Witam,
Mimo iż sprzedaż prowadzę od 6 lat na allegro, mam pierwszy raz taki problem.
Klient obcego pochodzenia mieszkający w Polsce zamówił u nas produkt. Wysłaliśmy produkt, po dwóch dniach był dostarczony. Wszystko było prawidłowo. Po paru dniach otrzymaliśmy komentarz negatywny kompletnie nie zrozumiały i odbiegający od rzeczywistości (zdjęcie poniżej). Klient zamawiał flakon i atomizer podróżny a piszę o jakiś szkłach(?) oraz o czasie wysyłki mimo iż był w ciągu 24 godzin.
Oczywiście uznaliśmy iż jest to pomyłka, więc za telefon i dzwonimy, lecz Pani odrzucała i pisała że nie może rozmawiać i pisać smsy. Po wysłaniu naszych zapytań, Pani odpisała że to faktycznie pomyłka i że przeprasza. Ok, w takim razie wystapiliśmy o prośbę usunięcia na allegro i poinformowaliśmy o tym fakcie smsowo. Pani po kilku godzinach odpisała nam, iż nie pamięta swojego hasła do poczty i nie może potwierdzić tego na poczcie. Więc napisaliśmy jej smsa aby weszła na swoje konto na allegro i zaakceptowała prośbę w zakładce 'Prośby o usunięcie opinii' lecz jak na złość jest cisza. Pani nie odpisuje, telefon nie odpowiada...po próbie połączenia słychać tylko 'Numer nie odpowiada....jest wyłączony' a dni lecą. Co nam teraz pozostaje?
oznacz moderatorów
Szczegółowe informacje na ten temat znajdziesz w naszej pomocy:
Możesz poprosić kupującego o usunięcie zarówno oceny nie polecam, jak i oceny polecam.
Jeśli otrzymasz ocenę nie polecam, możesz na nią odpowiedzieć lub poprosić kupującego o jej usunięcie. Zanim podejmiesz jednak jakiekolwiek kroki, zalecamy kontakt z kupującym, aby wyjaśnić sprawę.
Jak odpowiadać na nie polecam?
- Treść takiej odpowiedzi z reguły nie jest dobrym miejscem komunikacji z kupującym. Zanim udzielisz odpowiedzi, postaraj się wyjaśnić sprawę z kupującym. Jeśli tak się stanie, możesz napisać, że pozytywnie wyjaśniliście sprawę.
- Na udzielenie odpowiedzi masz nieograniczony czas.
- Odnoś się do negatywnych opinii w sposób profesjonalny i z szacunkiem dla kupującego. Odpowiedź na opinię świadczy o Twoim zaangażowaniu, pokazuje również, że zależy Ci na rozwiązaniu sytuacji spornej.
- Zachowaj dystans, trzymaj emocje na wodzy, szanuj klienta i staraj się zrozumieć jego perspektywę.
- "Proszę", "dziękuję", "przepraszam" - używanie takich zwrotów świadczy o szacunku do klienta i Twoim profesjonalizmie.
O usunięciu oceny
- Jeśli po otrzymaniu oceny dojdziesz do porozumienia z kupującym, możesz go poprosić o usunięcie oceny. Masz na to 21 dni od otrzymania takiej oceny.
- Usunięcie oceny odbywa się między kupującym a sprzedającym, bez udziału pracowników Allegro.
- Wniosek o usunięcie oceny możesz złożyć tylko raz.
- Decyzję o usunięciu oceny kupujący może podjąć tylko raz i nie może jej zmienić. Jeśli odrzuci Twój wniosek, nie będzie mieć możliwości zmiany decyzji.
- Jeśli kupujący zgodzi się na usunięcie oceny, nie będzie ona wpływała na Twoją średnią ocenę oraz procent poleceń.
- Kupujący ma 14 dni na podjęcie decyzji o usunięciu oceny.
- Po usunięciu oceny sprzedaży kupujący może wystawić Ci nową do tego samego zamówienia, pod warunkiem, że nie minęło 90 dni od zakupu.
Jak odpowiedzieć lub poprosić o usunięcie oceny?
- Przejdź do zakładki Otrzymane oceny.
- Wybierz odpowiednią ocenę spośród nie polecam lub polecam.
- Skorzystaj z opcji [poproś o usunięcie].
- Wpisz uzasadnienie Twojej prośby, a następnie kliknij [wyślij prośbę do kupującego]. Tę wiadomość przekażemy kupującemu wraz z prośbą o podjęcie decyzji.
Możesz również odpowiedzieć kupującemu na ocenę, wówczas wybierz [odpowiedz] i wpisz treść odpowiedzi w okienko, które wyświetlimy. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź będzie widoczna dla wszystkich kupujących.
Co dzieje się, gdy kupujący otrzyma moją prośbę o usunięcie oceny?
Kupujący otrzyma powiadomienie e-mailowe z podanym przez Ciebie uzasadnieniem i pytaniem "Czy zgadzasz się na usunięcie Twojej oceny?". Wystarczy, że kliknie [Usuń ocenę] w wiadomości, nie musi nawet logować się do swojego konta Allegro.
Kupujący ma 14 dni na podjęcie decyzji o usunięciu oceny. Oprócz potwierdzenia usunięcia oceny za pomocą przycisku w powiadomieniu e-mailowym, kupujący może potwierdzić Twoją prośbę przez zakładkę Prośby o usunięcie.
oznacz moderatorów