Czy Allegro może nie stosować się do regulaminu w przypadku niezgodności towaru z umową i POK ?

[sebus4561elo]

Kupiłem na Allegro rower (gabaryt) jako „nowy, fabrycznie zapakowany, do samodzielnego złożenia/do regulacji”. Po złożeniu okazało się, że kilka kluczowych komponentów jest innych niż w opisie oferty (tańsze zamienniki), a dodatkowo wystąpił problem techniczny. Zleciłem pisemną ekspertyzę w serwisie (koszt 150 zł), która potwierdziła niezgodność elementów z opisem.

Złożyłem reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową i od początku komunikuję jedno:
towar udostępniam, natomiast nie mam praktycznej możliwości bezpiecznego „odesłania” gabarytu po rozpakowaniu (brak oryginalnego kartonu, ryzyko uszkodzeń, demontaż/pakowanie). Ustawa mówi, że konsument udostępnia, a przedsiębiorca odbiera na swój koszt (art. 43d ust. 5) – nic nie wskazuje, że kupujący ma obowiązek odesłania towaru.

Sprawa trwa od końca listopada, a mimo to nie doszło do merytorycznego rozstrzygnięcia. Sprzedający, mimo że w ofercie sam wskazał, że rower jest „do samodzielnego złożenia, do regulacji”, próbuje obecnie przerzucić odpowiedzialność na mnie, sugerując, że rzekome wady wynikają z mojego złożenia roweru. Jednocześnie sprzedający nie odnosi się merytorycznie do kluczowego zarzutu, tj. niezgodności komponentów ze specyfikacją z oferty, potwierdzonej pisemną ekspertyzą serwisową.

Sprzedawca konsekwentnie sprowadza temat do „odesłania”, a Allegro – zamiast odnieść się do różnicy między udostępnieniem a odesłaniem – w praktyce powtarza, że:

• „nie możemy wymusić na sprzedającym zmiany decyzji”

• i jednocześnie wymaga ode mnie „odesłania towaru”, inaczej odrzuca wniosek w ramach ochrony.

W odpowiedziach Allegro pojawia się też sugestia „zgłoszenia na policję”, mimo że w moim przypadku jest to przede wszystkim spór cywilny o zgodność towaru z umową, a nie sytuacja wymagająca standardowo policji.

---

Jak wygląda „strategia” obsługi Allegro (w mojej sprawie)

Nie twierdzę, że to działanie celowe — opisuję wzorzec, jaki widzę w korespondencji:

1. Redukcja sprawy do logistyki
   Zamiast rozpatrywać meritum (niezgodność elementów z ofertą potwierdzona ekspertyzą), rozmowa jest kierowana na jeden warunek: „odesłanie”.

2. Podmiana pojęć: „udostępnienie” → „oględziny u kupującego”
   Gdy piszę „udostępniam towar w miejscu przechowywania” (czyli spełniam obowiązek ustawowy), otrzymuję odpowiedź w stylu: „nie możemy wymusić oględzin u Pana”.
   To zmienia sens: udostępnienie nie jest „propozycją oględzin”, tylko informacją, że towar jest dostępny do odbioru/oględzin tam, gdzie się znajduje.

3. Asymetria odpowiedzialności
   Allegro powtarza, że „nie może nic wymusić na sprzedawcy”, ale równolegle potrafi stawiać kupującemu twardy warunek (odesłanie gabarytu), mimo że ustawa opisuje model „udostępnienie + odbiór przez przedsiębiorcę”.

4. Brak konkretów regulaminowych
   Gdy proszę o wskazanie konkretnego punktu regulaminu AOK/POK, który czyni odesłanie „wymogiem koniecznym”, odpowiedzi są ogólne, bez precyzyjnego paragrafu/ustępu.

5. Zamykanie dyskusji formułą „ostateczne stanowisko / sąd / policja”
   W praktyce wygląda to tak, jakby obsługa chciała zakończyć udział Allegro w sprawie bez merytorycznego odniesienia się do argumentów (ustawa + ekspertyza).

---

O co mi chodzi i czego oczekuję

• Nie odmawiam współpracy.

• Udostępniam towar i oczekuję, że sprzedawca zorganizuje odbiór gabarytu na swój koszt, jeśli uznaje oględziny za konieczne.

• Oczekuję od Allegro odpowiedzi na proste pytanie:
  czy udostępnienie towaru spełnia obowiązek konsumenta, oraz na jakiej podstawie regulaminowej Allegro uzależnia ochronę od „odesłania” rozumianego jako samodzielne nadanie przesyłki przez kupującego.

[pecela]

@sebus4561elo

Jeżeli chodzi o zgłoszenie na policję, to może mieć to sens. Jeżeli sprzedający celowo wysłał inne podzespoły, niż w specyfikacji, to mamy doczynienia z próbą oszustwa.

A co do odesłania i AOK, to Allegro nie jest stroną umowy sprzedaży. Owszem w przypadku reklamacji sprzedawca ma obowiązek odebrać reklamowany towar od kupującego, ale to dotyczy tylko relacji sprzedawca - kupujący. W relacji Allegro - Kupujący przepisy dotyczące reklamacji z tytułu niezgodności z umową nie obowiązują, bo Allegro nie jest stroną transakcji. 

[matt_rose]

Cześć @sebus4561elo, zapoznałem się z Twoją sprawą.
Allegro nie zajmuje się rozpatrywaniem reklamacji, spoczywa to na sprzedającym. Sprzedający ma również prawo oczekiwać odesłania towaru na reklamację. Miał on również prawo odrzucić reklamację, ze względu na odesłanie towaru, a jako serwis pośredniczący w sprzedaży nie jesteśmy w stanie wymusić na nim zmiany decyzji.

Wniosek o AOK został wstrzymany, ponieważ Zgodnie z Regulaminem Allegro Ochrona Kupujących (część III, pkt. 2), możemy oczekiwać zgłoszenia sprawy na Policję i przesłania dokumentu z informacją o wszczęciu postępowania do rozpatrzenia wniosku. Jest on w tym przypadku konieczny, bez niego nie mamy podstaw do ponownego rozpatrzenia.
Allegro Ochrona Kupujących nie jest ochroną opisaną w przepisach prawa - jest to dodatkowa (nieobowiązkowa) ochrona od serwisu Allegro. Dlatego warunki skorzystania z niej opisane są w naszym regulaminie.

Tak jak nasz konsultant odpowiedział w Twoim zgłoszeniu, prosimy o współpracę i odesłanie reklamowanego towaru zgodnie z prośbą sprzedającego. Nie możemy jako serwis wymusić na sprzedającym oględzin na miejscu Pana zamieszkania. Jeśli nie zgadza się Pan z tą decyzją, tak jak wspomnieliśmy, sugerujemy rozważenie skierowania sprawy na drogę cywilnoprawną.

[AlleMakijaz]

zaraz zaraz Skupmy się na samym zgłoszeniu na Policję. Przecież każdy może zgłosić się na Policję i złożyć zawiadomienie, że został oszukany, a Policja wyda wówczas zaświadczenie o przyjęciu zgłoszenia. Nie oznacza to jednak, że do oszustwa faktycznie doszło. Fakt ten może zostać potwierdzony dopiero w toku postępowania/śledztwa, a nie na podstawie samego zgłoszenia czy subiektywnego przekonania zgłaszającego.

[sebus4561elo]

Jeszcze opinia prawnika na ten temat: 

[sebus4561elo]

Proszę wytłumaczyć dlaczego usunęliście ofertę w której był mój komentarz z dokładnym opisem niezgodności i ekspertyzą ?

 

[nat_not]

@sebus4561elo Czy chodzi o ofertę nr 17308147430? Trafiła do archiwum. Oferty są archiwizowane po 60 dniach od ich zakończenia. 

[sebus4561elo]

W takim razie jak mogę uzyskać dostęp do oferty ? 

[sebus4561elo]

1. „Sprzedający ma prawo odrzucić reklamację, bo nie odesłałem towaru” – to jest zbyt daleko idące. W relacji sprzedawca–kupujący (niezgodność z umową) ustawa daje obowiązek udostępnienia towaru, a nie bezwzględnego „odesłania” przez konsumenta. Ja współpracuję: towar jest udostępniony i możliwy do odbioru (gabaryt). Proszę o wskazanie podstawy prawnej, która pozwala odrzucić reklamację wyłącznie dlatego, że konsument nie nadał przesyłki, mimo że towar udostępnia do odbioru.

2. Piszesz „nie możemy wymusić oględzin u kupującego”. Ja też tego nie oczekuję. To nie jest żądanie „oględzin u mnie”, tylko wykonanie obowiązku udostępnienia – oględziny mogą się odbyć tam, gdzie towar się znajduje, albo sprzedawca może osobiście przyjechać, zdemontować i zapakować towar.

3. Skoro AOK jest dobrowolnym programem Allegro – ok, ale wtedy oczekuję, że Allegro wskaże konkretny zapis, z którego wynika, że „warunkiem koniecznym wypłaty jest udokumentowanie odesłania” rozumiane wyłącznie jako nadanie paczki przez kupującego, a nie np. odbiór przez sprzedawcę lub oględziny na miejscu/niezależnym serwisie.

4. AOK i policja (część III pkt 2) – rozumiem, że regulamin przewiduje możliwość żądania dokumentów z policji. Natomiast proszę o doprecyzowanie:

   - dlaczego w mojej sprawie zastosowano ten wymóg (jakie „wątpliwości” uzasadniają ścieżkę karną), skoro przedstawiłem dokumentację niezgodności (w tym opinię serwisu) ?

Podsumowując: współpracuję i udostępniam gabaryt do odbioru. Proszę o merytoryczne odniesienie się do powyższych punktów i wskazanie konkretnych podstaw (ustawa/regulamin), zamiast ogólnego „odesłać albo policja/sąd”.

[sebus4561elo]

Dla porządku: Allegro w najnowszej odpowiedzi twierdzi, że „o warunkach reklamacji decyduje sprzedający” oraz cytuje jego zapis, że reklamacje rozpatruje „wyłącznie w siedzibie firmy”, a także sugeruje, że „kupujący każdorazowo odmówił wydania towaru”.

Podkreślam, że ja nie odmawiam współpracy – towar jest udostępniony i gotowy do przekazania. Spór dotyczy wyłącznie formy przekazania gabarytu: oczekuję realnego odbioru zorganizowanego przez sprzedawcę na jego koszt z potwierdzeniem odbioru (a nie przerzucenia na mnie demontażu/pakowania i nadania).

Prosiłem Allegro o wskazanie konkretnej podstawy prawnej, która pozwala uzależnić rozpatrzenie reklamacji wyłącznie od dostarczenia towaru do siedziby sprzedawcy przez konsumenta, mimo że konsument towar udostępnia.

[nat_not · Accepted solution]

@sebus4561elo Widzę, że prowadzisz korespondencję (nr 58516783) w sprawie reklamacji i rekompensaty. Poczekaj na kolejną odpowiedź od doradców, którzy znają szczegóły i podejmują decyzje na ich podstawie. 

Jeśli chodzi o ofertę, nie uzyskasz już do niej dostępu. Na Twoją prośbę doradcy mogą jedynie udostępnić podstawowe infornacje dotyczące archiwalnej transakcji. 

[kostas11]

@sebus4561elo Allegro nie jest stroną umowy, ani sądem, nie wszystko mogą zrobić, udaj się do rzecznika konsumenta a potem do sądu 🙂 

Tak samo jak byś chciał coś wymusić na właścicielu galerii za sprzedawcę co wynajmuje tam sklep 😄

Fakt Allegro wspiera, pomaga, grozi, czasem wypłaca odszkodowanie ale to już na swoich zasadach i nie zawsze tak jak byś chciał 😞

[sebus4561elo]

Dzięki za głos. Zgadzam się, że Allegro nie jest stroną umowy ani sądem. Natomiast moja dyskusja dotyczy tego, że Allegro w AOK oraz w komunikacji miesza pojęcia „udostępnienie” vs „odesłanie” i stawia warunki, które w praktyce przerzucają na konsumenta obowiązki logistyczne przy gabarycie. Chcę tylko, żeby Allegro wskazało konkretne podstawy regulaminowe i spójnie je stosowało, bo to wpływa na realną możliwość skorzystania z AOK.

Nie zgadzam się z podejściem, że Allegro „może robić co chce”, bo to tylko pośrednik. Allegro pobiera opłaty (prowizje, SMART i inne usługi) i jednocześnie tworzy regulaminy oraz programy ochrony, więc powinno działać w sposób przejrzysty i konsekwentny, zgodnie z własnymi zasadami.

Jeżeli platforma ma wiedzę o zgłoszeniach dotyczących niezgodności/nieuczciwych praktyk u sprzedawcy i mimo tego ogranicza się do odpowiedzi „odesłać albo policja/sąd”, bez merytorycznego odniesienia się do dowodów i bez wskazania konkretnych podstaw regulaminowych – to w praktyce wygląda jak przerzucanie całego ryzyka na kupującego.

I kluczowe: jeśli w konkretnych przypadkach platforma toleruje powtarzalne naruszenia (mimo sygnałów i dowodów), to rodzi to pytanie o jej odpowiedzialność organizacyjną i o to, czy nie przyczynia się do utrwalania problemu. Oczekuję minimum: jasnych podstaw regulaminowych, spójnego stosowania zasad i realnej transparentności, a nie uznaniowych warunków „bo tak”.

[Szuli]

Zgodnie z kodeksem cywilnym sprzedawca powinien wziąć odpowiedzialność za odbiór towaru niezgodnego z umową. Sprawę możesz zgłosić do rzecznika praw konsumenta. Sprawdź sobie w necie, gdzie w Twoim miejscu zamieszkania taki urzęduje. 

[sebus4561elo]

Allegro odmawia pomocy, żądając ode mnie spakowania roweru (gabarytu bez kartonu) i wysłania go kurierem, mimo że prawo i ich własny regulamin mówią co innego.

Oto dowody na to, jak Allegro zaprzecza samo sobie:

PUNKT 1: Doradca przyznaje rację, system odrzuca wniosek W dyskusji Doradca Allegro (Marta) pisze mi wprost (18.01, g. 19:10):

"Pana interpretacja przepisów jest częściowo słuszna – jako Kupujący ma Pan obowiązek udostępnić towar gabarytowy, a nie odsyłać go na własny koszt."

Allegro oficjalnie przyznaje, że towar to GABARYT i moim obowiązkiem jest go UDOSTĘPNIĆ. Co dzieje się dalej? Odrzucają wniosek POK, bo... "nie odesłałem towaru". Logika Allegro: Przyznajemy Ci rację, że nie musisz odsyłać, ale nie wypłacimy pieniędzy, bo nie odesłałeś.

PUNKT 2: Regulamin, którego Allegro nie czyta Powołuję się na dokument "Polityka reklamacji i zwrotów na Allegro" (obowiązujący nas wszystkich), strona 11:

"W przypadku naprawy lub wymiany Sprzedający może zadeklarować samodzielny odbiór (...), jeżeli specyfika Towaru tego wymaga (np Towary wielkowymiarowe). Masz obowiązek udostępnić LUB odesłać reklamowany towar..."

Regulamin wyraźnie używa spójnika "LUB" i wyróżnia towary wielkowymiarowe. Dlaczego Allegro zmusza mnie do ryzykownej wysyłki kurierem DPD (wymagającym kartonu, którego przy rowerze złożonym nie ma), ignorując opcję "udostępnienia" dla gabarytów, którą sami wpisali w regulamin? Przerzucacie na mnie ryzyko uszkodzenia towaru w transporcie, łamiąc własne zasady dotyczące specyfiki towarów gabarytowych.

PUNKT 3: Policja do reklamacji kierownicy? Mimo dostarczenia ekspertyzy serwisu potwierdzającej, że dostałem inne części, Allegro żąda zgłoszenia sprawy na Policję, powołując się na Regulamin POK (Załącznik 9, Część III, pkt 2). Pytam publicznie: Jakie macie "uzasadnione wątpliwości" (wymagane regulaminem do takiego żądania), skoro macie czarno na białym opinię rzeczoznawcy? Czy każda reklamacja niezgodności towaru ma teraz angażować organy ścigania, byle tylko Allegro nie musiało wypłacać środków? To jest sprawa cywilna (nienależyte wykonanie umowy), a nie karna.

[sebus4561elo]

Regulamin Allegro odnośnie towarów wielkowymiarowych: 

[komis-bell]

@sebus4561elo jeśli dobrze rozumiem to sprzedający odrzucił reklamację tak?

Czy odrzucił zasadnie czy nie oceniać może tylko i wyłącznie sąd. 
Allegro nie ma prawa tego podważać. 

Co do odesłania towaru w celu uzyskania rekompensaty - to już jest warunek od Allegro i tu nie ma znaczenia co mówią przepisy w kwestii reklamacji bo to już nie jest reklamacja. 

Allegro chce Ci wypłacić swoje pieniądze w ramach rekompensaty ale warunkiem wypłaty jest odesłanie towaru do sprzedającego. 

Proste i logiczne.

[sebus4561elo]

@komis-bell Jeśli dobrze rozumiem, sugerujesz że Allegro „nie ma prawa” podważać decyzji sprzedającego i że jedyne wyjście to sąd. To nie jest takie proste.

1. Reklamacja to relacja sprzedawca–kupujący. Ja swoje obowiązki wykonałem: udostępniłem towar gabarytowy do odbioru. Problem polega na tym, że sprzedający nie doprowadził do odbioru na swój koszt, tylko próbuje wymusić na mnie nadanie przesyłki (demontaż/pakowanie/ryzyko transportu). To nie jest „brak współpracy” z mojej strony, tylko spór o formę przekazania gabarytu.

2. AOK to program Allegro – ale to nie znaczy, że Allegro może dowolnie zmieniać zasady w trakcie i stosować je wybiórczo. Skoro Allegro ma własny regulamin AOK, to powinno go stosować spójnie i wskazywać konkretne podstawy, a nie raz pisać o „udostępnieniu”, a raz o „warunku odesłania” bez precyzyjnego umocowania i bez uwzględnienia, że towar jest gabarytowy i możliwy do odbioru.

3. Co do „Allegro wypłaca swoje pieniądze” – Allegro pobiera opłaty (prowizje, SMART itd.), które realnie są wkalkulowane w ceny. To nie jest więc „dobra wola bez konsekwencji”. Skoro platforma zarabia na obrocie i oferuje program ochrony, to minimum to przejrzyste zasady i brak przerzucania na kupującego obowiązków, które powinien realizować sprzedawca (odbiór gabarytu).

4. I na koniec: ja nie oczekuję, że Allegro będzie „sądem”, tylko żeby nie przeczyło własnym zasadom i nie sprowadzało sprawy do „odesłać albo koniec”, gdy towar jest udostępniony, a sprzedający ma możliwość odbioru, co jasno jest zapisane w regulaminie.

5. Idąc tą logiką, wychodziłoby, że Allegro może robić cokolwiek „bo to ich platforma” – np. nie stosować własnego regulaminu, dowolnie zmieniać zasady w trakcie sprawy albo komunikować warunki w sposób wprowadzający kupującego w błąd. A z tym nie mogę się zgodzić: skoro Allegro tworzy regulaminy i program ochrony, to powinno je stosować spójnie i transparentnie, a nie uznaniowo.

Jeśli Allegro uważa inaczej – proszę, żeby wskazało konkretny punkt regulaminu AOK oraz podstawę, dlaczego w tej sprawie „udostępnienie” nie wystarcza i jedyną opcją ma być nadanie gabarytu przez kupującego.

[komis-bell]

@sebus4561elo Tak to jest takie proste, niestety. 

Chcesz rekompensatę od Allegro to odsyłasz towar. 

Alternatywą jest walka ze sprzedającym w sądzie na własną rękę. 

Wybór należy do Ciebie. 

[sebus4561elo]

Widzę, że w dyskusjach z Allegro Protect i Sprzedawcami panuje groźne niezrozumienie podstawowych pojęć prawnych. Dlatego postanowiłem wyjaśnić to na moim przykładzie – ku przestrodze dla innych kupujących.

Stan Faktyczny (Case Study): Kupiłem rower za 6000 zł. Oferta precyzyjnie określa specyfikację: hamulce Shimano MT201, kierownica Kona, piasty Shimano. Otrzymałem rower, w którym te kluczowe podzespoły zostały podmienione na tanie zamienniki (Zoom, Alhonga, "no-name"). Potwierdza to niezależna ekspertyza serwisu.

Problem: Sprzedawca i Allegro traktują to jako błahostkę. "Rower jeździ, więc o co chodzi? Odeślij, to pomyślimy". Otóż nie. Mamy tu do czynienia z ISTOTNĄ NIEZGODNOŚCIĄ TOWARU Z UMOWĄ.

Dlaczego to jest kluczowe? Bo zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, przy istotnej wadzie to JA (KONSUMENT) WYBIERAM ROZWIĄZANIE (np. obniżenie ceny), a nie Sprzedawca.

3 dowody na "Istotność":

1. Kryterium Wartości (Matematyka nie kłamie): Różnica w wartości to nie tylko cena części na półce w sklepie. Aby przywrócić rower do stanu z umowy (wymienić piasty "no-name" na Shimano), trzeba rozpleść koła i zapleść je na nowo. Koszt profesjonalnej robocizny serwisu + nowych szprych + markowych części to łącznie ponad 1500 zł. To stanowi 25% wartości całego roweru. Jeśli wada generuje koszt naprawy równy 1/4 ceny produktu, jest ona bezdyskusyjnie ISTOTNA. Co więcej – zamontowane tanie zamienniki (Alhonga/Zoom) są jako części z demontażu rynkowo bezwartościowe, więc strata konsumenta jest pełna.

2. Kryterium Specyfikacji: Oferta to umowa. Jeśli Sprzedawca pisze "Shimano", a wysyła "Alhonga", to nie jest pomyłka. To świadome niewykonanie umowy w zakresie głównych podzespołów (układ hamulcowy, napędowy), mających bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo i trwałość sprzętu.

3. Kryterium Zaufania: Klient kupujący sprzęt specjalistyczny (rower MTB) płaci za markę i jakość. Podmiana części na budżetowe "no-name" to rażące wprowadzenie w błąd co do właściwości produktu.

Wnioski prawne (Art. 43e ustawy o prawach konsumenta): Skoro wada jest ISTOTNA, mam prawo od razu żądać OBNIŻENIA CENY (zwrotu kosztów doprowadzenia do zgodności). Sprzedawca nie ma prawa wymuszać na mnie zmiany tego roszczenia na odstąpienie od umowy (czyli zwrot towaru), zwłaszcza gdy: a) Towar jest gabarytowy i nie posiadam już fabrycznego kartonu (ryzyko uszkodzenia w transporcie). b) Sprzedawca odmawia odbioru osobistego, do czego zobowiązuje go regulamin Allegro przy gabarytach.