Reklamacje uszkodzonej paczki

[petinek_pl]

Pytanie zadawałam już dwukrotnie ale nikt nie odpowiada.

Jak klient zgłosi że produkt dotarł uszkodzony a wy wiecie że to nie wasza wina a przewoźnika to każecie mu zamawiać kuriera i spisywac protokół szkody i samemu załatwiać reklamację? Bo już mnie .. trafia jak załatwiam wszystko sama by klient miał łatwiej a od niego biorę zrzeczenie to przewoźnik zawsze odrzuca reklamację pisząc,że klient ma ją zgłosić i spisac protokół szkody przy kurierze. Czyli cedować wszystko na niego? Osobiście sądze ze skonczy się to negatywem i pretensjami ze sprzedawca się wypina ale co wy robicie? Proszę o wasze sposoby.

[kostas11]

@petinek_pl kupujący ma obowiązek spisać protokół, kuriera nie trzeba wzywać bo większość ma protokoły online 😄 potem Ty składasz reklamację, brak protokołu piszesz że paczka odebrana bez uwag do uszkodzenia doszło po wydaniu 😄

[petinek_pl]

@kostas11 czyli osobiście zawsze odsyłasz klientów aby wypełnili taki protokół? Taki sam protokół wypełniam ja i przewoźnicy nie chcą go uznać. Poza tym skąd pewnośc że klient wypełni go poprawnie?

[sl-aw-ek]

@petinek_pl jak Ty możesz wypełnić protokół szkody skoro to nie Ty odbierasz przesyłkę? 

[petinek_pl]

@sl-aw-ek @kostas11 ostatnia odpowiedź od przewoźnika na reklamację: "klient ma obowiązek żądać spisania protokołu w obecności pracownika dhl.Protokół musi zostac podpisany przez każdą ze stron. Kupujący nie zażądał ustalenia protokolarnie stanu faktycznego przesyłki." czyli kupujący ma obowiązek zamówić podjazd kuriera do spiania protokołu. Już to widzę jak będę każdemu pisać ze ma zamowic kuriera i na niego czekac cały dzien zeby spisac protokoł. Wam takie protokoly on line przyjmują?

[petinek_pl]

@sl-aw-ek @kostas11 poza tym, to znaczy że klient ma sobie załatwiać reklamację? No przecież to ja musze ją złożyć i uzyskać zwrot kosztów, przecież nie powiem klientowi że ma się sam ubiegać o zwrot u przewoznika bo mnie zeżrą. Napiszcie jak u was to przebiega dokładnie taki proces reklamacji.

[sl-aw-ek]

@petinek_pl nie miewam takich reklamacji, a jeśli już to przesyłki są na tyle uszkodzone, że klienci ich nie odbierają 😉 

Ale ogólnie jeśli coś z przesyłką jest nie tak odbiorca ma obowiązek sporządzić protokół szkody, a reklamację składa nadawca ... ale może też odbiorca. 

[kostas11]

@petinek_pl jeśli klient spisze poprawnie protokół i ustali winę przewoźnika, lepiej samemu złożyć reklamację, może oczywiście sam jako odbiorca ale nie polecam mają za małe doświadczenie, brak upoważnień itp. 

Klient zgłasza uszkodzenie 

- proszę o protokół, zdjęcia paczki, uszkodzeń, wypełnienia,

- podsyłam oświadczenie o zrzeczeniu mam gotowca,

- odbieram towar i wysyłam nowy,

- składam reklamację  i czekam na decyzję 🙂

[pecela]

@kostas11

Adres nie potrzebuje żadnego upoważnienia do zgłoszenia reklamacji przesyłki, którą odebrał.

@petinek_pl

Sprzedawca, nie może uzasadniać rozpatrzenia reklamacji, od spisania przez kupującego protokołu szkody. Jest to klauzula abuzywna, jak wielokrotnie stwierdził SOKiK. 

[petinek_pl]

Ponownie wracam do tematu gdyż dalej nie wiem jak rozwiązywac sytuację reklamacji. Podczas składania reklamacji przez allegro wyświetla się "Dodaj także dodatkowe dokumenty,spisany z kurierem opis przesyłki w momencie doręczenia, czyli protokół szkody. " Klienci zawsze zgłaszają uszkodzenie po odbiorze,albo paczki są z automatu kurier ich nie doręcza, mniejsza o to nikt nie spisuje protokołu przy odbiorze bo dopieor potem widac uszkodzenia w przesyłce. Mam od takiego klienta żądać aby zamówił kuriera i spisał protokół? Wy tak zawsze robicie? Słabo to widzę,przeciez będzie afera od klienta że problem,że musi zamawiać,spisywac itp 

[az1rael]

@petinek_pl jaki przewoźnik i czy to poszlo w smarcie?

[petinek_pl]

@az1rael sytuacja dotyczy każdego przewoźnika i smart i bez smart

[az1rael]

@petinek_pl nie sytuacja w smarcie wykucza odpowiedzialność sprzedawcy bo to nie on wybiera przewoźnika tylko allegro więc odpowiada za paczkę allegro

[pecela]

@petinek_pl 

Nie wolno ci żądać od kupującego, aby ten zamówił kuriera i spisał protokół (UOKiK może nałożyć karę do 10% rocznego obrotu za naruszenie praw konsumenta).

Jak potrzebujesz mieć protokół szkody, to musisz samemu załatwić to z kurierem i odbiorcą.

Z drugiej strony przepis odnośnie dokumentów, jakie należy załączyć do wniosku reklamacyjnego, mówi:

3) kopię protokołu sporządzonego przez operatora pocztowego bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub stwierdzonych ubytkach jej zawartości - w przypadku przyjęcia tej przesyłki przez adresata - albo
4) oświadczenie o stwierdzonych ubytkach lub uszkodzeniach przesyłki rejestrowanej złożone przez przyjmującego tę przesyłkę bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki;

[petinek_pl]

@pecela czyli dalej nie wiem nic. Firmy przewoźnicze wymagają protokołu gdy chcę złożyć reklamację i gdy składam sama nawet mając zrzeczenie od klienta to pisza zawsze że protokół musi spisac odbiorca, a nie wolno mi go żądać od klienta? To już nie rozumiem nic. Proszę niech ktoś napisze jak sam robi w takiej sytuacji. No przecież chyba macie reklamacje uszkodzonych przesyłek jak każdy sklep

[az1rael]

@petinek_pl nie nie wolno ci rządać protokolu od klienta tylko nie wolno ci zabronić klientowi wnieść reklamacji z powodu braku protokołu ale wolno ci odrzucic jego reklamacje z powodu cyt braku wniesienia zastrzezen do odbioru paczki ktorego dowodem jest sporzadzony protokol

[pecela]

@petinek_pl

Jak przewoźnik wymaga spisania protokołu szkody, to ty musisz umówić się z klientem na podjazd kuriera w celu jego spisania. Natomiast kupujący jako dysponent przesyłki powinien umożliwić jego spisanie.

Polecam też zapoznać się z rozporządzeniem https://sip.lex.pl/akty-prawne/dzu-dziennik-ustaw/reklamacja-uslugi-pocztowej-18046204 To tylko dwie strony. Warto zapoznać się z listą dokumentów, jakie należy dołączyć do wniosku reklamacyjnego (tu jest podział na reklamację składaną tradycyjnie w siedzibie firmy oraz składaną drogą elektroniczną). 

[petinek_pl]

Czyli konkretnie, co wy robicie jak klient reklamuje uszkodzoną zawartość. Wy zamawiacie kuriera do klienta, oni spisują protokół a potem wy składacie reklamację do przewoźnika z tymi dokumentami? Plus zrzeczenie?No bo bez tego to tylko klient może złożyć. A przecież nikt nie powie kupującemu żeby sam sobie zgłaszał reklamację do przewoźnika tylko będzie oczekiwał że sklep to załatwi bo negatyw.

[pecela]

@petinek_pl

Zrzeczenie się nadawcy praw do zgłoszenia reklamacji, nie jest ci potrzebne. Jeżeli to przesyłka Allegro wystarczy pełnomocnictwo, a jak nadajesz na umowie właśnej, to ty jesteś nadawcą. 

[catnis]

No przecież nie możesz powiedzieć kupującemu "żeby sam sobie zgłaszał reklamację do przewoźnika" jak to przecież ty masz umowę z przewoźnikiem.