Jak postępować w przypadku uszkodzenia paczki w transporcie?

[mr_oma]

Paczka uszkodzona w transporcie - co zrobić?

Twoja paczka z Allegro dotarła do klienta uszkodzona? Czy masz prawo wymagać od kupującego protokołu uszkodzenia przesyłki? Jak zgłosić szkodę przewoźnikowi? Oto wszystko, co warto wiedzieć o uszkodzonej paczce w sprzedaży B2C.

W przypadku uszkodzenia paczki w transporcie, każdy przewoźnik ma indywidualną procedurę reklamacyjną. Dlatego w zależności od tego, czy paczka została dostarczona przez InPost, DPD, DHL, UPS czy Pocztę Polską - należy postępować inaczej. 

Przede wszystkim zbierz jak najwięcej informacji o okolicznościach uszkodzenia przesyłki. Zapytaj kupującego, czy ma zdjęcia uszkodzonej paczki, mogą Ci one pomóc w procesie reklamacji usługi.  

W przypadku poniższych metod dostawy:

• Allegro Paczkomaty InPost w ramach Allegro Smart!
• Allegro Kurier DPD
• Allegro Kurier DPD pobranie
• Allegro Pocztex Kurier 48
• Allegro Pocztex Kurier 48 pobranie
• Allegro Punkty Poczta, Żabka, Orlen, Ruch
• Allegro Punkty Poczta pobranie
• Allegro Przesyłka polecona
• Allegro Kurier UPS (do 10 kg).

aby złożyć reklamację u przewoźnika potrzebujesz pełnomocnictwa Allegro. Znajdziesz je w zakładce Ustawienia dostawy na Twoim koncie Allegro. 

Zwrot uszkodzonego towaru

Czym jest uszkodzony towar? Jeśli produkt nosi znamiona uszkodzeń fabrycznych, można założyć, że jest to wada powstała na etapie jego produkcji. O uszkodzonym towarze mówimy, gdy opakowanie oraz fabryczne zabezpieczenia nie zostały w żaden sposób naruszone. Przykładem uszkodzenia fabrycznego może być np. wada konstrukcyjna elementów czy przebarwienia. Co powinieneś zrobić, gdy kupujący reklamuje wadliwy towar?

Protokół szkody na Allegro

Pamiętaj, że kupujący nie ma obowiązku sprawdzenia przesyłki w obecności dostawcy. Nie możesz uzależniać przyjęcia reklamacji wadliwego towaru od sprawdzenia stanu przesyłki. W przypadku sprzedaży konsumenckiej sprzedający ponosi odpowiedzialność za prawidłową realizację zamówienia do momentu aż kupujący otrzyma przedmiot. 

Uszkodzona przesyłka kurierska DPD oraz Allegro kurier DPD 

W zależności od tego, czy masz umowę własną podpisaną z przewoźnikiem DPD, czy też korzystasz z umowy wynegocjowanej przez Allegro, proces reklamacyjny będzie się nieco różnił. 

1) Kurier DPD (masz umowę własną z przewoźnikiem)

Zgłoś reklamację samodzielnie:

• przez formularz dostępny w zakładce “Moje DPD” na stronie: www.dpd.com.pl
• w formie papierowej. Wyślij dokument na adres: DPD Polska Sp. z o.o. Dział Reklamacji, ul. Mineralna 15, 02-274 Warszawa. 

Dokumenty wymagane w procesie: 

• protokół nadania/list przewozowy 
• formularz reklamacyjny wygenerowany z poziomu formularza zgłoszenia reklamacyjnego
• protokół szkody spisany z kurierem
• potwierdzenie wartości przesyłki.

2) Allegro Kurier DPD (korzystasz z umowy własnej, na wynegocjowanych przez Allegro stawkach)

Zgłoś reklamację samodzielnie:

• przez formularz dostępny w zakładce “Moje DPD” na stronie: www.dpd.com.pl.
• w formie papierowej. Wyślij dokument na adres: DPD Polska Sp. z o.o. Dział Reklamacji, ul. Mineralna 15, 02-274 Warszawa. 

Dokumenty wymagane w procesie: 

• pełnomocnictwo Allegro 
• protokół nadania/list przewozowy
• formularz reklamacyjny wygenerowany z poziomu formularza zgłoszenia reklamacyjnego
• protokół szkody spisany z kurierem
• potwierdzenie wartości przesyłki.

W niektórych przypadkach doradca Allegro może do przewoźnika DPD złożyć reklamację w Twoim imieniu.

3) Allegro Kurier DPD (bez umowy własnej) gdy korzystasz z Wysyłam z Allegro

Gdy reklamacja dotyczy dostaw, które nadajesz przez narzędzie Wysyłam z Allegro bez własnej umowy z przewoźnikiem. 

Zgłoś do nas sprawę:

• na czacie
• mejlem
• telefonicznie. 

Doradca Allegro złoży reklamację w Twoim imieniu do przewoźnika DPD. 

Termin na rozpatrzenie reklamacji w DPD

DPD ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Od odrzuconej reklamacji możesz się odwołać w ciągu 14 dni od otrzymania decyzji. Odwołanie jest rozpatrywane w ciągu 30 dni.

Uszkodzona paczka DHL

Reklamację możesz złożyć:

• przez formularz dostępny na stronie www.dhl24.com.pl
• w formie papierowej. Dokumenty wyślij na adres: DHL Parcel Polska Sp. z o.o. Dział Reklamacji, ul. Targowa 35, 90-043 Łódź.

W przypadku reklamacji z powodu zagubienia, uszkodzenia lub zmniejszenia zawartości przesyłki, DHL wymaga poniższych dokumentów:

• pismo reklamacyjne zawierające numer listu przewozowego z kwotą i numerem konta bankowego;
• list przewozowy
• protokół szkody
• dokument potwierdzający wartość szkody
• oryginalny dokument wykazujący koszt wytworzenia produktu (od producenta) lub rachunek/faktura za naprawę
• dokument zakupu/wytworzenia towaru, jeśli przesyłka była ubezpieczona.

Termin na rozpatrzenie reklamacji w DHL

W przypadku przesyłek krajowych przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji wynosi 10 dni roboczych. Liczy się dzień zarejestrowania reklamacji. W przypadku przesyłek ubezpieczonych, termin może ulec wydłużeniu.

Uszkodzona paczka w paczkomacie InPost

Zanim złożysz reklamację, rozważ opisanie swojej sytuacji na Allegro Gadane. InPost może zainterweniować i w niektórych przypadkach rozwiązać sprawę z pominięciem procesu reklamacyjnego. Pamiętaj, że kupujący może złożyć reklamację od razu po odebraniu paczki z paczkomatu.

Jeśli jednak kontakt z InPost przez Allegro Gadane nie przyniesie efektu, możesz złożyć reklamację przez formularz na stronie www.inpost.pl. 

Dokumenty i informacje niezbędne do złożenia reklamacji: 

• pełnomocnictwo do złożenia reklamacji*,
• data nadania paczki,
• sposób zapakowania przesyłki,
• potwierdzenie nadania paczki (SMS lub mejl),
• dodatkowe okoliczności nadania (jeśli miały miejsce),
• wszystkie informacje od kupującego (czy umieścił na paczce kod zwrotu, numer zwrotu itp.).

*Pełnomocnictwo będzie potrzebne tylko dla tych metod dostaw InPost, które zawierają przedrostek Allegro (Allegro Paczkomaty InPost, Allegro Kurier24 InPost, Allegro miniKurier24 InPost). 

Termin na rozpatrzenie reklamacji w InPost

InPost na rozpatrzenie reklamacji ma 30 dni. Odwołanie od odrzuconej reklamacji możesz złożyć w ciągu 14 dni od otrzymania decyzji. W tym celu odpowiedz  bezpośrednio na wiadomość od InPost, poinformuj o swoim odwołaniu i zamieść stosowne wyjaśnienia. Odwołanie zostanie rozpatrzone w ciągu 30 dni.

Pamiętaj, że w przypadku zaginięcia paczki, reklamację możesz złożyć dopiero po 30 dniach od daty nadania reklamowanej przesyłki. 

Uszkodzona paczka Poczta Polska

W zależności od tego, czy masz umowę własną podpisaną z Pocztą Polską, czy też korzystasz z umowy wynegocjowanej przez Allegro, proces reklamacyjny będzie się nieco różnił. 

1) Poczta Polska (masz umowę własną z przewoźnikiem)

Zgłoś reklamację samodzielnie:

• przez formularz dostępny w E-Nadawcy na stronie: www.e-nadawca.poczta-polska.pl
• wypełnij druk reklamacyjny dostępny w każdej placówce pocztowej.

Wymagane w procesie:

• numer przesyłki
• powód reklamacji (zaginięcie czy uszkodzenie)
• numer zamówienia/zwrotu/oferty
• protokół szkody (jeśli został sporządzony) - jeśli nie, na reklamację masz 7 dni od dostarczenie przesyłki
• informacja dotycząca wartości przesyłki lub uszkodzeń
• opis ew. uszkodzeń
• zdjęcia ew. uszkodzeń.

2) Poczta Polska (korzystasz z umowy własnej, na wynegocjowanych przez Allegro stawkach)

Zgłoś reklamację samodzielnie:

• przez formularz dostępny w E-Nadawcy na stronie: www.e-nadawca.poczta-polska.pl
  
• wypełnij druk reklamacyjny dostępny w każdej placówce pocztowej.

Wymagane w procesie:

• pełnomocnictwo Allegro
• numer przesyłki
• powód reklamacji (zaginięcie czy uszkodzenie)
• numer zamówienia/zwrotu/oferty
• protokół szkody (jeśli został sporządzony) - jeśli nie, na reklamację masz 7 dni od dostarczenie przesyłki
• informacja dotycząca wartości przesyłki lub uszkodzeń
• opis ew. uszkodzeń
• zdjęcia ew. uszkodzeń.

W niektórych przypadkach doradca Allegro może do przewoźnika DPD złożyć reklamację w Twoim imieniu. Reklamacje, które dotyczą opłat dodatkowych zgłoś bezpośrednio u doradcy Allegro. 

3) Poczta Polska (bez umowy własnej) gdy korzystasz z Wysyłam z Allegro

Gdy reklamacja dotyczy dostaw, które nadajesz przez narzędzie Wysyłam z Allegro bez własnej umowy z przewoźnikiem. 

Zgłoś do nas sprawę:

• na czacie
• mejlem
• telefonicznie.

Termin na rozpatrzenie reklamacji w Poczcie Polskiej

Poczta Polska ma na rozpatrzenie reklamacji 30 dni. W ciągu 14 dni od otrzymania decyzji możesz się odwołać do Działu Odwołań Biura Wsparcia Klientów. Jeśli jednak zgłaszasz uszkodzenie przesyłki, gdzie protokół nie został spisany, bardzo ważne jest złożenie reklamacji do 7 dni od momentu dostarczenia przesyłki - w przeciwnym razie reklamacja może nie zostać rozpatrzona.

Uszkodzona paczka Kurier UPS (do 10 kg)

1) Kurier UPS (masz umowę własną z przewoźnikiem)

Zgłoś reklamację samodzielnie:

• przez formularz dostępny w na stronie: https://www.ups.com/pl/pl/help-center/claims-support.page.

Wymagane w procesie:

• dane kontaktowe odbiorcy 
• data odbioru
• waga paczki (tylko dla pojedynczych paczek)
• opis problemu
• liczba zagubionych lub uszkodzonych towarów
• numery referencyjne/monitorowania paczki
• wartość towaru i waluta.

2) Allegro UPS odbiór w punkcie (korzystasz z umowy własnej na wynegocjowanych przez Allegro stawkach)

W przypadku uszkodzenia lub zagubienia przesyłki zgłoś reklamację samodzielnie:

• przez formularz dostępny w na stronie: https://www.ups.com/pl/pl/help-center/claims-support.page.

Wymagane w procesie:

• pełnomocnictwo Allegro
• dane kontaktowe odbiorcy 
• data odbioru
• waga paczki (tylko dla pojedynczych paczek)
• opis problemu
• liczba zagubionych lub uszkodzonych towarów
• numery referencyjne/monitorowania paczki
• wartość towaru i waluta

W przypadku naliczenia dodatkowych opłat reklamację zgłoś bezpośrednio do nas:

• na czacie
• mejlem
• telefonicznie. 

3) Allegro Kurier UPS (do 10 kg) (bez umowy własnej) gdy korzystasz z Wysyłam z Allegro

Gdy reklamacja dotyczy dostaw, które nadajesz przez narzędzie Wysyłam z Allegro bez własnej umowy z przewoźnikiem. 

Zgłoś do nas sprawę:

• na czacie
• mejlem
• telefonicznie.

Termin na rozpatrzenie reklamacji w UPS

Dochodzenie w przypadku uszkodzonej lub zaginionej paczki zajmuje zazwyczaj od 8 do 15 dni roboczych. Jeśli podane przez zgłaszającego dane okażą się niewystarczające, postępowanie reklamacyjne może ulec wydłużeniu.

Masz inne pytania o metody i koszty dostaw na Allegro? Zajrzyj do naszego artykułu FAQ.