wkleił gotową formułke, że mogę zlozyc reklamację z tytułu rękojmi bla bla bla.

Tyle, ze ja to juz zrobilem na poczatku dyskusji i w podsumowaniu tez to napisalem.

Ewidentnie widac, ze nikt z pracowników Allegro nie zadał sobie trudu przeczytania wymiany zdań.

BOT napisał w końcu, że mam przesłać złom do zbadania przez handlarza (na swoj koszt) tylko, że minelo 15 dni od daty zgloszenia wady 😮 a handlarz sie do mojej reklamacji de facto nie ustosunkowal.

Nie wiem. Moze ze mną jest cos nie tak 😮

[az1rael]

@Client:109808341 ciężko by się ustosunkował do czegoś czego nie widział na oczy w decyzji reklamacyjnej no chyba że wolisz mieć odrzuconą reklamację za nieprzysłanie towaru na reklamację prewencyjnie bo mija 14 dzień do twojego napisania do sprzedawcy w dyskusji... zresztą chyba dobrze wiesz że powinieneś odesłać towar na reklamację chyba że sprzedawca poprosi cię o dokumentację elektroniczną uszkodzenia i zaznaczy w wiadomości że nie potrzebuje byś mu towar odesłał bo to co przesłałeś wystarcza do wydania decyzji reklamacyjnej

[Client:109808341]

@az1rael   sprzedawca nie napisal, ze mam odeslac, nie chcial zdjęć ani niczego innego.

Problem polegał na tym, że urządzenie było zablokowane (brak dostepu do menu). Sprzedawca o tym NIE napisal w ofercie (bo bym nie kupil) ale wiedzial o tej wadzie bo tak napisal w pierwszej wypowiedzi mniej wiecej: przed wystawieniem na Lokalnie oddalem sprzet do serwisu i aby byl dostep do menu (i pozostalych funkcji urządzenia) trzeba w serwisie poczynic odpowiednie kroki i zablokowac odpowiedni modul. Oczywiscie nie ten modul reklamowalem. Urzadzenie mialo dwie funkcje A i B. Zalezalo mi na B. Ale serwis producenta mi odpisal, ze jak pada modul A to nie ma szans zeby dzialal B. W ofercie bylo info, ze modul B dziala bezblednie i mozna z niego swobodnie korzystac.