Rozdzielenie odstąpienia i reklamacji w formularzu zwrotu towaru

[mr_oma]

W związku z Waszymi licznymi głosami, że odstąpienie i reklamacja powinny być jednoznacznie rozdzielone, podjęliśmy decyzję o dodaniu nowych powodów zwrotu w formularzu zwrotu towaru dla wszystkich sprzedających na Allegro.

Jak było dotychczas?

Wcześniej kupujący mógł wybrać powód zwrotu spośród poniższych możliwości:

• Rezygnuję bez podania przyczyny
• Zakup przez pomyłkę
• Towar uszkodzony w transporcie
• Towar jest wadliwy lub uszkodzony
• Towar jest niezgodny z opisem/zamówieniem.

Dla sprzedającego w wielu przypadkach oznaczało to konieczność dopytania klienta, z jakiego uprawnienia chce skorzystać - w poprzednim formularzu nie było to jednoznaczne.

Co zmieniliśmy w formularzu zwrotu?

Od teraz kupujący może wskazać wprost, czy chce odstąpić od umowy, czy złożyć reklamację z powodu wady produktu.

Do formularza dodaliśmy nowe powody zwrotu podzielone na te dotyczące odstąpienia oraz reklamacji. 

Nowe powody odstąpienia od umowy:

• Nie pasuje mi (nowy powód)
• Zakup przez pomyłkę
• Odstąpienie bez podania przyczyny
• Niezgodny z opisem
• Nie dotarł na czas (nowy powód).

Nowe powody reklamacji 

• Brakujący element (nowy powód)
• Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała (nowy powód)
• Produkt i paczka uszkodzona w transporcie
• Wada wykryta podczas użytkowania.

Zwrot prowizji (rabatu transakcyjnego)

Do powyższych zmian dostosowaliśmy kwestię zwrotów prowizji. Zwrot prowizji od sprzedaży nie zostanie przyznany sprzedającym z poziomem jakości sprzedaży poniżej neutralnego, jeśli kupujący wskaże jeden z poniższych powodów zwrotu towaru:

• Niezgodny z opisem
• Nie dotarł na czas
• Brakujący element
• Produkt uszkodzony, ale paczka jest cała
• Wada wykryta podczas użytkowania.

Od decyzji będziecie mogli odwołać się poprzez ten formularz. Każdą taką sprawę rozpatrzymy indywidualnie.

[A3dam]

@Knowhere 
Co do drugiego - a jak klient będzie chciał ją mieć "na wczoraj", to co wtedy?

Użycie tego powodu przez Kupującego w sytuacji gdy chciał ją mieć "na wczoraj" - spełnia przesłanki wskazane przez Moderatora "przesyłka nie dotarła w czasie, w którym chciał ją mieć klient."

'I teraz całkiem poważnie: Zgodnie z wyjaśnieniami Moderatora takie ew. postępowanie Kupującego będzie w pełni uzasadnione (chciał mieć na wczoraj, nie dostał i jak się właśnie dowiedzieliśmy : m.in. na tę okoliczność jest ta opcja).
Ponadto trudno postawić Kupującemu zarzut poświadczenia nieprawdy: faktycznie przesyłka nie dotarła "na wczoraj".

[mr_oma]

@Knowhere, dla klientów informacja o tym, kiedy otrzymają kupiony produkt, jest ważna. Na stronie oferty pokazujemy datę lub przedział dat, kiedy przesyłka powinna do nich trafić. Wpływa to na wygodę, komfort i poczucie bezpieczeństwa kupujących. 

Na sam przewidywany czas dostawy składają się: czas wysyłki oraz czas przewozu paczki od przewoźnika. Oprócz tego używamy obiektywnych algorytmów, które opierają się na danych z Allegro. Czynniki, które bierzemy tu pod uwagę, to:

• Historyczne i aktualne dane dotyczące tego, jak wysyłasz paczki
• Deklarowany przez sprzedającego czas wysyłki.
• Deklarowana przez sprzedającego  godzina szybkiej wysyłki - czyli godzina, do której kupujący powinien złożyć zamówienie, żebyś wysłał paczkę tego samego dnia.
• Kategoria, w której dana oferta jest wystawiona.
• Sezonowość sprzedaży (okres przedświąteczny, Black Friday itp.).
• Dni robocze i święta, twoje urlopy.
• Deklarowany przez przewoźników czas przewozu.

A jeśli klient rozmyśli się z jakiegokolwiek powodu to w większości przypadków może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania przedmiotu (jeśli był to zakup konsumencki).

[RED]

@mr_oma 

regulamin mówi o przewidywalnym czasie wysyłki a nie o deklarowanym czy rzeczywistym

przesyłki docierają w czasie rzeczywistym zgodnym z regulaminem przewoźnika - umowa zawarta pomiędzy sprzedawcą a kupującym nie zawiera pojęcia "czasu, w którym chciał ją mieć klient"

tym bardziej że nie informuje on o tym sprzedawcy co jest niezgodne z umową

na allegro robi się coraz bardziej śmiesznie - allegro sugeruje zwroty towaru i brak zwrotu prowizji za brak wysyłki na wczoraj lub za nieodczytanie myśli i zamiarów kupującego

ja bym się wstydził takiego wpisu:

Jeśli gdzieś po drodze nastąpi opóźnienie w dostawie albo np. kurier nie zastanie nikogo w domu i nastąpi ponowna próba doręczenia następnego dnia (i ten następny dzień będzie już za późno), tzn. że przedmiot nie dotarł na czas

bo oznacza on, że sprzedawca ma obowiązek poganiać kupującego do odebrania towaru mimo że on tego nie chce

i jak nie zmusi go do odebrania od kuriera to ponosi konsekwencje finansowe

wg mnie nonsens goni nonsens

[RED]

@mr_oma niech Ci prawnik allegro odpowie co to znaczy celowe wprowadzanie w błąd i zmuszanie od określonego działania

i to w  celu osiądnięcia korzyści finansowych (np: nie przyznania zwrotu prowizji)

i niech wasz ceo

https://businessinsider.com.pl/finanse/handel/prezes-allegro-moim-celem-jest-przeniesienie-polskiego...

nie robi a m a zona na amerykańskich przepisach bo tutaj jest inny system prawny

[A3dam]

@mr_oma 
To nie jest formularz odstąpienia od umowy z Art 27. tylko ankieta z pytaniem "dlaczego zwracasz ?" w formularzu zwrotu (zamiaru odesłania rzeczy przez Kupującego).
W konsekwencji wypełnienia tej ankiety przez Kupującego, Allegro i Sprzedający otrzymują informację dotyczącą powodu zwrotu (zamiaru odesłania rzeczy), a nie powodu odstąpienia (którego przy odstąpieniu z Art 27 Kupujący nie musi podawać).
Innymi słowy: W przypadku chęci skorzystania z prawa do odstąpienia z Art 27 do skutecznego odstąpienia może dojść tylko w przypadku gdy Kupujący je złoży Sprzedającemu. Przepisy są w tym zakresie jednoznaczne i nie istnieją rozbieżności w ich interpretacji ani przez organy prawa, ani przez organizacje prokonsumenckie.
Kupujący może być mylnie przekonany (dzięki wprowadzeniu w błąd przez Allegro), że udzielając odpowiedzi na ankietę w formularzu zwrotu - składa skuteczne oświadczenie o odstąpieniu z Art 27 (w sytuacji gdy nadal tylko jedna opcja formularza powoduje przekazanie informacji o odstąpieniu do Sprzedającego).
Co więcej: Prawo do żądania odstąpienia od umowy przez Kupującego może wynikać również z innych przepisów niż Art 27. Ponieważ w innych przepisach przewidziane są także uprawnienia Kupującego do żądania odstąpienia od Umowy z powodu wadliwości rzeczy polegającej np. na niezgodności z opisem - wybór opcji ankiety powodu zwrotu: jako konsekwencji chęci odstąpienia bo "przedmiot jest niezgodny z opisem", absolutnie nie wskazuje na chęć takiego odstąpienia z Art 27 w sytuacji gdy treść wybranej przez Kupującego opcji odnosi się literalnie do innego istniejącego przepisu. Kupujący w większości przypadków nie będą w stanie prawidłowo przewidzieć i ocenić konsekwencji swoich wyborów co może spowodować pozbawienie się prawa do odstąpienia z Art 27 z powodu upływu terminu i pogłębienie ich frustracji.

[RED]

@A3dam dokładnie jest jak piszesz

kompletnie nie wiem po co allegro w to brnie - jakich oni mają tam prawników?

[A3dam]

@RED 
kompletnie nie wiem po co allegro w to brnie

Nie o to chodzi by złowić króliczka ...

[RED]

@mr_oma @Knowhere @xyz96 @A3dam 

mam właśnie zwrot po nowemu, kompletnie nie jest napisane w jakim trybie:

Powód zwrotu: wada wykryta podczas używania (nie zawsze wykrywa podłączone urządzenia, czasem nie łączy)

trzy razy dopytywałem się o co chodzi Kupującemu czy reklamuje produkt, czy też odstępuje od umowy

(dwa razy otrzymałem odpowiedź - przecież jest to napisane)

tutaj Kupujący udzielił odpowiedzi i jak się domyślacie jest zupełnie inna niż wynika z jego wpisu powyżej

tak konsumenci rozumieją allegrowe zwroty  i informacje o zwrotach i reklamacji ukrywane w zakładkach

czyli pisząc za @xyz96 Zła zmiana, która ciągle będzie budziła wątpliwości. 

[A3dam]

@RED 
Kupujący wypełniając formularz zwrotu odpowiedział na pytanie: "Dlaczego zwracasz ?" wyborem jednej z opcji: "wada wykryta podczas używania".
Jeżeli nie otrzymałeś od Kupującego oświadczenia o odstąpieniu od Umowy z Art 27 przy jednoczesnej informacji gdzie powodem zwrotu (powodem zamiaru odesłania przedmiotu do Sprzedawcy - nie mylić z powodem odstąpienia, którego Kupujący nie złożył) jest istnienie wady zdaniem Kupującego - to nie sposób traktować informację przesłaną przez Allegro do Sprzedawcy inaczej jak reklamację, której treść w tym przypadku brzmi: "nie zawsze wykrywa podłączone urządzenia, czasem nie łączy".
Nieokreślenie przez Kupującego, czy żąda od Sprzedawcy naprawy towaru czy raczej jego wymiany, powoduje jedynie, że wybór sposobu doprowadzenia rzeczy do stanu zgodności z umową (usunięcia wady) przechodzi na Sprzedającego.

[cookie000]

@RED 

Domyślam się, że kupujący wybrał pytanie z ankiety (z sekcji reklamacji), a tak w zasadzie chciał dokonać zwrotu z odstąpieniem, tylko tego formalnie nie wyraził ?

[RED]

@cookie000 kupujący należy do grupy 80-90% osób, które nie ogaraniają ustawy konsumenckiej

chciał odstąpić od umowy a wybrał przy pomocy wadliwego systemu zgłoszenia zwrotów złą opcję - człowiek był na tyle jednak ogarnięty, że napisał o co mu chodzi

pozostałą większość zakłada dyskusje z twierdzeniem, że sprzedawca nie chce zwrócić pieniędzy bo się pyta czy to jest odstąpienie od umowy czy reklamacja

do tego [edycja] odpowiedzi automatów allegro utwierdzają go, że ma rację a sprzedawca jest zły więc go allegro skroi na pok

allegro utrwala złe praktyki i robi to systemowo - lansowana nowomowa nie jest nawet zdefiniowana w samym serwisie

na tym forum są osoby, które twierdzą, że kupujący nic nie musi robić zwracając towar co jest ewidentną bzdurą

[cookie000]

Jak wspominałem wcześniej - ciekaw byłem co się stanie wkrótce.

Zerknąłem sobie do zakładki zakupowej i minęło już te 14 dni dla jednego z zakupów u firmy. Do tego czasu można było skorzystać z opcji "zwróć zakup" (wybierając z opcji w "szczegółach zakupu"), był tam też link "dowiedz się więcej" (wydaje mi się, że pojawił się trochę później niż sama zmiana formularza). Teraz, po 14 dniach, zwrot stał się nieaktywny.

Biorąc po uwagę, że w tym formularzu były opcje dla zwrotu i reklamacji (ankieta ; jak w opisywanej tutaj zmianie), to teraz opcje reklamacji zostały zabrane.

Wydaje mi się, że nie tak to miało działać.

[A3dam]

@cookie000 
Biorąc po uwagę, że w tym formularzu były opcje dla zwrotu i reklamacji (ankieta ; jak w opisywanej tutaj zmianie), to teraz opcje reklamacji zostały zabrane.

Spróbuj zapamiętać (i zrozumieć), że zwrot jest TYLKO czynnością techniczną polegającą na wysłaniu rzeczy do Sprzedającego. Zwrot nie jest ani reklamacją (z rękojmi), ani oświadczeniem o odstąpieniu (z Art 27).
Wypełnienie formularza zwrotu jest informacją o zamiarze zrealizowania tego zwrotu.
O ile wybrana opcja w formularzu zwrotu nie "wygeneruje" dodatkowej informacji dla Sprzedającego od Kupującego np. treści Jego oświadczenia o odstąpieniu od Umowy (z Art 27) - to samo wysłanie rzeczy do Sprzedającego takim oświadczeniem NIE JEST.

Obecnie Allegro nie zapewnia np. nieograniczonej ilości darmowych wysyłek od Kupującego do Sprzedającego przez nieograniczony okres czasu (a nawet przez okres ustawowej rękojmi).
Dla jednego zakupu można zgłosić chęć zwrotu tylko w ciągu do 2 tygodni od wydania towaru i tylko raz. 

[cookie000]

@A3dam 

Okay, może nieprecyzyjnie się wyraziłem, bo miałem na myśli zwrot konsumencki, w sensie odstąpienie.
Spodziewałem się, że przez "zwróć zakup" dalej będzie można wejść do tego formularza z ankietą, ale tylko sekcja "odstąpienie" będzie nieaktywna. Dobra, wiem, masz swoje zdanie na temat skutku tych wyborów i już tego nie chcę kolejny raz roztrząsać. W każdym razie wiemy, że można to było zrobić lepiej.
Ale wracając do tej sekcji reklamacyjnej i czasu 14 dni - zwroty na reklamację nie muszą przecież odbywać się za darmo z pomocą allegro, więc miało by to znaczenie tylko w takich sytuacjach, a formularz był przecież uniwersalny.
Oczywistym jest, że brak tego formularza nie zabiera możliwości reklamacji, ale zdziwiło mnie tylko to, że allegro całkowicie go zablokowało po 14 dniach.

[A3dam]

@cookie000 
Może łatwiej byłoby Kupującym zapamiętać, że w przypadku zakupu właściwą kolejnością jest: zamówienie z obowiązkiem zapłaty, tak w przypadku rezygnacji kolejnością poprawną jest: odstąpienie z obowiązkiem zwrotu.
Nie trudno chyba pojąć, że wysłanie komuś pieniędzy (np. bez złożenia zamówienia) nie jest zakupem, skąd więc trudność (?) w zrozumieniu, że odesłanie komuś towaru (czyli właśnie "zwrot") : nie jest oświadczeniem o odstąpieniu od zakupu.

Co do wadliwości formularzy zwrotu wypowiadałem się wielokrotnie - można przecież nie utrudniać Kupującemu przekazania Jego woli kupującemu.
Można per analogiam skonstruować formularz zwrotu w którym Konsumentowi chcącemu skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od Umowy bez podania przyczyny (z Art. 27) da się jednak pomóc (zamiast wprowadzać go w konsternację czy zachęcać do poświadczenia nieprawdy) wprowadzając przycisk np. : odstępuję od Umowy i odsyłam (zakup).

[cookie000]

@A3dam 

Ja myślę, że  niektórym wystarczyłyby dwie opcje:

1. Weź se Pan/i to i oddaj piniendze (czyli odstąpienie od umowy)

2. Wymień Pan/i to na dobre (czyli reklamacja)

Nie ubliżam ludziom ze wsi, bo sam z niej pochodzę ;D

[RED]

@A3dam

dokładnie z ust mi to wyjąłeś

Spróbuj zapamiętać (i zrozumieć), że zwrot jest TYLKO czynnością techniczną polegającą na wysłaniu rzeczy do Sprzedającego. Zwrot nie jest ani reklamacją (z rękojmi), ani oświadczeniem o odstąpieniu (z Art 27).

Mówi o tym wyraźnie także ustawa konsumencka rozgraniczająca zwrot od odstąpienia od umowy

Wypełnienie formularza zwrotu jest informacją o zamiarze zrealizowania tego zwrotu.
O ile wybrana opcja w formularzu zwrotu nie "wygeneruje" dodatkowej informacji dla Sprzedającego od Kupującego np. treści Jego oświadczenia o odstąpieniu od Umowy (z Art 27) - to samo wysłanie rzeczy do Sprzedającego takim oświadczeniem NIE JEST.

Pracownicy admini allegro także o tym wiedzą ale rżną głupa twerdząc, że tak nie jest

[vusoft]

Allegro działa tu wyraźnie na szkodę (niedoinformowanego prawnie) klienta.

Tylko środkowa opcja "Odstąpienie bez podania przyczyny" ma umocowanie prawne i unieważnia całkowicie transakcję, a Allegro musi zwrócić prowizję.

Lista opcji jest celowo i z premedytacją zrobiona tak, żeby klient miał wątpliwości i tej opcji właśnie nie wybrał. Pozornie wszystkie opcje są równoważne. Nie są.

[edycja]