Kupiłem na Allegro rower (gabaryt) jako „nowy, fabrycznie zapakowany, do samodzielnego złożenia/do regulacji”. Po złożeniu okazało się, że kilka kluczowych komponentów jest innych niż w opisie oferty (tańsze zamienniki), a dodatkowo wystąpił problem techniczny. Zleciłem pisemną ekspertyzę w serwisie (koszt 150 zł), która potwierdziła niezgodność elementów z opisem.
Złożyłem reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i od początku komunikuję jedno:
towar udostępniam, natomiast nie mam praktycznej możliwości bezpiecznego „odesłania” gabarytu po rozpakowaniu (brak oryginalnego kartonu, ryzyko uszkodzeń, demontaż/pakowanie). Ustawa mówi, że konsument udostępnia, a przedsiębiorca odbiera na swój koszt (art. 43d ust. 5) – nic nie wskazuje, że kupujący ma obowiązek odesłania towaru.
Sprawa trwa od końca listopada, a mimo to nie doszło do merytorycznego rozstrzygnięcia. Sprzedający, mimo że w ofercie sam wskazał, że rower jest „do samodzielnego złożenia, do regulacji”, próbuje obecnie przerzucić odpowiedzialność na mnie, sugerując, że rzekome wady wynikają z mojego złożenia roweru. Jednocześnie sprzedający nie odnosi się merytorycznie do kluczowego zarzutu, tj. niezgodności komponentów ze specyfikacją z oferty, potwierdzonej pisemną ekspertyzą serwisową.
Sprzedawca konsekwentnie sprowadza temat do „odesłania”, a Allegro – zamiast odnieść się do różnicy między udostępnieniem a odesłaniem – w praktyce powtarza, że:
„nie możemy wymusić na sprzedającym zmiany decyzji”
i jednocześnie wymaga ode mnie „odesłania towaru”, inaczej odrzuca wniosek w ramach ochrony.
W odpowiedziach Allegro pojawia się też sugestia „zgłoszenia na policję”, mimo że w moim przypadku jest to przede wszystkim spór cywilny o zgodność towaru z umową, a nie sytuacja wymagająca standardowo policji.
Jak wygląda „strategia” obsługi Allegro (w mojej sprawie)
Nie twierdzę, że to działanie celowe — opisuję wzorzec, jaki widzę w korespondencji:
Redukcja sprawy do logistyki
Zamiast rozpatrywać meritum (niezgodność elementów z ofertą potwierdzona ekspertyzą), rozmowa jest kierowana na jeden warunek: „odesłanie”.
Podmiana pojęć: „udostępnienie” → „oględziny u kupującego”
Gdy piszę „udostępniam towar w miejscu przechowywania” (czyli spełniam obowiązek ustawowy), otrzymuję odpowiedź w stylu: „nie możemy wymusić oględzin u Pana”.
To zmienia sens: udostępnienie nie jest „propozycją oględzin”, tylko informacją, że towar jest dostępny do odbioru/oględzin tam, gdzie się znajduje.
Asymetria odpowiedzialności
Allegro powtarza, że „nie może nic wymusić na sprzedawcy”, ale równolegle potrafi stawiać kupującemu twardy warunek (odesłanie gabarytu), mimo że ustawa opisuje model „udostępnienie + odbiór przez przedsiębiorcę”.
Brak konkretów regulaminowych
Gdy proszę o wskazanie konkretnego punktu regulaminu AOK/POK, który czyni odesłanie „wymogiem koniecznym”, odpowiedzi są ogólne, bez precyzyjnego paragrafu/ustępu.
Zamykanie dyskusji formułą „ostateczne stanowisko / sąd / policja”
W praktyce wygląda to tak, jakby obsługa chciała zakończyć udział Allegro w sprawie bez merytorycznego odniesienia się do argumentów (ustawa + ekspertyza).
O co mi chodzi i czego oczekuję
Nie odmawiam współpracy.
Udostępniam towar i oczekuję, że sprzedawca zorganizuje odbiór gabarytu na swój koszt, jeśli uznaje oględziny za konieczne.
Oczekuję od Allegro odpowiedzi na proste pytanie:
czy udostępnienie towaru spełnia obowiązek konsumenta, oraz na jakiej podstawie regulaminowej Allegro uzależnia ochronę od „odesłania” rozumianego jako samodzielne nadanie przesyłki przez kupującego.
